【正文】 人標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)5. 重復(fù)需求1.確保我們明白來電者的需求6. 結(jié)束通話1. “謝謝您的來電！祝您愉快！”尊重客人7. 放下聽筒1. 在來電者放下聽筒后輕輕的放下聽筒尊重客人部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP22任務(wù)的題目：Task Title：如何進(jìn)行食品促銷How to up sell Food Items需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why1. 推薦應(yīng)季特色菜肴 “先生/女士，我可以為你推薦我們新鮮的烤龍蝦嗎？”1. 指出池養(yǎng)海鮮2. 讓餐廳廚師參與進(jìn)來 3. 發(fā)自內(nèi)心的微笑 4. 保持目光接觸5. 盡量稱呼客人的名字6. 口齒清晰，語(yǔ)速適中7. 禮貌并且愉快地推薦讓客人感受到被尊重和真誠(chéng)具有權(quán)威性認(rèn)知客人態(tài)度真誠(chéng)，提高溝通效率2. 如果客人從菜單上點(diǎn)菜“打擾了，先生/女士，我可以推薦我們美味的________嗎？”3. 推薦可以保持高平均消費(fèi)額的主菜“___先生/小姐，請(qǐng)讓我推薦我們這里非常受歡迎的美式烤牛排；牛排本身很嫩，且配有新鮮的田園蔬菜和我們自制的香草黃油?！?. 永遠(yuǎn)不要忘記甜品和咖啡1. 推薦我們的甜品單和我們的精選靚茶/鮮煮咖啡給客人提供周到的服務(wù)增加餐廳收入5. 特殊性1. 始終嘗試推薦單品而非套餐更容易做出決定部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP23任務(wù)的題目：Task Title：如何為客人當(dāng)面做預(yù)定How to take a Reservation in Person需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why1. 準(zhǔn)備工具1. 一支可用的北京海航酒店的鉛筆2. 餐廳/酒吧預(yù)定本統(tǒng)一酒店形象標(biāo)準(zhǔn)記錄工具2. 為客人做預(yù)定“先生/女士，您好,我可以幫您嗎？”1. 盡量稱呼客人的名字,謹(jǐn)記： 發(fā)自內(nèi)心的微笑 表達(dá)清楚 保持眼神接觸 當(dāng)客人回應(yīng)說：“我需要預(yù)定早餐/午餐/晚餐。” “好的，先生/女士，您什么時(shí)候需要用餐？”2. 盡量稱呼客人的名字,謹(jǐn)記： 發(fā)自內(nèi)心的微笑 表達(dá)清楚 保持眼神接觸認(rèn)知客人尊重客人認(rèn)知客人尊重客人3. 填寫預(yù)定表1. 用餐日期用餐時(shí)間2. 預(yù)定人或公司3. 用餐人數(shù) 4. 房間號(hào)(如是住店客人)5. 餐桌選擇(吸煙區(qū)/非吸煙區(qū)) 6. 聯(lián)系電話(辦公室電話/手機(jī)號(hào)碼) 7. 傳真號(hào)碼或電子郵件地址(如果需要將菜單傳真或電郵給客人)8. 特殊要求（例如:特別菜單,酒水,生日蛋糕,嬰兒椅等要求）9. 確?？腿嗣制磳懻_確保信息完整記錄工整，便于識(shí)別部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP23任務(wù)的題目：Task Title：How to take a Reservation in Person如何為客人當(dāng)面做預(yù)定需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why10. 將你的簽名和預(yù)定日期填寫在預(yù)定表上以備參考便于溝通4. 重復(fù)預(yù)定信息“___先生/女士，我可以重復(fù)一下您的預(yù)定嗎？”1. 始終稱呼客人姓名2. 重復(fù)預(yù)定日期/時(shí)間/人數(shù)/偏好/聯(lián)系方式3. 確保我們記錄的信息正確無(wú)誤體現(xiàn)對(duì)客人的認(rèn)知再次核對(duì)信息的準(zhǔn)確性5. 通知客人預(yù)定保留時(shí)間“______先生/女士,我們將為您預(yù)定的餐桌保留15分鐘,如果您有任何變化請(qǐng)及時(shí)通知我們。”1. 始終稱呼客人姓名對(duì)客人的認(rèn)知6. 感謝客人“_____先生/小姐,非常感謝您的預(yù)定,(日期/星期/時(shí)間)見!”“______先生/女士,不客氣,期待您的光臨?！?. 始終稱呼客人姓名部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP24任務(wù)的題目：Task Title：如何通過電話接受預(yù)訂How to take a Reservation via the Telephone需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why1. 準(zhǔn)備工具1. 一支可用的海航大酒店的鉛筆2. 餐廳/酒吧預(yù)定本標(biāo)準(zhǔn)記錄工具2. 接受電話預(yù)定1. 請(qǐng)參閱“HFamp。BGENSOP21”的工序分析,謹(jǐn)記： 發(fā)自內(nèi)心的微笑 仔細(xì)聆聽 語(yǔ)速放緩、表達(dá)清楚微笑可以聽出來3. 填寫預(yù)定表1. 用餐日期2. 用餐時(shí)間3. 預(yù)定人或公司4. 用餐人數(shù) 5. 房間號(hào)(如是住店客人)6. 餐桌選擇(吸煙區(qū)/非吸煙區(qū)) 7. 聯(lián)系電話(辦公室電話/手機(jī)號(hào)碼)8. 傳真號(hào)碼或電子郵件地址(如果需要將菜單傳真或電郵給客人)9. 特殊要求（例如:特別菜單,酒水,生日蛋糕,嬰兒椅等要求）10. 確?？腿嗣制磳懻_11. 將你的簽名和預(yù)定日期填寫在預(yù)定表上以備參考確保信息完整可提前做好準(zhǔn)備便于溝通4. 重復(fù)預(yù)定信息“___先生/女士，我可以重復(fù)一下您的預(yù)定嗎？”1. 始終稱呼客人姓名2. 重復(fù)預(yù)定日期/時(shí)間/人數(shù)/偏好/聯(lián)系方式3. 確保我們記錄的信息正確無(wú)誤再次核對(duì)信息認(rèn)知客人便于溝通和信息傳達(dá)部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP24任務(wù)的題目：Task Title：How to take a Reservation via the Telephone如何通過電話接受預(yù)訂需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why5. 通知客人預(yù)定保留時(shí)間“______先生/女士，我們將您的預(yù)定保留15分鐘，如果您有任何變化請(qǐng)及時(shí)通知我們。 ”1. 始終稱呼客人姓名最大化的銷售餐位對(duì)客人的認(rèn)知6. 感謝客人并掛斷電話“_____先生/小姐,非常感謝您的預(yù)定,(日期/星期/時(shí)間)見!”“_____先生 /女士,期待您的光臨?！?. 謹(jǐn)記： 發(fā)自內(nèi)心的微笑 表達(dá)清楚 讓客人先掛電話對(duì)客人的預(yù)定表示關(guān)注和感謝尊重客人部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP25任務(wù)的題目：Task Title：如何再次確認(rèn)餐廳預(yù)訂How to reconfirm a Restaurant Reservation需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why1. 再次確認(rèn)預(yù)定1. 樹立專業(yè)而禮貌的客戶關(guān)系2. 領(lǐng)位員3. 餐廳副經(jīng)理4. 餐廳經(jīng)理確保將客人失約的情況降低到最少（客人不能前來履行預(yù)定）2. 何時(shí)再次確認(rèn)預(yù)定1. 當(dāng)天（周一至周五）確定午餐和晚餐預(yù)定2. 每周五確認(rèn)周末的預(yù)定3. 提前2小時(shí)致電確認(rèn)午餐和晚餐預(yù)定4. 對(duì)于任何大型團(tuán)隊(duì)預(yù)定，我們須提前1天確認(rèn)及時(shí)更新預(yù)訂本最大化的銷售餐廳座位3. 參閱預(yù)定本1. 客人姓名和公司名稱2. 客人數(shù)量3. 預(yù)定時(shí)間和日期4. 聯(lián)系電話（如果需要傳真菜單，須留下傳真號(hào)碼）5. 用餐時(shí)段（早餐/午餐/晚餐）6. 特殊要求（生日蛋糕/嬰兒椅/推薦酒水）7. 完成確認(rèn)員工簽名信息核對(duì)4. 致電客人“早上好，我是北京長(zhǎng)安街海航大酒店XXX餐廳的琳達(dá)，請(qǐng)問可以和 XXX 先生/小姐通話嗎？”確認(rèn)通話對(duì)象，告知身份5. 再次確認(rèn)預(yù)定“XXX 先生/小姐，請(qǐng)?jiān)试S我和您確認(rèn)一下您的午餐/晚餐預(yù)定?！备嬷腿送ㄔ挼哪康?部門 Department：總章 General Service實(shí)行者職稱：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任務(wù)號(hào)：HFamp。BGENSOP25任務(wù)的題目：如何再次確認(rèn)餐廳預(yù)訂How to reconfirm a Restaurant Reservation需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么 What 怎么做HowP為什么Why1. 確認(rèn)餐廳名稱2. 日期3. 星期4. 時(shí)間5. 客人人數(shù)6. 餐位偏好（吸煙區(qū)/非吸煙區(qū)）7. 發(fā)自內(nèi)心的微笑8. 語(yǔ)速緩慢、表達(dá)清楚9. 將預(yù)定細(xì)節(jié)重復(fù)給客人“XXX 先生/小姐，非常感謝您的預(yù)定，(日期/星期/時(shí)間) 見!”10. 當(dāng)客人表示感謝時(shí)：“XXX先生/女士，不客氣，期待您的光臨。”11. 始終稱呼客人姓名12. 如果客人取消預(yù)定：“XXX 先生/女士，我們期待再次為您服務(wù)?！焙藢?duì)預(yù)訂信息6. 掛斷電話1. 客人掛斷電話后輕輕的掛斷電話尊重并感謝客人部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP26任務(wù)的題目：Task Title：如何記錄留言How to take a Message需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why1. 拿起話筒1. 請(qǐng)參閱“HFamp。BGENSOP21”的工序分析 標(biāo)準(zhǔn)接聽電話2. 問候客人1. 請(qǐng)參閱“HFamp。BGENSOP21”的工序分析 ”2. 不要急躁 3. 愉快的音調(diào)4. 表達(dá)清楚聲音可以傳達(dá)你的態(tài)度3. 傾聽客人1. 集中精神2. 不要打斷客人3. 用短語(yǔ)來應(yīng)答來表示理解或關(guān)注“是的，先生/女士?！薄拔颐靼?。”“好的，先生/女士?！?. 謹(jǐn)記要始終稱呼客人姓名5. 記錄細(xì)節(jié)6. 闡明任何疑問7. 重復(fù)細(xì)節(jié)避免誤解8. 檢查拼寫，尤其是名字尊重客人準(zhǔn)確記錄信息4. 記錄留言1. 聚會(huì)名稱，留言的目的2. 來電人姓名3. 聯(lián)系電話4. 信息細(xì)節(jié)5. 來電者是否需要回電，如果需要，則是在什么時(shí)候回電6. 來電日期和時(shí)間7. 信息記錄者信息的完整性5. 結(jié)束通話“謝謝來電，_____先生/女士。”6. 掛斷電話1. 客人掛電話以后輕輕的掛斷電話體現(xiàn)尊重7. 轉(zhuǎn)交留言1. 親自轉(zhuǎn)交客人2. 將留言放在制定的留言區(qū)3. 立即轉(zhuǎn)交 信息轉(zhuǎn)交途徑部門Department：總章 General Service實(shí)行者職稱Position：所有餐飲服務(wù)員工All Famp。B Staff任 務(wù) 號(hào) Task No：HFamp。BGENSOP27任務(wù)的題目：Task Title：如何點(diǎn)餐How to take a Food Order需要使用的工具Equipment：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Quality standard：做什么 What 怎么做HowP為什么Why1. 靠近餐桌1. 服務(wù)飲料后2. 一旦客人看完菜單3. 發(fā)自內(nèi)心的微笑 4. 建立良好的眼神接觸5. 保持身姿端正6. 始終稱呼客人姓名7. 禮貌而清晰的話語(yǔ)8. 從客人右邊合適位置服務(wù)禮儀對(duì)客人的認(rèn)知方便客人同時(shí)也便于記錄2. 點(diǎn)單“打擾了，____先生/女士，請(qǐng)問您是否準(zhǔn)備點(diǎn)餐？”3. 點(diǎn)餐順序1.