【文章內(nèi)容簡介】 視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對顧客服務(wù)的有利機(jī)會。為此，處理顧客投訴時應(yīng)遵循下列原則。1真心誠意幫助顧客設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強(qiáng)好勝。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預(yù)作“速戰(zhàn)速決”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準(zhǔn)備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。面對因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益。總之，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因?yàn)轭櫩椭詫ζ涮岢霾粷M，表示他們重視該店。當(dāng)該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應(yīng)弄清事實(shí)，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當(dāng)處理。處理顧客投訴的要點(diǎn) 與顧客接近時，要注意適當(dāng)?shù)囊轮?。其次，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。面對顧客時，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務(wù)的。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產(chǎn)生信賴感。2傾聽顧客的不滿（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。其實(shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態(tài)度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。真誠的與顧客進(jìn)行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。當(dāng)然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發(fā)生。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復(fù)店鋪的弱點(diǎn)，改善店鋪經(jīng)營方式。恢復(fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。所以說，處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來恢復(fù)顧客對店鋪的信賴感。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。誠懇對待顧客當(dāng)顧客抱怨時，服務(wù)臺人員應(yīng)態(tài)度誠懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。為顧客著想在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕?，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達(dá)自己的意見時要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。處理投訴時禁忌在化解顧客憤怒時，店長或店員應(yīng)切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。◇不要立刻與顧客講道理 ◇不要急于得出一個結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩停魏瓮普喍紩姑芗せ?，承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認(rèn)可，一旦時間長了就會另生事端。轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。（3）顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 對顧客的感受應(yīng)給予理解，對顧客的處境表示同情。同時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給顧客以安慰。使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。無論當(dāng)時多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場等。將顧客投訴時的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問題的依據(jù)。聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。應(yīng)充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。10檢查落實(shí)問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到有始有終。、歸類、存檔將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動力。對于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場處理投訴時，要掌握如下要點(diǎn)：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會有的緊張心情?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡??！髴B(tài)度誠懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。但同時要讓對方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。◇把顧客投訴中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來?！笾型居衅渌虑闀r，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話?！笤谔岢鰡栴}解決方案時，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感?！蟊M量在現(xiàn)場把問題解決?！螽?dāng)不能馬上解決問題時，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個人的地址與姓名。顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對待。（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度?！笠⒁庹f話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮?！蟊仨毶朴谡驹趯Ψ搅鰜硐?，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情?！鬅o論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。◇除了