【正文】 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； (主管 )交辦的其它工作。 ，需交接的事宜都要有詳 細文字記錄，并口頭交代清楚。 其它衛(wèi)生標準 、口布，清洗干凈無異味； ，內外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。 操作衛(wèi)生標準 、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔； 工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許 對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點服務員 ： 擺臺物品 要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準 按零點擺臺順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調 無油漬 \無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網無灰塵 同宴會廳 關閉電源方可打掃 接手桌 無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使 用，過濾網無灰塵 同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面 無灰塵、無污漬、無雜物、無破損 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個人衛(wèi)生標準 ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查 (酒店統(tǒng)一進行 )。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺臺面、地面 無灰塵、無 污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點菜員 ： 展臺里外 無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭 地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員 ： 托盤 無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置 先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物 用 干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚 無異味、統(tǒng)一位 置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務員 ： 擺臺物品 數量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范 用干凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調、 OK 機、飲水機、暖瓶 無污漬、無水跡、無灰塵，空調過濾網無灰塵能正常使用 燈、空調、 OK 機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調過濾網每周取下用清水沖洗后，涼干。 二十 .餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求 涉及 項目 負責人 ： 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標準 操作要求 注意事項 迎賓員 ： 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒 (散酒 )從上到下，從里到外打掃 地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把 (半濕 )從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺布用漂白粉消毒法。消毒時，要求箱內溫度達到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 白粉消毒法。將餐具放在網籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 蒸汽消毒法。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標準 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉 (保潔 )，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。 合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數量，以便月底與洗衣廠核對。 及時與餐庁和廚房聯系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。 十八 .布草房服務規(guī)范及標準 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應，降低損耗率。要給客戶建立客戶檔案； ，及時清理外欠，同時征求客戶意見； 電話服務，要在鈴響三聲之內接起電話 (超過三聲應先道歉 )。 當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結束后，收銀員填寫 “收銀日報表 ”；清點好現金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內，到規(guī)定交報時間將收入交財務部。 收銀員工作規(guī)范 、設施是 否運行正常，如有問題及時報修； ，將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員； 餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格； ，當點菜員 (值臺員 )將點菜單 (收銀聯 )交收銀處后，應認真核算，保證無誤； 結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。 ，按財務處要求填寫酒水月報表。 ，要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美 (不可背對客人 )。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁 菜用碎步，遇到障礙用巧步。所負責傳遞的菜肴要心中有數，并做好催促上菜，控制好上菜速度。對所負責區(qū)域內的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間 (客人入座后 10分鐘要上第一道熱菜 )。 酒水員領用酒水物品，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺 好。 ，積極配合值臺員準備好調料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。客人訂餐人數多，實到人數少，可經過 協(xié)商 (入座后就提出 )酌情退菜。 (屬 C類 )： 客人自己點的菜時，要求退。當新菜上來之后，應用禮貌用語： “非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗 ”。 十五 .退菜服務規(guī)范及標準 退菜分類 A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數量不足，超過規(guī)定時間未上 (或未上齊 )的菜； C類：其他非菜品本身質量的問題 (包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜 )。 ：同西餐早餐服務程序相同。 ：同西餐早餐服務程序相同。 ：根據客人所點菜肴，適當調整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應先賓后主，先女后男，從客人右側上菜，從客人左側撤盤，上菜時報菜名，并做適當介紹，除面包黃油 外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結帳離去后方可撤去。 ：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準備迎接新的客人。多位客人一起就餐時，應問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務員應請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可，結帳要迅速準確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結帳夾內交給客人，結帳后，應向客人表示感謝。 ：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務和出品的意見，如客人滿意，應及時 表示感謝，如客人提出意見和建議，則應認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側上 菜，從客人左側撤碟，上菜時 要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結帳離去后才可撤走。 ：根據客人所點菜肴，調整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。 十三 .西餐早餐服務程序及規(guī)范 ：服務員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴；領班和服務員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、 煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量，以備更換。 (注：零點服務同樣注意以上事項 ) 餐后服務 (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見 (同零點服務亦同 )，對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝： “非常感謝您的寶貴意見 ”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣 帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別 (按送客服務規(guī)范進行 )。 ”積極為客人點歌；若客人特別喜歡吃 道菜 ，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋： “非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。 ”將酒具或茶具扶起，給客人重新換個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉： “非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞?”當某個客人需要打電話時應主動領其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領其到衛(wèi)生間前。 (9) 根據客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用 ”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。 (6). 分菜時，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務 (宴會服務中，要將 1/3的菜進行分派 )； (7). 席間服務：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸 (不超過三個煙頭 )、勤換餐碟 (不超過 1/3 雜物時 )；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并 說： “您請 ”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語(伸手示意 )： “打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？ ”當客人幫著拿骨碟 (及提供了幫助 )時應說聲： “謝謝 ”。 (4). 斟酒服務：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見： “請問您喜歡用哪種飲料？ ”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒： “請問今天用什么酒，我們這有 ……” 客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。 (2). 賓客坐好 后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客： “各位先生、小姐 (領導 )：中午 (晚上 )好，歡迎光臨本店，我是 號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝 !” (3). 撤花瓶 (席位簽 )，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜 (用服務夾操作 )；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次， (上特殊的手剝菜時，應再跟一次 )，并及