【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。 （ 5） 席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后 30 分鐘 ，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。 餐后服務(wù) ： （ 1） 客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與 給客人 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。 （ 2） 客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 十、中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 : 餐前準(zhǔn)備： （ 1） 參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；了解客人的宗教 信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 （ 2） 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用 2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。 （ 3） 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì) 應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受主管檢查。 （ 4） 宴會(huì)開始前 8 分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前5 分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前30 分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 餐中服務(wù)： （ 1） 迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開， 當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背， 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離 10— 15 厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。 （ 2） 賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”。 （ 3） 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)， 應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。 （ 4） 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請(qǐng)問您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：“請(qǐng)問今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒。 （ 5） 上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜 時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。 （ 6） 分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將 1/3 的菜進(jìn)行分派）； （ 7） 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過 1/3 雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說聲：“謝謝”。 （ 8） 賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù) 中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面 米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （ 9） 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。 餐中服務(wù)注意事項(xiàng)： （ 1） 宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說： “您請(qǐng)”。當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！? （ 2） 服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今 天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。”而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)） 餐后服務(wù) : 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。 （ 2） 收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。 十一、西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范 : 準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在早餐開始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料 單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。 點(diǎn)菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。 上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具， 上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時(shí)，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)橄壤浜鬅?。；歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。 用餐： 早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。 征詢意見：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。 結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié) 帳。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 送客：客人離開時(shí)應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。 撤臺(tái)：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順 序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。 十二、西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) : 飲料：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開單，上飲料時(shí)要用托盤，服務(wù)時(shí)左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶。 點(diǎn)菜：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤，左手托 盤，右手上菜或撤盤，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 順序?yàn)椋好姘?、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時(shí)報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去方可撤去。 用餐：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見，控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送 菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的盆、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時(shí)解決和滿足客人的需求。 征詢意見：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 結(jié)帳：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 送客：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 撤臺(tái)：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 十三、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) : 退菜分類 : A 類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B 類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未 上齊）的菜； C 類：非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 處理程序 ： （ 1） 屬 A、 B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條