某大酒店餐飲部語(yǔ)言規(guī)范條例(編輯修改稿)
2025-08-18 19:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)員穿黑衣服和紅衣服有什么區(qū)別？還有一步裙和散裙的區(qū)別？ 黑衣服是經(jīng)理 紅衣服是服務(wù)員 一步裙是領(lǐng)班 散裙是服務(wù)員 3菜咸了怎么辦？ 對(duì)不 起，您同來(lái)的客人也嘗一下，看看是否口味比較重。征詢客人是否重做或更換如果不是避免客人再投訴。 菜淡了怎么辦？ 菜淡了重新加工一下 (再加點(diǎn)鹽 )青菜不可以回鍋，如果客人重點(diǎn)菜要菜單注明。 4菜品出現(xiàn)頭發(fā)怎么辦？ 將菜撤至餐臺(tái)，征求客人意見，是重做還是換菜并說對(duì)不起。 4客人就餐時(shí)不小心劃破嘴怎么辦？ 首先，打一杯冰水漱口，如血流不止，應(yīng)含冰止血，應(yīng)將其它服務(wù)員協(xié)助將物轉(zhuǎn)移消失工作臺(tái)上并找經(jīng)理解決，不要對(duì)客人有任何承諾。 4客人打碎餐具怎么辦？ 先看客人有無(wú)傷害，然后通知領(lǐng)班酌情處理。 4值 臺(tái)服務(wù)員不小心燙著客人怎么辦？ 對(duì)不起，實(shí)在抱歉，燙著您了，我拿冰毛巾給您，根據(jù)情況取燙傷膏，我為您抹一點(diǎn)燙傷膏，真的對(duì)不起。 4客人要求抹零時(shí)怎么辦？ 對(duì)不起，先生，我們都是電腦計(jì)算按單收款，如果您抹 元，這錢就有我來(lái)付了。如果實(shí)在沒有零錢，通知經(jīng)理酌情處理。 4打火機(jī)送兩個(gè)好嗎？ 對(duì)不起，還是我為您點(diǎn)吧否則，經(jīng)理看見該說我服務(wù)不周了。 對(duì)不起，如果您實(shí)在需要把我這個(gè)送給您做個(gè)紀(jì)念吧。 4碰到客人提意見怎么辦？ 認(rèn)真傾聽正確意見堅(jiān)決服從并記在記事本上。我會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理希望您下次來(lái)滿足 要求。 4酒有雜質(zhì)怎么辦？ （ 1） 客人沒發(fā)現(xiàn)，馬上把酒標(biāo)換掉。 （ 2） 實(shí)在對(duì)不起，我為您換一瓶或換種品牌好嗎？然后把裝有雜質(zhì)的酒倒入瓶中封好，以便與供應(yīng)商調(diào)換。 4服務(wù)員幫我買盒煙行嗎？ 實(shí)在報(bào)歉，開餐時(shí)間我們不允許外出，您想抽什么煙，看看我們這有沒有這種煙行嗎？ 50、服務(wù)員幫我訂個(gè)蛋糕行不行？ 好的，先生，您需要什么價(jià)位，有什么要求我?guī)湍?lián)系一下通知迎賓員將信息反饋服務(wù)員。 5當(dāng)客人用卡結(jié)帳時(shí)怎么辦？ 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 千萬(wàn)不要說卡沒錢以免傷害客人，我們?cè)賻湍⒁幌?，征求客人可否換結(jié)帳方式。 5沒 有現(xiàn)金，支票只有卡？ 把客人請(qǐng)到一旁，迅速與卡部聯(lián)系是否可用。 5客人對(duì)服務(wù)員非禮時(shí)怎么辦？ 如遇客人無(wú)理時(shí)，首先，對(duì)不起，您不要這樣，我現(xiàn)在是工作時(shí)間，您有什么需要嗎？我為您倒酒好嗎？如果客人不接受通知領(lǐng)班換人，由領(lǐng)班敬酒不允許服務(wù)員繼續(xù)在場(chǎng)避免尷尬現(xiàn)象產(chǎn)生。 5發(fā)現(xiàn)客人用口布擦鞋時(shí)怎么辦？ 首先，應(yīng)上前小聲說對(duì)不起，我忘記告訴您了口布不打入您的帳單。 5如果客人大聲喧嘩怎么辦？ 領(lǐng)班出面用溫和的語(yǔ)氣。對(duì)不起，先生，您的聲音已經(jīng)影響他人用餐，把聲音降下來(lái)好嗎？杜絕大聲質(zhì)問。 5一起用餐的兩 個(gè)客人打起來(lái)怎么辦？ 第一時(shí)間，保護(hù)用餐客人安全。拿走易破損物品，通知樓面經(jīng)理并與保安部聯(lián)系。注意（（ 1）禁止大喊大叫（ 2）挺身而出保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。） 5客人跑單了怎么辦？
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