【正文】 平時工作也注意不讓水漬、油漬，湯汁灑到地上，以免造成其它工 。則應以紙巾包手，或以鑷凱盛服務管理 何永生 13153809588 31 子把碎物撿起，并放到指定的盛器； C：及時報修松動的門、窗、墻飾、燈等架空的物件； D：在過道和安全門邊禁止臨時或長期堆放任何東西； E：使用電梯要妥心，請勿超載，搬送大件物品應有人幫助開啟、關(guān)閉電梯； F：注意禁止吸煙標牌“ NO， SMOKING！”； G：禁止向衛(wèi)生袋投放任何尖硬東西； H：盛裝滾燙的湯水行走要避開熱鬧人群，并時刻提醒“開水”。同時，盡量堆放靠于墻根處 。 22．安全保衛(wèi)：工作期間，一切事故的發(fā)生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，為了防止事故發(fā)生，特擬定以下條例，以期引起人們的重視，執(zhí)行： A：堆放繩索之類。 20．客人禮品：假若收到客人到 禮品，必須附有客人留言來證明是客人送的，客人禮品留言要有他的姓名、房號（或桌號）消費部門，不具上述證明的禮品不準帶出酒店，到“拾物認領(lǐng)處”存放 60 天等待客人認領(lǐng)。 19．攜帶包裹：任何個人包裹或印刷品都有要經(jīng)過保安檢查方可帶出酒店。 18．電話使用：酒店員工工作期間不得使用營業(yè)電話，一線服務員接聽電話需征得領(lǐng)班級以上人員同意，領(lǐng)班級以上人員使用電話時，不準打私人電話，辦理個人事情。 16．公共區(qū)：不準在酒店大廳，客房走廊通道或客人使用的公共區(qū)工作停留和休息。 15．來訪會面：酒店員工親朋戚友來，原則上不超過十分鐘，而且需征求自己直接上司的同意 。如非有必要，請不要在非自己工作區(qū)長期逗留，如需進入其他工作區(qū)和其他服員一起工作。就餐只允許使用規(guī)定的餐具，不使用客用設(shè)施、餐具。 G：工作出現(xiàn)差錯為 自己辯護，甚至和客人爭論； H：整理頭發(fā)，挖鼻挖耳、擠鼻涕等有礙觀瞻的事情； I ：岐視、取笑客人的缺陷或失誤。我們的穿著、行為、體態(tài)、儀容，首先要對得起自己，酒店會為擁有你這樣的員工為榮。除非你認為你的直接上司會嚴重妨礙問題的解決，否則，我們不鼓勵越級辦事。如果情況危急或超出你的能力范圍，請你馬上向你的上司報告。如有發(fā)生要及時報告部門經(jīng)理（電話 XXXX，內(nèi)容 XXX，對講頻道 XX）。 7．更衣柜 ：酒店為職工提供更衣柜，只限存放個人衣物和錢包，個人一切用品不得存放在酒店營業(yè)區(qū)或其它地方。需要強調(diào)的是，任何員工不要代別人打卡，也不要請別人代打卡，不然被發(fā)現(xiàn)你會受到每次 100 元的懲罰。 5．工作時間卡：酒店員工每天上班和下班都要履行打卡手續(xù)。 4．缺席或有事：假如不能前來工作或是有公差，要先向自己的直接上司報告，電話：（ XXXXXXX），闡明缺席理由。 2．工作餐時間：服務員 30 分鐘，領(lǐng)班級別以上 45 分鐘用餐時間。 1．投訴是反映管理細節(jié)問題應該有備忘錄，作為部門檢討自己的一面鏡子，而且一般 10 個不滿的客人只有 3 個會說出來，如果投訴多不一定要深入分析。 1．不要指責客人，說責任在你； 2．語氣要平各，自然； 3．要舉證自己沒有過失； 4． 一些菜品質(zhì)量問題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免； 5．對一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保 安，如果不付錢就走，就有必要打 110 報警。 1．酒店過失本著物質(zhì)損失 精神補償?shù)脑瓌t； 2．如果店方提出的解決方案客人不接受可以請客人報出他的想法，然后再視情況去解決； 3．如果是中毒事件，一定要避免公開化與擴大化，因這種影響是致命的，深遠的。 2．大吵大鬧的客人，要讓他避開 眾人場所，抽去他表演的舞臺，一個人是火不起來的。 1．投訴產(chǎn)生主要原因： A、菜品質(zhì)量 B、服務態(tài)度、速度 C、衛(wèi)生 D、貪小便宜 E、突發(fā)事件 F、客人想表現(xiàn)自己 安撫 客人 1．輕微投訴可就地解決 2．遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過來就是解決問題”，然后請當事人到辦公室或避開眾人的地方，以方便安扶客人情緒。 了解 情況 1．所聽取服務人員匯報 2．到臺邊聽 取客人的反映 3．是菜品質(zhì)量要馬上處理。 2．如果投訴事件嚴重，還應該馬上通知酒店高層 1．一般投訴應由領(lǐng)班級別以上處理。 2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人 故意時，可歸入餐具自然損耗里面。 2．如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具， 立即阻止并通知相關(guān)部 門處理，同時向客人索賠 2．一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。 1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。 1．注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。 1．不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑； 2．分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。 1．避免安排在過道邊或人流擁擠地方，造成危險或引起別人的注目； 2．有輪 椅的要注意桌子高度。 1．一些帶刺、多骨的食品，要提前作說明，并且?guī)椭蕹坦穷^； 2．隨時時提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時贊美小孩。 1．安排就座時，要讓小孩避開開上菜位； 2．有多個小孩時應用大人格開。 1．有些清潔工作是在晨會前完成，以免弄臟工服。 各就各位 1．回到指定工作區(qū)開始進行服務前的準備工作。 1．特別重要的客人，安排服務素質(zhì)過硬 的員工。 安排工作 1．根據(jù)當天預訂情況，客人情況安排服務員值臺，劃分工作區(qū)。 半小時的 短訓 1．就服務意識、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進行強化培訓。 2．除了客人投訴，如果有部門間的矛盾也應該處理，如果有必要，晨會結(jié)束部長級以上的管理人員，還應開一個班前碰頭會，使每一個問題都能得到及時解決。 4．點名表揚受到客人好評的員工，不點名批評服務態(tài)度有問題的員工。 2．報告昨日有關(guān)客人建議、表揚的情況，報告昨日客人投訴情況以及投訴處理結(jié)果，同時說明投訴產(chǎn)生的原因，以期借鑒。 2．海鮮池晨會結(jié)束后應安排 10 分鐘去看，看看當天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)。 3．當天營業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說明。 傳達當天營業(yè)情況 1．當天預訂實況。 2．檢查服務用具，對火機、啟瓶器、筆等必需用具進行檢查 3．進行點名，并根據(jù)點名結(jié)果 ，準確地反映到考勤表上 1．檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不達標，違紀的員工，部長事后要即時作記錄，并根據(jù)情節(jié)相應處罰意見。 2．交接班有急需辦的要先安排人員去做。 3．查看交接班記錄。 凱盛服務管理 何永生 13153809588 24 9．晨會 開 始 檢查 儀容儀表 服務用具 傳達當天營業(yè)情況 客人反饋 出勤情況 半個小時短訓 存在問題 昨日營業(yè)情況 安排工作 各就各位 凱盛服務管理 何永生 13153809588 25 晨會操作規(guī)程 步驟 工作內(nèi)容 注意事項 準備 工作 1．當天廚部營業(yè)報表。 保 管 1．金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地方貯存； 2． 開餐前由部長級以上人員領(lǐng)用。 抹 用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。 1．擦拭時要用軟布， 不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復； 2．擦時要戴手套。 1．浸包時要注意安全，別燙傷； 2．漂白水長期浸泡皮膚不好，入眼危險。 1．金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴格點數(shù)； 2．分類打包，以免互相擦傷。 1．有遺留物品要登記保存； 2．有老人小孩要幫助。 1．如有準備咖啡也可以為客人上咖啡； 2．撤東西要先征求客人的意見。 1．客人選食品時，服務人員一般不提供更多服務； 2．客人選食品，酒水量多時服務員應提醒，以免浪費。 1．用好禮貌用語； 2．小孩子不要安排靠過道； 3．提示客人 保管好自己的財物。 1．對提前來的客人要安排落座，并上一杯熱荼； 2．某些特殊的物品，需要加熱，特別長時間的，先在廚房熱好再出。 凱盛服務管理 何永生 13153809588 23 自助餐操作規(guī)程； 步 驟 工作內(nèi)容 注意事項 準 備 1。 清 場 1．在送客時，注意會場是否有客人遺留的物品； 收拾會議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。 會 間 服 務 1．會議開始，服務員站在會議室的后面或兩邊，不要隨意走動； 2．通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段落 ,停頓時服務， 避免影響，分散與會者的注意力； 3．會議中途休息，要盡耿整理會場，補充和更換各種用品。 3．在會議室兩邊排好準備迎接客人。 迎 客 1．會議前 30 分鐘將開水備好將音響設(shè)備調(diào)試到待用狀態(tài) 。 1．酒店提供的音響設(shè)施往往會收取一定的費用，要提前告知客人； 2．如果布線有困難找工程部。 1．不同的會議性質(zhì)對場地擺設(shè)有不同的要求，場地布置負責人要靈活掌握； 2．訂做條幅和其它額外布置而產(chǎn)生的費用應提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。 1．如果遇到預定時間沖突應協(xié)商，如無法更改要馬上通知以免影響客人的事。 1．傳真預定要打電話先確認； 2．重要問題要復述確認：比如，時間、人數(shù)、場地。 當前存量 =領(lǐng)用前存量 +新領(lǐng) 量 貯 存 1．申領(lǐng)酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放； 2．啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。 1．回收空瓶登記，并保持完好； 2．領(lǐng)酒水時要檢查是否有質(zhì)量問題。 填寫 申領(lǐng) 單 1．使用統(tǒng)一編號和酒名； 2．烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位； 3．字跡清楚，無涂改。 凱盛服務管理 何永生 13153809588 19 6．餐具使用 A．餐飲用具洗滌進制 B．餐飲用具使用 C．餐具的保管與維護 《程序看餐飲用具使用手冊》 除 渣 沖 刷 洗 滌 過清水（一） 消 毒 上 架 過清水（二） 備餐柜 擺 臺 使 用 搬餐具 取餐具 餐具柜 開餐前檢查 送洗滌間 把臺布翻上蓋好 撤 換 營業(yè)結(jié)束 領(lǐng) 用 申 購 儲 存 盤 點 檢 查 使 用 凱盛服務管理 何永生 13153809588 20 7．酒水領(lǐng)用： 步驟 工作內(nèi)容 注意事項 檢 查 1．以標準存貨量為依據(jù)； 2．數(shù)量是否滿足營業(yè)需要。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方； 4．由當班負責人檢查完畢合格方可下班。 1．傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時就能即時劃出潔清菜品； 2．追菜時，有些菜剛?cè)雴螏追昼?就開始追菜，或者是該菜工藝復雜、烹飪時間長等原因造成起菜慢，傳菜追菜時就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。 1．宴會出菜，一般要求一個傳菜員固定桌號的菜，而且劃單員要在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如： 4+8+6），然后核對酒席桌數(shù)，付合的再劃掉； 2．每出一道菜，不僅要對菜的質(zhì)量把關(guān)，而且要把相應的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看《傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表》； 3．對有問題的菜，要及時記錄，說明原因，并應有經(jīng)乎人及廚師長簽名 4．上菜時，要有 耐心，等待服務員整理好桌面； 5．如果有要求，傳菜員