【文章內(nèi)容簡介】 1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。1宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。1開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。第三篇：顧客投訴處理程序京基百納空間 顧客意見處理程序：：：相關(guān)權(quán)責部門。：。：無。：：?！割櫩鸵庖姳怼?。 EMAIL 。：，須立即通知顧客服務部及相關(guān)之權(quán)責部門主管協(xié)助處理。同時將顧客資料、客訴內(nèi)容記錄于「顧客意見處理表」。處理流程須依下列各種客訴來源，采取適當之處理措施：：親客大使接到任何現(xiàn)場之投訴時，須耐心傾聽，并立即通知顧客服務部主管及該部門之主管迅速趕至現(xiàn)場處理。(需于3～5分鐘內(nèi)，趕至現(xiàn)場)，須依下列程序，妥善處理：，表明身份、姓名，表示自己可為其處理問題。，須以冷靜沉著的態(tài)度面對，若能將顧客帶離現(xiàn)場，先請顧客坐下，奉上茶水，緩和氣氛，并安撫其情緒。，專心傾聽，適時響應，讓顧客抒發(fā)內(nèi)心不悅之情緒。，應先以誠懇的態(tài)度向顧客致歉。，協(xié)助解決問題前，須先了解顧客之真正需求，具體作法如下：，以確定所聽到的是否正確。范圍：、書信、EMAIL、顧客意見箱或親向親客大使反應之抱怨或建議均屬之。目的：為加強對顧客的各項服務，使顧客對本公司不論在相關(guān)產(chǎn)品及服務上有各種問題、抱怨時，均能有效且迅速獲得解決，提升顧客對公司的滿意度及忠誠度特制訂此程序。，請其提出希望解決的方式。,，可依下列方式處理之：；在顧客已提供充分證明我們應該為所銷售的商品提供品質(zhì)上的補救措施或售后服務時，應在授權(quán)范圍內(nèi)提出解決方案，當場給予顧客回復。；若公司在授權(quán)上或技術(shù)上無法立即同意顧客所期望的補救措施，則必須立即委婉向顧客說明公司處理程序、授權(quán)范圍，必需上呈總經(jīng)理。公司將于一日內(nèi)給予回復。，可致贈小禮物，聊表歉意。客訴處理主管可至一樓服務臺領(lǐng)取客訴贈品。致贈禮物時須注意之重點：，否則顧客會不敢接受，或期望過高。，及影響程度而定。(由企劃推廣不對營運部之贈品資源進行篩選后,確定幾種所有顧客皆適宜之禮物,并用COCO PARK包裝紙包裝好放在一樓服務臺備用.)，并告知顧客日后有任何問題時，本商場之人員可為顧客做其服務。，須負責進行后續(xù)追蹤處理，且須將追蹤處理結(jié)果，詳細填寫于「顧客意見處理表」上，送呈權(quán)責主管核定。如遇下列重大事件，須立即面報總經(jīng)理或當時值班之最高主管：。例：促銷方式不當，造成混亂。例：孕婦在美食街，因椅子斷裂，跌倒在地。例：電梯夾到人，雖無大礙，但電梯之安全堪憂，須采取緊急措施時。，相互斗毆。：，須根據(jù)信函中所陳述事件內(nèi)容，立即通知顧客服務部主管及被投訴之相關(guān)部門主管，共同調(diào)查及分析原因。，將分析結(jié)果及預備處理之狀況回復顧客，回復時須注意：、姓名，且須以誠懇的態(tài)度表示自己可以為其處理問題。，并征求顧客同意。，則請其提出希望解決的方式。，若顧客所希望的解決方式為：；則客訴處理主管可立即同意顧客所提方式協(xié)助解決。，或在客訴處理主管權(quán)限外時，則可向顧客說明，并告知顧客，本公司會在一日內(nèi)給予正式之回復。此時，客訴處理主管須立即向店總經(jīng)理回報，請總經(jīng)理核示處理方式，并務必于承諾之時效內(nèi)給予顧客正式回復。，需致贈小禮物予顧客，以表歉意，并感謝其提出建議。：，須耐心傾聽，記錄顧客陳述之內(nèi)容，并留下顧客之姓名、電話，并需向顧客說明稍后將由處理之主管會盡快予以回復。然后在第一時間內(nèi)將顧客之姓名、電話轉(zhuǎn)告至被客訴部門之主管，并同時將顧客陳述之內(nèi)容先行告知顧客服務部主管，避免重復問題。，傾聽顧客抱怨，不可打岔，讓顧客發(fā)泄其不滿之情緒，并適時響應()?！割櫩鸵庖姳怼梗悍詹渴盏健割櫩鸵庖姳怼箷r，須將表內(nèi)所陳述內(nèi)容，詳細填寫于「顧客意見處理表」后，交由被客訴單位主管處理。（）「顧客意見表」。「顧客意見表」時，須于30分鐘內(nèi)先行初步回復顧客，表示已收到來函，且正處理中。并告之將于3日內(nèi)再將處理結(jié)果回復顧客?！割櫩鸵庖娞幚肀怼菇槐煌对V處理部門人員填寫處理過程、結(jié)果，副本交服務部主管，正本送呈總經(jīng)理核定后，再轉(zhuǎn)回服務部保管。服務人員亦須同時知會營運部行政助理，以便追蹤其處理實效。：，應立即就顧客所提內(nèi)容，知會受表揚單位之主管，進行了解后，可依事件內(nèi)容，向總經(jīng)理提出表揚方式之建議，經(jīng)總經(jīng)理同意后，于每周之擴大晨會中，由晨會主席予以表揚及獎勵。：：客訴處理主管接到客訴(現(xiàn)場)時，須在3～5分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。切勿讓客人久等，助長客人不悅的氣氛。：「聽」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顧客的情緒舒解。聽的技巧則要注意適時表達理解、接受的心情，必要時點頭、微笑表示接納，并確認所了解的內(nèi)容的正確性；而以記錄的方式幫助公司留下完整記錄可以作為后續(xù)工作的依據(jù)，并對顧客表示對事件的重視。另外，若有顧客同伴，則要以適度的尊重，會對解決問題有正面的效益。：以同理心接受顧客的抱怨后，可表示先在〝造成顧客的困擾上，或造成顧客的不便，表示歉意〞。無論公司是否有處理上的瑕疵，都須針對顧客感受不好而致歉，但致歉同時，若顧客有誤解仍要委婉向其說明，以免造成公司商譽或賠償上不必要之負擔。：了解事件原委后，務必秉持從寬的原則，處理顧客的問題。：：立即回復顧客。：當日給予回復，并務必于承諾之時效內(nèi)給予顧客正式回復。：客訴處理負責人，須于事件發(fā)生后3日內(nèi)，口頭向總經(jīng)理呈報。并于7日內(nèi)將結(jié)案之顧客意見處理表呈總經(jīng)理確認后，交回服務部保存之。：各部門主管協(xié)助處理顧客抱怨：、主動，處理圓滿者，由直接主管開立「優(yōu)點單」，呈部門主管，予以鼓勵。，由處級主管，開立「缺點單」，呈部門主管警戒之。：「顧客意見處理表」由服務處保存至少二年。：。：。第四篇：顧客投訴(退貨)處理程序顧 客 投 訴/退 貨 處 理 程 序系統(tǒng)有效地處理客戶投訴, 不斷地改進體系、過程、產(chǎn)品質(zhì)量及服務, 達到顧客滿意。適用于顧客口頭投訴、書面投訴及退貨。: 見附件一: 客戶投訴處理流程圖 : 內(nèi)外貿(mào)部負責與顧客的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及同客戶建立良好的關(guān)系； 工程部負責問題的分析、評審和采取措施； 生產(chǎn)部負責問題的處理； 質(zhì)檢部負責問題所采取措施后的驗證和確認。: 顧客投訴方式 顧客或其代表以電話或現(xiàn)場以口頭方式投訴之信息, 內(nèi)外貿(mào)部首先確定投訴類型: 如交期、數(shù)量、質(zhì)量缺陷、工程技術(shù)等,