【正文】 序號 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 身體殘疾行動不便的客人 盡量將此類客人的座位，安排在離門比較近的地方 方便客人 盡量將此類客人的座位，安排在不引人注目的地方 不會令其難看 2 有種族習(xí)慣的客人 （如回民） 在為客人介紹菜式時(shí)，注意其個(gè)人民族習(xí)慣 要在所有柯達(dá)單上注明 .53. 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐飲部宴會銷售 職 位 ： 經(jīng)理 /主任 /副主任 工作任務(wù) : 跟客人洽談 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 洽談工作標(biāo)準(zhǔn) 序號 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 接待客人 問好并做自我介紹 表示禮貌 把客人請到接待室，以茶相待 表示禮貌 2 洽談并做記錄 公司名稱，聯(lián) 系人姓名 ,電話及傳真號 宴會日期、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù) 主動熱情的服務(wù)之必需的 工作程序 確定活動類型，用餐及酒水安排 (開瓶費(fèi) )、擺設(shè)形式及要求、確認(rèn)用餐價(jià)格 確認(rèn)會議及間休茶點(diǎn) 洽談場地租金 詢問器材情況并報(bào)價(jià) 指示牌及條幅的內(nèi)容（條幅報(bào)價(jià)） 3 簽協(xié)議書 跟客人到前臺交定金 記錄收據(jù)號并簽協(xié)議 保證酒店利益 4 簽協(xié)議書 將洽談內(nèi)容詳細(xì)打印在宴會通知單內(nèi)派發(fā)給各相關(guān)部門 派發(fā)美工單、鮮花 單、 有利于各部門之間相互配合 5 6 7 檢查準(zhǔn)備工作 跟辦宴會 寫感謝信 按客人要求檢查宴會的準(zhǔn)備情況 巡場 ,保證宴會的順利進(jìn)行 . 感謝客人對本酒店的信任 .多提保貴意見 .歡迎下次再來 銷售服務(wù)之一 銷售工作之一 可獲反饋意見改進(jìn)工作 ,望歸 .54. 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐飲部宴會銷售 職 位 ： 主任 /文員 工作任務(wù) : 接 聽 電 話 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 日常接聽電話的標(biāo)準(zhǔn) 序號 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 聽到鈴聲即接聽 鈴響不超過三聲 顯示效率 2 問好 用普通話問候 :您好 或 早上好 表示禮貌 自報(bào)部門、職位、姓名 有專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 詢問 :有什么可以幫忙的嗎？”仔細(xì)記錄電話中所講內(nèi)容（包括姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)方式） 體現(xiàn)主動熱情 的服務(wù)意識 方便跟進(jìn) 聲音清晰、音量、語速適中 酒 店專業(yè)水準(zhǔn) 略帶微笑 表示友好 并對客人的致電表示感謝 .55. 。 細(xì)心聆聽 揭露客人的期望 重復(fù)細(xì)節(jié) 提供解決方法 行動及跟進(jìn) 查詢客人的滿意程度 .51. 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐 飲 部 職 位 ： 美食廣場服務(wù)員 工作任務(wù) : 收檔檢查 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按程序 進(jìn)行，細(xì)心周到地檢查每一項(xiàng)，并為第二天開檔做好準(zhǔn)備。 序號 步驟（做什么） 要點(diǎn)（如何 做） 原因（為什么） 5 取出瓶塞 用左手持酒瓶 /冰桶的酒瓶頸部 固定 把開塞轉(zhuǎn)垂直地轉(zhuǎn)入瓶塞中，直至其變曲部分完全沒入為止 撥出 把開酒刀的頂部，頂著瓶口，用左手扶穩(wěn) 固 定 用右手持酒刀把手往上提，用杠桿把酒塞拔出，要避免發(fā)生聲音 拔出 用清潔的服務(wù)布擦抹瓶口 衛(wèi)生 6 服務(wù)酒 倒 1/5 杯酒讓客人品嘗，再展開酒瓶 客人鑒定 從主人右面開始服務(wù)，按序女士、女主人、男 士、男主人 正確程序 白酒一律倒半杯，紅酒 1/5 杯 鞠躬并有禮地說 請“ 留酒的芳香 禮貌 .48. 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部 門 ： 餐 飲 部 職 位 ： 美食廣場服務(wù)員 工作任務(wù) : 結(jié) 帳 服 務(wù) 審 批 ： 工作標(biāo)準(zhǔn) 快捷地為客人進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)，禮貌周到 序號 步 驟（做什么） 要點(diǎn)（如何做） 原因（為什么） 1 檢查帳單 檢查臺號是否正確 避免錯(cuò)誤 檢查食品項(xiàng)目和價(jià)錢是否正確 準(zhǔn)確 檢查飲料及酒水項(xiàng)目和價(jià)錢是否正確 準(zhǔn)確 2 撤底打出帳單 加上缺少項(xiàng)目 完成 檢查收款員所做之總數(shù) 準(zhǔn)確 3 遞上帳單 把帳單放入帳單夾內(nèi) 美觀 從客人右面服務(wù) 正確程序 鞠躬并有禮地說 謝謝 禮貌 把夾 子放在客人面前打開并放下一只筆 ,用手指出總數(shù) ,不用口說 吸引客人 4 5 現(xiàn)金結(jié)帳 檢查客所付現(xiàn)金 把錢和帳單送去收款員 檢查收款員找回的錢是否正確 把這單和錢夾子送回客人 要客人寫下房號 ,姓名大寫及簽字 要求客人出示登記卡或房間鑰匙 準(zhǔn)確 結(jié)帳及登記 準(zhǔn)確 完成步驟 完成步驟 準(zhǔn)確 .49. 中