某大酒店餐飲部語言規(guī)范條例(文件)
【正文】 客人尋找（明知沒有也得找）并通知經(jīng)理的其他同志一起協(xié)助尋找，如果確實撿到客人物品種類，名稱，形狀和丟失物品一致，將物品完璧歸趙，切忌張冠李戴。如情況屬實及時撤下，更換其它菜向客人道歉。 7結(jié)帳時多收客人錢怎么辦？ 馬上說對不起，迅速與收銀臺核對，把多收的錢還給客人，并再次說對不起。 （ 3） 中從上級安排，撤離現(xiàn)場。 8 吃光的空盤要撤下怎么辦？ 對不起，打擾一下，我把這個空盤撤下好嗎？ 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 6 頁 8大盤換小盤時怎么辦？ （ 1） 大菜，頭菜盡量不換盤以滿足客人虛榮心。 （ 2） 開餐時時刻注意主辦方的統(tǒng)一行動（講話或敬酒） （ 3） 上菜是速度一致。 8服務(wù)員你們允許收小費嗎？ 先生，謝謝您的好意，酒店規(guī)定不允許收小費。 9客人消費 250 元或難解釋的金額怎么辦？ 收銀員直接少收 1 元，由樓面經(jīng)理簽字，服務(wù)員告訴客人您一共消費 249 元。 8酒店舉行抽獎活動客人沒有中獎，提出送我一個禮物好嗎？ 先生，您是不是嫌禮太輕故意不中，這要吧，換換您同來的客人試一下好嗎？ 8服務(wù)員保存一下酒怎么辦？（白酒 紅酒） 好的，先生請稍等，迅速拿來存酒的標簽 和檔案讓客人填寫。 （ 2） 清楚晚會所提供的酒水品種和價格。 8在接待中小型宴會時注意事項 （ 1） 由樓面經(jīng)理接待，清楚接待方。 7當(dāng)客人詢問 KTV 有沒有小姐怎么辦？ 先生，等您就餐結(jié)束后到 KTV 包房看一下，好嗎？我們服務(wù)項目很全會讓您滿意的。 7酒店失火時怎么辦？ （ 1） 馬上帶領(lǐng)客人走安全通道離開現(xiàn)場。 7對服務(wù)員無理取鬧時怎么辦？（需要敬酒） 對不起，我們酒店工作 時間不允許喝酒，如果不行更換服務(wù)員，再解釋不了以茶代酒，以免傷害客人自尊心。 6菜上慢了怎么辦？ 對不起，先生，您點的這幾道菜都是慢菜，我去廚房催一下好嗎？ 由于內(nèi)部原因客人用餐結(jié)束菜還沒上來，無條件的把菜退掉，對不起，先生 ，您沒品嘗這道菜改天您來時一定滿足您品嘗到這道菜好嗎？ 6客人反應(yīng)菜不好時怎么辦？ 如果客人提出不好吃時，服務(wù)員要及時向經(jīng)理反映詳實情況。 6酒店突然停電時怎么辦？ 不要驚慌，迅速拿出應(yīng)急燈，安慰客人不要走動，以免碰撞（各位先生，請不要走動，我去問一下相信馬上會來電）服務(wù)員不要離開崗位，避免跑單，丟失物品。如果客人不接受不做任何解釋，由他指責(zé)好了，換上來的服務(wù)員該干什么干什么。 5服務(wù)員打翻餐具怎么辦？ 拿任何物品時都要跟客人打招呼。拿走易破損物品，通知樓面經(jīng)理并與保安部聯(lián)系。 5發(fā)現(xiàn)客人用口布擦鞋時怎么辦？ 首先，應(yīng)上前小聲說對不起，我忘記告訴您了口布不打入您的帳單。 4服務(wù)員幫我買盒煙行嗎？ 實在報歉，開餐時間我們不允許外出，您想抽什么煙，看看我們這有沒有這種煙行嗎？ 50、服務(wù)員幫我訂個蛋糕行不行？ 好的，先生，您需要什么價位，有什么要求我?guī)湍?
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