【導(dǎo)讀】容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服。務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)。應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?！罢?qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”。“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”準(zhǔn)，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。

　　

【正文】 帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò) 協(xié)商 (入座后就提出 )酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理 十六 .傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 ，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 、名稱(chēng)和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。 酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好。 (上菜 )的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處 (餐廳 )，傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間 (客人入座后 10分鐘要上第一道熱菜 )。 。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 ，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁 菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓?zhuān)璩娇腿藭r(shí)要向客人道歉： “對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝 ”。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美 (不可背對(duì)客人 )。 ，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類(lèi)放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 十七 .吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 酒 水員工作規(guī)范 ，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； ，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； 1小時(shí)提前完成； 發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； ，以便餐后結(jié)賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； ，迅速將各餐廳 (餐桌 )使用數(shù)據(jù)相加， 請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； 用餐后酒水員，做好 “酒水日?qǐng)?bào)表 ”之后，將酒水等各類(lèi)商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班； 每天清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 ，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。 吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類(lèi)用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是 否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； ，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； ，當(dāng)點(diǎn)菜員 (值臺(tái)員 )將點(diǎn)菜單 (收銀聯(lián) )交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢(qián)找給客人 并道謝； 當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫(xiě)，記下客人姓名、單位、地址和電話(huà)后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； 當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單 (客人聯(lián) )交還客人并致謝； 若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě) “收銀日?qǐng)?bào)表 ”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 注意事項(xiàng) 、娛樂(lè)及服務(wù)特色； ，以便提前準(zhǔn)備； ，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。要給客戶(hù)建立客戶(hù)檔案； ，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)； 電話(huà)服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà) (超過(guò)三聲應(yīng)先道歉 )。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話(huà)聲音要輕柔，掛電話(huà)時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話(huà)筒； 吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢(xún)，對(duì)離開(kāi)的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。 作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 在開(kāi)餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 及時(shí)與餐庁和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠(chǎng)核對(duì)。 隨時(shí)掌握布草房物品庫(kù)存情況，應(yīng)及時(shí) 填寫(xiě)《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤(pán)點(diǎn)工作。將盤(pán)點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉 (保潔 )，保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 洗刷： 、酒具先倒掉殘?jiān)?，分?lèi)放置、分開(kāi)洗刷； 、酒具，酒具在冷水中浸泡 5分鐘，去酒味； 用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油 膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專(zhuān)用的洗碗布洗刷。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類(lèi)放置。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： 。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中 (立著放 )，關(guān)嚴(yán)門(mén)后開(kāi)放蒸汽，當(dāng)溫度升到 1200C，在 12磅壓力下蒸 20分鐘即可； 。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 白粉消毒法。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?1/20xx的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5—10分鐘，便達(dá)到消毒的目的； 。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按 1： 200配制好的藥液中浸泡 5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 、酒具、用具，可選擇不同的方法： ； “84”消毒液消毒法； “84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺(tái)布用漂白粉消毒法。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。 二十 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 ： 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項(xiàng) 迎賓員 ： 大門(mén) 玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡 用干凈布蘸酒 (散酒 )從上到下，從里到外打掃 地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡 用干凈的拖把 (半濕 )從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 吧臺(tái)人員 ： 訂餐臺(tái) 話(huà)機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊 話(huà)機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子 擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬 用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類(lèi)擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺(tái)臺(tái)面、地面 無(wú)灰塵、無(wú) 污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點(diǎn)菜員 ： 展臺(tái)里外 無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤(pán)擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭 地面 無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物 用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員 ： 托盤(pán) 無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤(pán)，并統(tǒng)一放在指定位置 先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物 用 干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚 無(wú)異味、統(tǒng)一位 置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員 ： 擺臺(tái)物品 數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范 用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤(pán)、吃盤(pán)、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK 機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶 無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用 燈、空調(diào)、 OK 機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú) 水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類(lèi)擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門(mén)、窗、墻面、地面、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā) 無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。 門(mén)、窗、墻、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點(diǎn)服務(wù)員 ： 擺臺(tái)物品 要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調(diào) 無(wú)油漬 \無(wú)灰塵 \無(wú)水跡 ,能正常使用 ,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵 同宴會(huì)廳 關(guān)閉電源方可打掃 接手桌 無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使 用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵 同宴會(huì)廳 門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面 無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損 門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面用干凈抹布或拖把打掃 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進(jìn)行體格檢查 (酒店統(tǒng)一進(jìn)行 )。 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門(mén)窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳 內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間； 、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮； 、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、墊布每天要洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤(pán)等工具要保持清潔； 工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許 對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。 餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具 要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤(pán)面無(wú)手??； ，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、口布，清洗干凈無(wú)異味； ，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵； 、無(wú)油跡； 餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。二一 .餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn) 10 分鐘到崗，交班人 員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ，需交接的事宜都要有詳 細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； (主管 )交辦的其它工作。 餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)