【導讀】容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服。務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。打請姿時一定要按規(guī)范要。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請。應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！罢垎栂壬?小姐)，現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”?！罢垎栂壬野堰@個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。

　　

【正文】 帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過 協(xié)商 (入座后就提出 )酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理 十六 .傳菜員的工作規(guī)范及標準 ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 ，積極配合值臺員準備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。 、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。 酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺 好。 (上菜 )的次序準確無誤地傳送到值臺員處 (餐廳 )，傳菜要迅速。對所負責區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間 (客人入座后 10分鐘要上第一道熱菜 )。 。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 ，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁 菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉： “對不起，請讓一下，謝謝 ”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美 (不可背對客人 )。 ，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 十七 .吧臺工作規(guī)范及標準 酒 水員工作規(guī)范 ，酒水擺放齊全、美觀、整齊； ，做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作； 1小時提前完成； 發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備； ，以便餐后結(jié)賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； ，迅速將各餐廳 (餐桌 )使用數(shù)據(jù)相加， 請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員； 用餐后酒水員，做好 “酒水日報表 ”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； 每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。 ，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。 吧臺服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是 否運行正常，如有問題及時報修； ，將當日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格； ，當點菜員 (值臺員 )將點菜單 (收銀聯(lián) )交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤； 結(jié)賬：當客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。 當客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人 并道謝； 當客人用支票結(jié)賬時，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； 當客人用信用卡結(jié)賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單 (客人聯(lián) )交還客人并致謝； 若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。 當有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫 “收銀日報表 ”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。 注意事項 、娛樂及服務(wù)特色； ，以便提前準備； ，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案； ，及時清理外欠，同時征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 (超過三聲應(yīng)先道歉 )。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； 吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標準 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動。 作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。 在開餐后，應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 及時與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 嚴格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 隨時掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時 填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標準 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉 (保潔 )，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 洗刷： 、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡 5分鐘，去酒味； 用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油 膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： 。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中 (立著放 )，關(guān)嚴門后開放蒸汽，當溫度升到 1200C，在 12磅壓力下蒸 20分鐘即可； 。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 白粉消毒法。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分攪拌成 1/20xx的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5—10分鐘，便達到消毒的目的； 。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按 1： 200配制好的藥液中浸泡 5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； “84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺布用漂白粉消毒法。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。 二十 .餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求 涉及 項目 負責人 ： 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標準 操作要求 注意事項 迎賓員 ： 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒 (散酒 )從上到下，從里到外打掃 地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把 (半濕 )從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 吧臺人員 ： 訂餐臺 話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺臺面、地面 無灰塵、無 污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點菜員 ： 展臺里外 無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭 地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員 ： 托盤 無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置 先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物 用 干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚 無異味、統(tǒng)一位 置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務(wù)員 ： 擺臺物品 數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范 用干凈的消毒抹布按從臺布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK 機、飲水機、暖瓶 無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用 燈、空調(diào)、 OK 機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無 水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。 門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點服務(wù)員 ： 擺臺物品 要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準 按零點擺臺順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調(diào) 無油漬 \無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使 用，過濾網(wǎng)無灰塵 同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個人衛(wèi)生標準 ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查 (酒店統(tǒng)一進行 )。 環(huán)境衛(wèi)生標準 地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳 內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 操作衛(wèi)生標準 、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔； 工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許 對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 餐、酒具衛(wèi)生標準 餐具、酒具 要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手??； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。 其它衛(wèi)生標準 、口布，清洗干凈無異味； ，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。二一 .餐廳部交接班制度標準 10 分鐘到崗，交班人 員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ，需交接的事宜都要有詳 細文字記錄，并口頭交代清楚。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； (主管 )交辦的其它工作。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)