【正文】 4. 餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟 20個(gè)一落，煙灰缸 4個(gè)一落，其他瓷器擺放要控制在一定的高度（注意安全）。 2. 餐具柜中的物品數(shù)量要根據(jù)區(qū)域的餐位數(shù)量定額。 9. 餐 臺(tái)下面無(wú)牙簽、餐巾紙等雜物。 7. 餐臺(tái)裝飾物干凈、鮮亮。 5. 口布、臺(tái)布、筷套等干凈、無(wú)破損。 3. 玻璃器皿干凈、光亮，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印、無(wú)破損。 第 55 頁(yè)共 136 頁(yè) 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 餐臺(tái)干凈、無(wú)雜物、無(wú)水漬。 4. 茶壺干凈、無(wú)茶漬，壺嘴無(wú)破損。 2. 托盤(pán)干凈，托盤(pán)墊布干凈、平整。 7. 裝飾掛畫(huà)懸掛端正，干凈、無(wú)破損。 5. 綠色株擺葉片干凈，盆內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。 3. 地毯干凈，無(wú)污漬、無(wú)鼓包、無(wú)破損。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 海報(bào)牌干凈、光亮、無(wú)手印、無(wú)污漬，海報(bào)平整。 5. 通風(fēng)換氣設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)異常響聲。 3. 背景音樂(lè)音量適中、曲目符合。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫度控制在攝氏 20— 24度之間為宜。 4. 玻璃器皿必須保證完好、無(wú)殘缺。 第 54 頁(yè)共 136 頁(yè) 2. 玻璃器皿表面必須保證光亮、無(wú)水漬、無(wú)手印。 5. 有紋路、圖案標(biāo)志的瓷器擺放時(shí)方向要一致。 3. 使用干凈的專(zhuān)用巾擦拭。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 瓷器必須經(jīng)過(guò)消毒，瓷器表面光亮、無(wú)水漬。 9. 重新核對(duì)干凈布草的種類(lèi)和數(shù)量，雙方簽字認(rèn)可。 7. 及時(shí)檢查換回布草的干凈程度，未清洗干凈的要退回重洗。 5. 將需要清洗的布草放在布草車(chē)上，乘坐員工電梯到 9F層。 3. 清點(diǎn)好每種需要清洗的布草數(shù)量，并詳細(xì)記錄在布草換洗本上。 第 52 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) :廳面物品擺放工作程序 涉及員工 :領(lǐng)班及布草 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 53 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： １ .正確換洗布草 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 布草由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。 5. 必須 嚴(yán)格填寫(xiě)領(lǐng)取鑰匙理由，領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人等。 3. 重要的鑰匙須餐飲部值班經(jīng)理同意并跟隨。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 非營(yíng)業(yè)時(shí)間領(lǐng)取餐廳鑰匙，須經(jīng)過(guò)餐飲部值班經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意。 5. 在鑰匙袋封口的騎縫處要標(biāo)明存放人姓名、存放部門(mén)，將鑰匙袋密封好。 3. 根據(jù)鑰匙的種類(lèi)、功能分別裝在不同的鑰匙袋中。 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 第 51 頁(yè)共 136 頁(yè) 1. 做好餐廳營(yíng)業(yè)后的 安全檢查工作（門(mén)、窗、水、電、氣等）。 3. 重要的鑰匙（如冰箱、庫(kù)房的鑰匙）要由指定的專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，其他人不得接觸。 餐廳值班、營(yíng)業(yè)期間鑰匙管理 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 鑰匙要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。 5. 重要部門(mén)、崗位的鑰匙要指定專(zhuān)人領(lǐng)取。 3. 仔細(xì)檢查鑰匙的種類(lèi)、數(shù)量、存放部門(mén)是否齊全、相符。 政 策 及 程 序 第 50 頁(yè)共 136 頁(yè) 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : 餐廳鑰匙管理程序 涉及員工 :餐廳主管和領(lǐng)班 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： 工作標(biāo)準(zhǔn)化 流程： 1. 儀容儀表、行為舉止符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : 預(yù)訂滿(mǎn)時(shí)電話(huà)處理 涉及員工 : 餐廳領(lǐng)班和迎賓 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 第 49 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 首先向客人說(shuō)明目前預(yù)訂情況：“先生 /小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)預(yù)訂滿(mǎn)了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒(méi)有到的客人聯(lián)系，如果有變動(dòng)或取消的預(yù)訂，我會(huì)在第一時(shí)間通知您，您看可以嗎？” 2. 認(rèn)真記錄客人的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方式，掛機(jī)后迅速與已經(jīng)預(yù)定但還 未到的客人進(jìn)行聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果在第一時(shí)間通知客人。 第 47 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : 檢查核實(shí)預(yù)訂 涉及員 工 : 餐廳領(lǐng)班和迎賓 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 據(jù)客人預(yù)定電話(huà)，向客人致電。 ，則需直接給客人回復(fù)并進(jìn)行換菜，并將結(jié)果回復(fù) DTS。 ，服務(wù)員要認(rèn)真傾聽(tīng)客人要求，進(jìn)行點(diǎn)餐，適時(shí)做推銷(xiāo)，將客人所點(diǎn)的內(nèi)容做好記錄，重復(fù)，并告之送餐的時(shí)間。 6. 等到客人掛斷電話(huà)之后，方可輕輕地掛斷電話(huà)。 4. 如遇找尋餐廳服務(wù)人員的電話(huà)，要婉轉(zhuǎn)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)骸皩?duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在是工作時(shí)間，餐廳比 較忙，您看可不可以留 下您的電話(huà)號(hào)碼，或者您在餐廳閉餐后再打來(lái)電話(huà)！”對(duì)方留好電話(huà)號(hào)碼后，要認(rèn)真記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 2. 如客人打錯(cuò)電話(huà)或撥其他部門(mén)時(shí)，我們要把客人的電話(huà)留下，再讓其他部門(mén)給客人回電話(huà)；或者對(duì)客人的電話(huà)迅速進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接，“先生 /小姐，您別掛機(jī)，我?guī)湍央娫?huà)轉(zhuǎn)接到那邊！”等到聽(tīng) 到電話(huà)接通的聲音后，用手指輕輕壓下電話(huà)簧片，再掛斷電話(huà)。 22. 在第一時(shí)間通知預(yù)定部。 18. 如客人無(wú)問(wèn)題，要向客人說(shuō)：“好的， XXX先生 /小姐，您的要求我已經(jīng)都記錄好了！如果您有什么問(wèn)題或者變動(dòng)的話(huà)，您再來(lái)電話(huà)，好嗎？” 19. 與客人道別“ XX先生 /小姐，感謝您致電 XX中餐廳，再見(jiàn)！” 20. 等到客人掛斷電話(huà)之后，方可輕輕地掛斷電話(huà)?！? 13. 如客人留的電話(huà)為外地電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否有當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式：“ XX先生 /小姐，您的電話(huà)是外地的電話(huà)嗎？您有沒(méi)有當(dāng)?shù)氐穆?lián)系方式？” 14. 詢(xún)問(wèn)客人到店時(shí)間：“ XX先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？” 15. 在將客人所有的預(yù)定資料都記錄后，要向客人復(fù)述預(yù)定資料：“ XX 先生 /小姐，您一共是 X 位，您是 XX單位，聯(lián)系方式是 XX，大概 X點(diǎn)鐘到，給您留的臺(tái)是 X號(hào)臺(tái)，您看還有什么問(wèn)題吧？ 16. 詢(xún)問(wèn)客人的特殊要求，對(duì)于客人的特殊要求要詳細(xì)記錄，并 為客人進(jìn)行復(fù)述，防止出現(xiàn)遺漏和差錯(cuò)。 7. 詢(xún)問(wèn)客人用餐人數(shù)：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您大約幾位？” 8. 詢(xún)問(wèn)客人的單位：“先生 /小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？” 9. 客人不愿意留下單位時(shí)，要說(shuō)：“先生 /小姐，您最好能留一下您的單位名稱(chēng)，這樣您的客人光臨時(shí)，我們能幫您將客人引領(lǐng)到你預(yù)定的位置。 5. 通話(huà)斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，應(yīng)耐心等待，不斷地說(shuō)“您好！”若在 1 分鐘后仍無(wú)法聽(tīng)清，應(yīng)該告之客人：“對(duì)不起，請(qǐng)您重新?lián)芤幌?，好嗎？謝謝！”方可掛斷電話(huà)?！? 3. 、元旦、圣誕節(jié)活動(dòng)期間 ， 要先說(shuō) ： ” Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Christmas! How may I help You？ ” “ 您好 ， 中餐廳 ， XXX為您服務(wù) ！” 4. 電話(huà)接聽(tīng)無(wú)聲或通話(huà)效果不好時(shí) ， 應(yīng)該禮貌、耐心詢(xún)問(wèn)：“您好！”如 3遍“您好！”后無(wú)人應(yīng)答，方可掛斷電話(huà)。 第 42 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : 正確接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà) 涉及員工 :餐廳領(lǐng)班和迎賓 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 1. 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起。 5. 審核〈海鮮收貨單〉中海鮮價(jià)格、計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“海鮮采購(gòu)” 項(xiàng)目相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。 3. 審核各廚房《調(diào)撥單》數(shù)據(jù)計(jì)算是否正確，無(wú)誤后與“內(nèi)部調(diào)撥單” 項(xiàng)目相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。 如 VIP在店由房務(wù)中心通知餐廳進(jìn)行更換點(diǎn)心、果葡、酒水飲料等 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : 審核《成本月報(bào)表》 涉及員工 : 餐廳經(jīng)理 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作，使操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化” 程 序： 工作事項(xiàng)： 審核《成本月報(bào)表》 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程： 第 41 頁(yè)共 136 頁(yè) 1. 將“直接采購(gòu)”項(xiàng)目數(shù)據(jù)與 《 收貨單》數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。 4. 并有專(zhuān)業(yè)宴 會(huì)服務(wù)員和餐廳主管或經(jīng)理行進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 2. 餐廳按照 VIP接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待。 4. 餐廳根據(jù) VIP通知單準(zhǔn)備果葡、點(diǎn)心及酒水飲料等送 VIP所定房間（應(yīng)在客到 2小時(shí)完成）。 5. 完成飲食總監(jiān)布置的其他各項(xiàng)工作 第 39 頁(yè)共 136 頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門(mén) :餐飲部 分 部 門(mén) : 餐廳 工作任務(wù) : VIP接待程序 涉及員工 : 餐廳經(jīng)理 籌 備 :楊鈞 審 批 :翟治清 日 期 :2021年 6 月 25 日 編 號(hào) : 政 策： 完善 餐飲部 各項(xiàng)工作操作做到“程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化”” 程 序： （一）餐廳 1. 銷(xiāo)售部（電話(huà)通知） —— 餐廳領(lǐng)班或主管 2. 餐廳接到銷(xiāo)售部下達(dá)的 VIP接待任務(wù)通知單，依據(jù)接待要求通知部門(mén)經(jīng)理、主管、將 VIP通知單在班前會(huì)上通知。 3. 收發(fā)各種文件。 程 序： 報(bào)告上級(jí)： 餐飲總監(jiān) 工作內(nèi)容 ： 1. 接聽(tīng)電話(huà)，接待客人來(lái)訪，回答有關(guān)問(wèn)題。保持庫(kù)房?jī)?nèi)干凈、整齊、貨源充足； 隨時(shí)檢查餐具的數(shù)量、質(zhì)量，并定期把庫(kù)存情況報(bào)告經(jīng)理； 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前餐具出庫(kù)與開(kāi)餐后餐具入庫(kù)數(shù)量核對(duì)，確保數(shù)量一致； 負(fù)責(zé)為各餐廳提供餐具的發(fā)放出庫(kù)； 努力將餐具平均每月破損率降至 2%4%。銀器必須保持干燥，洗滌之后及時(shí)擦干，以免起黑斑。 4. 維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備。 2. 遇有大型宴會(huì)，要協(xié)助領(lǐng)班準(zhǔn)備餐具及垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。 （ 3）積極執(zhí)行上級(jí)指派的其他工作。 、其他 （ 1）定期安排業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。 （ 5）檢查餐具、用具的清潔程度。 （ 3）根據(jù)餐廳的閑忙程度，合 理地調(diào)配人員崗位。 第 34 頁(yè)共 136 頁(yè)