【正文】 30 二、預(yù)訂跟蹤與確認 宴 會預(yù)訂過程中 ,對客人暫訂或尚未最后落實的預(yù)訂 ,與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系主動及時 ,保證宴會預(yù)訂落實。電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺預(yù)訂等各種形式的宴會預(yù)訂記錄在《預(yù)訂表》上 ,宴會名稱、主辦單位、預(yù)訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標(biāo)準、開宴時間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等 ,記錄準確 ,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。 再次香巾服務(wù) 客人用完餐后，須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準同第一次。 （ 3）、提供香巾服務(wù)時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請您用香進”。 香巾服務(wù)標(biāo)準 第一次香巾服務(wù) （ 1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務(wù)。 （ 3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。 車筷套服務(wù) （ 1）、服務(wù)員到完茶水后，須撤筷套。 （ 4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。 （ 2）、為客人斟到茶水時，左手持 12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。 如有兒童用餐，須根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。 一般情況下，在客人右側(cè)鋪口布，若不方便可在客人的左側(cè)為客人鋪口布。 （ 3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時準備為下一批客人提供服務(wù)。 收回菜單 （ 1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地擺放在領(lǐng)位臺上。 為客人遞送菜單 （ 1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。 菜單展示程序標(biāo)準 程 序 標(biāo) 準 餐前檢查菜單 （ 1）、領(lǐng)位員在開餐前須認真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。 （ 2）、用椅套套住客人的衣物。 （ 3）、將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見。 引領(lǐng)客人入位 （ 1）、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴禁用一指為客人指示方向。 引領(lǐng)客人入座標(biāo)準 程 序 標(biāo) 準 問候客人 當(dāng)客人來到餐廳、酒吧時，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。 28 （ 2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。 （ 8）、名牌佩帶在左胸，名牌端 正、完好、字跡清晰。 （ 6）、徐化淡妝和使用淡色口紅。 （ 4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴禁戴戒指或涂指甲油。 （ 2）、襪子完好，無跳絲，無破損。 （ 6）、通報當(dāng)日特薦菜品喝酒水及缺相種類。 （ 3）、 表揚好人好事。 會議內(nèi)容： （ 1）、傳達飯店和部門的要求與任務(wù)。 桌椅檢查：（ 1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。 （ 2）、開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。 （ 2）、地毯的銜接處無開縫、無卷邊現(xiàn)象。 （ 3）、嚴禁推送重物等。 檢查酒水車： （ 1）、由酒水員負責(zé)清潔，檢查酒水車。 （ 2）、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。 *預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一次預(yù)訂。 取消預(yù)訂標(biāo)準 接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人的姓名等諸項事宜（就餐 /會議時間、地點） 確認取消預(yù)訂： 如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。 *再次感謝客人的理解與支持。 *如果有空余場地，須及時與客人聯(lián)系或告之。 *在有空場地的情況下，預(yù)訂員方可為客人確認并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。 *問清客人要求更改的具體情況。 *及時通知宴會或餐廳的負責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作，并按規(guī)定及時收取費用。 *確認后及時通知會議中心，提前做好相應(yīng)的準備工作 . （ ）接受客人就餐預(yù)訂： *詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習(xí)慣。 *客人確認后，預(yù)訂員須在會議 /宴會預(yù)訂本上登記。 通知有關(guān)人員 完成會議 /就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時通知會議中心、各餐廳的負責(zé)人（ 以預(yù)訂單為準），讓 26 其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作。 *須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認。 *詢問客人對會議 /就餐是否有特殊要求，并詳細填寫在紀錄預(yù)定單上。 *準確回答客人問題。 聆聽客人問題并解答 *客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。 *準確報出部門名稱。 接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準 接電話 *電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。 （ 17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出 的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。 （ 15）客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。 (14) 在 工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。 （ 12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （ 10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （ 8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。 （ 6）當(dāng)客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上。 （ 4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。 （ 2）不準斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然 轉(zhuǎn)身或停頓。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。如豎起大拇 指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認為是一種侮辱。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走 時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。其 24 要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時，雙腳呈 v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù) 員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準 站立規(guī)范 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人 以親切感。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 b. 服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 （ 2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準 基本服務(wù)用語 （ 1）歡迎語 23 “歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快” （ 2）問候語 “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？” （ 3）告別語 “再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安” （ 4）直接稱謂語 “ xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐” （ 5）間接稱謂語 “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征詢語 “我能為您做些什麼嗎？ ”，“如果您不介意，我可以 ?? 嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問您能 ?? 嗎？”，“您還有別的事嗎？” （ 7） 道歉語 “對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了” （ 8）婉轉(zhuǎn)推托語 “對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是 ?? ” 餐廳專業(yè)用語 “歡迎您來我們餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是 xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些 ?? 好嗎？”，“您需要 ?? 嗎？”，“讓您 久等了，這是 ?? 菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見” 服務(wù)用語的正確使用 （ 1）語言要準確、恰當(dāng)。 ② 指示各服務(wù)人員時，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (10)凡事均宜沉著處 理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。 (4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有 雙重標(biāo)準，引起客人的反感。 ⑦結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準超過二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 ③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 (2)服務(wù)七要件須留意： ①餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐 得舒服。 (3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 餐廳員工工作標(biāo)準 22 餐前注意事項 (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時針方向送。 一般宴會分菜時 ,切不可一次將菜肴分光 ,應(yīng)剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以備客人再添。 、碗的服務(wù)員在分送時要輕放 ,盡量使聲響減輕。 ,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗 ,以便能在湯、飯到達后能立即分派。 ,分派均勻。剔魚骨時 ,應(yīng)左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住魚頭 ,以餐刀順魚脊背往后劃 ,將魚肉分開 ,取走魚骨、魚翅后 ,方可分魚肉于骨碟。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來 ,由一人分派 ,一人服務(wù)。如非正式宴請，可剩余 1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺上，面向主賓的位置，順時針轉(zhuǎn)動一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點或典故，然后撤下，以順時針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各 一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。食指夾在叉和匙之間 ,可以用力 ,而用中指支撐服務(wù)匙。魚禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服務(wù)匙、叉各一 ,或一 付筷子、一湯勺。 （ 7）拿高腳杯時要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1— 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。 （ 5）斟酒時，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。 （ 3）斟酒時服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（