【正文】 檢查酒水車(chē)： （ 1）、由酒水員負(fù)責(zé)清潔，檢查酒水車(chē)。 （ 2）、背景音樂(lè)、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查各種電器： （ 1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無(wú)破損，無(wú)短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)貝斯特 處理取消預(yù) 訂： *預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部。 改預(yù)訂的完成： *更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知。 未確定預(yù)訂的處理： *如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)要禮貌地告訴客人。 確認(rèn)更改預(yù)訂： *在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問(wèn)清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 *詢問(wèn)客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。 詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求 （ 1）、接受客人會(huì)議預(yù)訂： *詢問(wèn)客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等， *詢問(wèn)客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 韋斯特東晉桃園國(guó)際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 37 *當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及飯店預(yù)訂員的姓名。 通知有關(guān)人員 完成會(huì)議 /就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通 知會(huì)議中心、各餐廳的負(fù)責(zé)人（以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。 *須用禮貌、熱情的語(yǔ)氣征詢客人無(wú)其他意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。 *詢問(wèn)客人對(duì)會(huì)議 /就餐是否有特殊要求，并詳細(xì)填寫(xiě)在紀(jì)錄預(yù)定單上。 *準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。 聆聽(tīng)客人問(wèn)題并解答 *客人報(bào)出姓名，須立即稱(chēng)呼客人的姓名。 *準(zhǔn)確報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)。 接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 接電話 *電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽(tīng)筒。 （ 17）對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請(qǐng)兒童的父 母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問(wèn)題，遇到自己回答不上的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。 （ 15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說(shuō)錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或貝斯特 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或 梳頭發(fā)或化妝。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 5）不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開(kāi)餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤(pán)碟數(shù)。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。 崗位規(guī)范 （ 1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說(shuō)話，兩人交談以對(duì)方能聽(tīng)到不影響他人而又不 需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶貝斯特 如豎起大拇指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱(chēng)贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢(qián)，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜 過(guò)大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過(guò)前面行人的，不得跑步，但可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 v 字 型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過(guò)大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 韋斯特東晉桃園國(guó)際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 34 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 站立規(guī)范 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無(wú)故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問(wèn)題，但是遇到自己沒(méi)有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問(wèn)題，或是在與朋友交 談時(shí)，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。 a. 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語(yǔ) （ 1）歡迎語(yǔ) “歡迎您光臨”，“歡迎您來(lái)這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快” （ 2）問(wèn)候語(yǔ) “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見(jiàn)，您身體好嗎？” （ 3）告別語(yǔ) “再見(jiàn)”，“歡迎您再來(lái)”，“希望能很快再見(jiàn)您”，“祝您一路平安” （ 4）直接稱(chēng)謂語(yǔ) “ xx 先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx 夫人、 xx 太太 ”，“女士、小姐” （ 5）間接稱(chēng)謂語(yǔ) 貝斯特 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 韋斯特東晉桃園國(guó)際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 32 (6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。 3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 ⑥菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 ②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)營(yíng)業(yè)前提前 5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 韋斯特東晉桃園國(guó)際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 31 (5) 送菜順序。 一般宴會(huì)分菜時(shí) ,切不可一次將菜肴分光 ,應(yīng)剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以備客人再添。 、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放 ,盡量使聲響減輕。 ,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗 ,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。 ,分派均勻。剔魚(yú)骨時(shí) ,應(yīng)左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住魚(yú)頭 ,以餐刀順魚(yú)脊背往后劃 ,將魚(yú)肉分開(kāi) ,取走魚(yú)骨、魚(yú)翅后 ,方可分魚(yú)肉于骨碟。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來(lái) ,由一人分派 ,一人服務(wù)。如非正式宴請(qǐng)，可剩余 1/5換小盤(pán)裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針?lè)较驈牡谝恢髻e開(kāi)始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)， 為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤(pán)前邊，菜盤(pán)前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。食指夾在叉和匙之間 ,可以用力 ,而用中指支撐服務(wù)匙。魚(yú)禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服務(wù)匙、叉各一 ,或一付筷子、一湯勺。 （ 7）拿高腳杯時(shí)要倒過(guò)來(lái)，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。 韋斯特東晉桃園國(guó)際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 30 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌 握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí)泡沫較多，倒的速度要慢些。 （ 4）斟酒一般先從主賓開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，切忌左右開(kāi)弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見(jiàn)，即與調(diào)換。 （ 2）斟酒之前，須 用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。 （ 8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見(jiàn)。 （ 6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類(lèi)食品時(shí)，要跟上毛巾。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤(pán)）。 （ 3）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。 上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤(pán)時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤(pán)邊，其余四指扣在盤(pán)子底，拇指不得碰盤(pán)子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。托盤(pán)平托于胸前，略低于胸部；不 能用拇指從上方按住盤(pán)邊，四只手指托住盤(pán)底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。 韋斯特東晉桃園國(guó)際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 29 在托盤(pán)的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤(pán)內(nèi)物品有一部分突出在盤(pán)外。 （ 2）裝盤(pán)：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來(lái) 安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。 完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。 每天營(yíng)業(yè)前，須做好調(diào)音室各種設(shè)施設(shè)備的清潔 工作，確保音響、燈光等器械等運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、音響無(wú)異常。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。 在會(huì)議過(guò)程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。 根據(jù)研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、談判、簽約等不同的會(huì)議形式，做好會(huì)標(biāo)吊掛、主 席臺(tái)、麥克風(fēng)、白板、投影儀等的布置和會(huì)議臺(tái)型擺放，確保會(huì)場(chǎng)布置滿足主辦單位的要求。 會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 韋斯特東晉桃園國(guó)際園林酒店 Best Western Dongjintaoyuan International Hotel 28 量。 始終堅(jiān)持微笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和程序，不受個(gè)人情緒影響。 服務(wù)中須將客人提出的建議和意見(jiàn)及時(shí)報(bào)告給上級(jí)，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客人的滿意度。 營(yíng)業(yè)中須禮貌熱情地問(wèn)候和接待光臨的客人，為客人介紹酒水和飲料，認(rèn)真清晰地填寫(xiě)客人飲料和酒水單，為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 大堂吧崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。 做好防火防盜工作。 為客人購(gòu)買(mǎi)商品當(dāng)好參謀，包裝商品美觀、牢固、方便客人。 熱情服務(wù)、禮貌待客。 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 遵守部門(mén)和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 每天工作結(jié)束后，檢查電器、煤氣、水電開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉。 按主管分配的任務(wù)，根據(jù)不同面點(diǎn)食品的工藝要求，認(rèn)真做好面點(diǎn)食品的加工制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 面點(diǎn)廚師崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 貝斯