【文章內(nèi)容簡介】 酒店禮節(jié)單的使用（派送單）VIP和需送花、水果的客人，要于客人到達(dá)的前一天，由訂房員填寫禮節(jié)單，需填寫客人姓名，進(jìn)、離店日期、房號（或房間種類）及要送禮物的種類。VIP客人的禮節(jié)單，需要市場銷售部總監(jiān)簽署，然后送常務(wù)副總經(jīng)理簽署，方可生效。 其他類型的禮節(jié)單由市場銷售部總監(jiān)簽署，報送常務(wù)副總經(jīng)理簽署，方可生效。（十九） 折扣單的使用對一切超部門的房費折扣、或其他特殊要求的預(yù)定，在預(yù)定單上要要有常務(wù)副總經(jīng)理的簽署后方可生效使用。免費房及其他免費要求需填寫免費申請單由總經(jīng)理簽署后，方可生效使用。以上兩種單子，要依客人預(yù)訂到達(dá)表，提前一天送到前臺。（二十） 客人到達(dá)前一天的準(zhǔn)備工作程序訂房員要在客人到達(dá)的前一天，按預(yù)定單上的資料，以電話形式確認(rèn)客人到達(dá)酒店的時間及變動情況，并在電腦中核查和項內(nèi)容是否輸入準(zhǔn)確，進(jìn)行第二次確認(rèn)。準(zhǔn)備好酒店禮節(jié)單。準(zhǔn)備好會議資料表，仔細(xì)核對，避免出錯，要將店內(nèi)一個會議的房間數(shù)，價格（房價、餐費）日期，會序，會務(wù)組及訂房人的名稱，電話號碼，餐廳名稱等全部打在資料上，并附上會議人員名單。發(fā)給相關(guān)部門。準(zhǔn)備好VIP及各種特殊要求的到達(dá)表，散客到達(dá)表也要一起準(zhǔn)備好。將以上資料分別發(fā)給：總辦、前臺、預(yù)定、客房、餐飲、康樂、財務(wù)、保安、人事、工程、宴會等。同時在預(yù)定部存檔。（二十一） 陪團(tuán)服務(wù)程序根據(jù)客戶需求，提前查驗客房及相關(guān)設(shè)施。在抵達(dá)酒店前，及時電話通知前廳等相關(guān)部門客人到達(dá)酒店的時間，以便各部門提前做好接待準(zhǔn)備工作。客人到達(dá)酒店后，協(xié)助前廳部安排客人順利入住。按照與客人的事先約定，引領(lǐng)客人參觀有關(guān)設(shè)施或進(jìn)行相關(guān)活動。 在陪團(tuán)過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的合作關(guān)系，對待客戶投訴要第一時間報告高級銷售經(jīng)理和市場銷售部總監(jiān)，及時處理。 送客人離店。（二十二） 核對NO SHOW 程序預(yù)定部每天打印一份NO SHOW LIST。并與公司或訂房人聯(lián)系，詢問所預(yù)定的客人沒有到達(dá)的原因，如客人推遲到達(dá)，可根據(jù)出租情況重做預(yù)定。會議的預(yù)定NO SHOW 可與負(fù)責(zé)此會議的銷售人員聯(lián)系。（二十三） 公關(guān)部工作程序概述：負(fù)責(zé)酒店對外宣傳和廣告策劃與發(fā)布工作。目的：結(jié)合酒店經(jīng)營，以樹立企業(yè)形象和建立品牌戰(zhàn)略為宗旨。內(nèi)容：從事提高酒店美譽度、品牌知名度和環(huán)保意識的工作。方式：對外利用宣傳載體，對內(nèi)服務(wù)各部門。時間：抓住一切可利用時機(jī)，作為開展公關(guān)工作的切入點。司職：公關(guān)部負(fù)責(zé)和參與同酒店有關(guān)的所有工作。 實施：與時代同步，以創(chuàng)意來最大程度的為酒店經(jīng)營服務(wù)。（二十四） 收集信息信息渠道a) 銷售人員提供的各種信息b) 通過互聯(lián)網(wǎng)查詢有關(guān)信息c) 電話咨詢d) 通過各種會議（酒店晨會、例會）e) 通過主要刊物及各種媒體：如：《旅游市場信息?？贰ⅰ吨袊糜螆蟆?、《展會刊物》及各種報紙。f) 通過“客戶聯(lián)誼會”、“夜話沙龍”等市場活動g) 通過各種教育培訓(xùn)、社會公開課、展會等渠道收集內(nèi)容h) 競爭對手情況（各季節(jié)促銷活動及相關(guān)優(yōu)惠措施）i) 各種展覽、會議信息j) 重點公司、旅行社有關(guān)信息k) 旅游業(yè)形式、飯店動態(tài)l) 政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會、科學(xué)、法律等相關(guān)信息（二十五） 策劃活動目的：（市場調(diào)研）通過酒店市場定位、未來趨勢、內(nèi)部風(fēng)氣、外部形象、環(huán)保意識的調(diào)查，確立開展活動的目標(biāo)和目的。市場形象：美譽度、競爭中所處位置，危機(jī)隱患。未來形象：追求方向定位、時代潮流定。內(nèi)部風(fēng)氣：積極性、現(xiàn)代感。外部形象：穩(wěn)定性、傳統(tǒng)性。環(huán)保意識：內(nèi)部環(huán)保氛圍、外部環(huán)保印象。（二十六）內(nèi)容（活動形式）選擇經(jīng)營性、宣傳性、交際性、社會性、征詢性環(huán)保主題的活動，作為進(jìn)行酒店宣傳和提高收入的方式。宣傳性公關(guān)活動 對內(nèi)包括：企業(yè)文化、演講會、討論會等。 對外包括：展覽展銷會、專題通訊、制造新聞點等。交際性公關(guān)活動。包括：接待、專訪、信件往來等。包括：招待會、工作午餐會、參觀游覽等。公關(guān)活動。包括：周年店慶、聯(lián)歡會、酬賓會等。包括：新設(shè)施開業(yè)典禮、參與社會性活動、環(huán)?；顒?、贊助性公益福利事業(yè)等。包括：接待來訪、尋求解決負(fù)面影響的途徑等。 1. 方式（活動地點）利用酒店自身的場地和設(shè)施，以及同其他場地的擁有者合作。a) 酒店內(nèi)部，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并知會相關(guān)部門。b) 酒店外部，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并同場地?fù)碛姓吆炗喓贤?. 事件（活動時機(jī)）借助可利用的新聞事件、中西方節(jié)日、公益活動、時尚潮流等敏感時機(jī)作為活動的切入點。3. 司執(zhí)（活動運作）以市場銷售部的整體運作，總經(jīng)理的指導(dǎo)和批準(zhǔn)，酒店各部門的合作來實施活動。a) 公關(guān)部做出整體活動細(xì)則，呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 主管總監(jiān)召開協(xié)調(diào)會，市場銷售部與各部門討論，確立活動責(zé)任分配。c) 公關(guān)部全程負(fù)責(zé)活動實施，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作。4. 實施（活動過程）a) 市場銷售部美工制定書面策劃方案，提交市場銷售部總監(jiān)討論確立活動的主題、環(huán)保導(dǎo)入、費用和具體細(xì)則。填寫有編號的請示文呈交總經(jīng)理審批。b) 經(jīng)過總經(jīng)理的指導(dǎo)和批準(zhǔn)確立活動是否實施。批文存檔。c) 由主管總監(jiān)召集有關(guān)部門開會，公關(guān)部知會各部門活動的內(nèi)容，針對活動細(xì)節(jié)進(jìn)行部署和分工，并編寫會議紀(jì)要存檔。d) 市場銷售部需與活動有關(guān)的店外單位簽訂合作合同，以發(fā)文形式致各部門詳細(xì)的活動安排并協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行活動的準(zhǔn)備。合同和發(fā)文歸檔保存。e) 全權(quán)負(fù)責(zé)活動實施并監(jiān)督店外單位和協(xié)同酒店各部門完成活動。f) 處理活動首尾事宜，持批文、合同和發(fā)票到財務(wù)部申領(lǐng)款項，與店外合作單位結(jié)帳。g) 匯報活動效果、收集活動目的（廣告預(yù)算）結(jié)合酒店經(jīng)營指標(biāo)制定每年廣告投放額度，以樹立形象、推廣品牌、促進(jìn)銷售，注重環(huán)保為最終目的，以最小的投入得到最大的效果為宗旨。a) 媒體策劃b) 媒體組合的擬定媒體的選擇。包括：印刷媒體、廣告媒體、戶外媒體、交通媒體、室內(nèi)媒體等。經(jīng)費的分配。包括：廣告的主題與費用、媒體成本與效益。a) 覆蓋策略的擬定。b) 覆蓋種類的確立。包括：全國性、地區(qū)性、漸進(jìn)性、重點性、季節(jié)性、特殊性等。c) 媒體使用的時間安排。d) 媒體使用單元。e) 連續(xù)使用的時間。f) 各媒體之間的配合。5. 經(jīng)費分配a) 酒店形象廣告b) 餐飲、客房促銷廣告c) 其他6. 內(nèi)容（廣告設(shè)計）根據(jù)酒店經(jīng)營定位確立每年形象廣告樣式，主題文字闡述內(nèi)容，制定促銷廣告基本版位尺寸。：新意有趣簡單扼要、語句恰當(dāng)、令人信服、有說服力。：a) 平面廣告。包括：平衡、移動、簡單、清晰等。b) 視聽廣告。影視包括：信息視覺化、闡述示范化、內(nèi)容簡單化、形式娛樂化等。c) 廣播包括：說話般表達(dá)、清楚的品名、簡短的句子、重復(fù)的主題等。7. 方式（廣告載體）選擇適合酒店宣傳的媒體，力求多元化，立體化。（廣告刊出）以參考廣告預(yù)算和當(dāng)時實際需求相結(jié)合的方式，適時進(jìn)行投放。（廣告運作）美工負(fù)責(zé)從廣告創(chuàng)意、媒體選擇、廣告制作、廣告投放、效果收集、資料存檔等全部工作。（廣告投放）公關(guān)部經(jīng)理出臺年度廣告預(yù)算和形象廣告創(chuàng)意，經(jīng)市場銷售部討論提交總經(jīng)理批準(zhǔn)；促銷廣告知會相關(guān)部門認(rèn)可；根據(jù)預(yù)算每次廣告投放需提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，促銷廣告得到相關(guān)部門認(rèn)可；廣告刊出后呈交總經(jīng)理閱覽；建立年度檔案，存儲所有廣告樣張以供年底審核。a) 酒店形象廣告——公關(guān)部有市場銷售部總監(jiān)審看后需呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 酒店促銷廣告——公關(guān)部知會前臺、餐飲、康樂等部門認(rèn)可。c) 細(xì)節(jié)落實d) 酒店形象廣告——公關(guān)部由市場銷售部總監(jiān)審看后，需呈交廣告樣張致總經(jīng)理審批。e) 酒店促銷廣告——美工提供廣告樣張經(jīng)，經(jīng)相關(guān)部門校稿和簽字并呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)。a) 酒店形象廣告——市場銷售部以申請發(fā)文的形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可刊登。b) 酒店促銷廣告——市場銷售部以申請發(fā)文的形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)總經(jīng)理審批和相關(guān)部門的認(rèn)可后，方可刊登。a) 酒店形象廣告——市場銷售部以申請發(fā)文的形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)批準(zhǔn)后，持批文和發(fā)票到財務(wù)部領(lǐng)取廣告經(jīng)費。b) 酒店促銷廣告——市場銷售部以申請發(fā)文的形式介紹廣告的刊登媒體、日期和費用，經(jīng)批準(zhǔn)并知會相關(guān)部門后，持批文和發(fā)票到財務(wù)部領(lǐng)取廣告經(jīng)費。a) 酒店形象廣告——建立年度廣告檔案，收集所有已作廣告，并注明媒體、日期、費用。b) 酒店促銷廣告——建立年度廣告檔案，收集所有已作廣告，并注明媒體、日期、費用。c) 搜集其他酒店的廣告，并分類存檔。當(dāng)酒店新產(chǎn)品或設(shè)施時，應(yīng)與相關(guān)部門及時溝通、了解，同時將對內(nèi)、對外宣傳的各種資料（如宣傳冊、網(wǎng)址）更新，給客戶最新的酒店資料。六、管理、培訓(xùn)制度市場銷售部是一個團(tuán)結(jié)合作，積極向上，有能力，有素質(zhì)的集體，大家為了完成酒店制定的目標(biāo)而共同努力。（一） 考勤管理要求所有人員按照規(guī)定的時間，按時上下班，提前十分鐘和推遲十分鐘打卡，并按時到崗和離崗。要求所有人員請假，非緊急情況提前請假，按照程序申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。（二） 電腦管理為確保電腦系統(tǒng)安全，防止發(fā)生病毒：要求員工定期對自己的電腦殺毒（有專