【正文】 ”
。 （ 2） 然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。 （ 2） 征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。 1給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ （ 1） 應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； （ 2） 若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下 ，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。 （ 2） 要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。 發(fā)現(xiàn) 未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ （ 1） 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 （ 2） 先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 快捷的菜品。 （ 4） 預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 （ 2） 親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ （ 1） 給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。 （ 3） 不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 如何處理賓客損壞餐具事件？ （ 1） 要馬上收拾干凈破損的餐具。 （ 3） 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知 領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 如何處理突然停電事故？ （ 1） 服務(wù)員要鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 （ 5） 如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 （ 3） 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理喝醉酒的客人？ （ 1） 確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 （ 5） 如果小朋友在 過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。 （ 2） 在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 二十一、顧客投訴處理辦法 ： 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ （ 1） 根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； （ 2） 按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得 客人同意，確定下來； （ 3） 客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。 （ 4） 投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ a、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解 。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要 2 分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 客人投訴問題的解決辦法： （ 1） 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。”； （ 5） 對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； （ 6） 對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見。”； 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 4） 感謝客人的批評(píng)指教?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視； （ 3） 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 （ 1） 要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； （ 2） 要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴 的事實(shí)。 （ 2） 嚴(yán)重不合格： a、衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； b、對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 椅，在客前搔首弄姿； c、工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； d、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； e、在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； f、對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入 座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； g、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； h、沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； i、斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓； j、當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解； k、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； l、隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； m、催促就餐較慢的客人； n、 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； o、因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng) 烈投訴”； p、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； q、私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券； r、扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； s、工作中任何弄虛作假行為； t、其他任何餐廳人員因素 而引起顧客投訴； u、一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。 范圍：餐廳員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1） 小毛巾、口布，清洗干凈無異味； （ 2） 工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； （ 3） 餐廳電器無浮塵、無油跡； （ 4） 要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1） 服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔； （ 2） 工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； （ 3） 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； （ 4） 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售； （ 5） 對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用 ； （ 6） 不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； （ 7） 在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1） 勤洗手、 洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； （ 2） 工作前后要洗手； （ 3） 要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（賓館統(tǒng)一進(jìn)行）。 關(guān)閉電源方可打掃接手桌 ,桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊 話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦 凈椅子 擺放整齊、無灰塵、無污漬 用半濕的干凈抹布擦拭吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥 玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊 用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃吧臺(tái)臺(tái)面、地面 無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 . 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3） 點(diǎn)菜員 :展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確 用干凈的半濕抹布擦拭地面 無水跡、無油污、無雜物 用干凈的半濕抹布擦拭 。 十七、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 : 衛(wèi) 生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 : 涉及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、清掃區(qū)域、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作要求、注意事項(xiàng) : （ 1） 迎賓員 :大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； d、小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； e、口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。用 5 克漂白粉加 1 千克溫水充分?jǐn)嚢璩?1/20xx的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5— 10 分鐘，便達(dá)到消毒的目的； （ 5） 紅外線消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度 達(dá)到 120℃，并持續(xù) 30 分鐘； （ 6） “ 84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到 1200℃，在 12 磅壓力下蒸 20 分鐘即可； （ 3） 高錳酸鉀溶液消毒法。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： （ 1） 煮沸消毒法。 洗刷： （ 1） 將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)诸惙胖?、分開洗刷； （ 2） 用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡 5分鐘，去酒味； （ 3） 用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； （ 6） 吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待 每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 注意事項(xiàng) ： （ 1） 要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色； （ 2） 遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備； （ 3） 與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。 a、當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝； b、當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰 ，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； c、當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng) 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； d、若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。 （ 11） 吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 十五、吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) : 酒水員工作規(guī)范 : （ 1） 按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 2） 按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； （ 3） 酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前 1 小時(shí)提前完成； （ 4） 發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； （ 5） 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； （ 6） 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； （ 7） 結(jié)賬時(shí)，