【正文】 推 薦（1）、服務(wù)員在為客人推薦菜時(shí)，使用禮貌用語為客人介紹菜單。宴會的幾種菜肴服務(wù)方法,餐飲服務(wù)員都應(yīng)熟練地掌握,在宴會服務(wù)中根據(jù)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運(yùn)用。3）分萊服務(wù)員在服務(wù)車上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。（2）桌邊服務(wù)臺分菜:1）在賓客餐桌旁放置一輛服務(wù)車（或服務(wù)桌）,準(zhǔn)備好干凈的餐盤,放在服務(wù)車上的一側(cè),備好叉、匙等分菜工具。3）剔魚脊骨：服務(wù)人員應(yīng)左手持匙，右手持刀,用匙按住魚頭,用餐刀順著魚背往后劃,把魚肉分開,將骨取走,然后分魚肉，入賓客餐盤。左手持匙長柄湯匙接擋下方以防止菜汁滴落在臺面上，另一名服務(wù)員站在賓客的左惻，待菜肴分好后放回賓客面前。2）分萊方法：分菜時(shí)由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員分菜,一名服務(wù)員為賓客送菜。派萊服務(wù)要求服務(wù)員熟練地掌握叉、匙夾菜的技巧,能夠在賓客面前操作自如,服務(wù)員方法如下：分菜。（3）派菜要掌握好數(shù)量,做到分上均勻,特別是主菜。派菜中餐宴全的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙〈銀制或不銹鋼制品〉,依次將熱菜分派給賓客,具體作法如下：（1）派萊服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起,右手拿派菜用的叉、匙進(jìn)行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè),站立要穩(wěn),身子不能傾斜在賓客身上,腰部稍彎。撤菜的位置與上菜的位置相同。（2）餐臺的桌面上一般只留六道菜,當(dāng)下一道菜上桌時(shí),餐臺上原有的兩道菜就應(yīng)撤下一道。服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的主賓及主人前方,同時(shí)報(bào)上來名,簡要介紹菜肴的特色,然后請賓客品嘗。上菜（1）要正確選擇操作位置，上菜的位置一定要在譯陪座位之間，般不能在主賓和主人之間。整個(gè)宴會服務(wù)過程中做到預(yù)訂準(zhǔn)確、準(zhǔn)備充分、廳堂美觀、鋪臺規(guī)范、服務(wù)熱情、主動、細(xì)致、禮貌、周全,氣氛熱烈,客人滿意程度不低于98%。客人離開,拉椅送客,配合主辦單位告別客人,歡迎再次光臨，檢查客人有無遺留物品。上甜點(diǎn)或水果,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅,換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料,最后遞送香巾、為客人斟熱茶主動及時(shí)。適時(shí)撤換香巾,續(xù)斟酒水飲料。十一、用餐巡視服務(wù)宴會服務(wù)過程中,加強(qiáng)巡視,照顧好每一個(gè)臺面。每上一道主菜，先將菜點(diǎn)擺放桌上，報(bào)出菜點(diǎn)名稱，請客人觀看，再移到服務(wù)桌上分菜，分菜派菜準(zhǔn)確，遞給客人適用講究禮儀順序，派菜后的剩余菜點(diǎn)擺放桌面整齊。服務(wù)一律使用托盤,動作規(guī)范。客人祝酒,服務(wù)員停止走動，上熱菜報(bào)菜名，介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來歷準(zhǔn)確。九、上菜服務(wù)正式開宴前 分鐘上涼菜。八、茶水、香巾服務(wù)客人來到餐桌,服務(wù)員拉椅讓坐主動及時(shí)?？腿藖淼讲蛷d門口、協(xié)助主辦單位迎接,安排客人入位。服務(wù)員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風(fēng)味特點(diǎn),主要原料、烹制方法、典故來歷便于上菜時(shí)主動向客人介紹。服務(wù)員熟悉宴會服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。高檔宴會客人姓名卡片（座簽）擺放端正。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放位置得當(dāng)。臺型美觀、大方?？腿擞惺孢m感、方便感。廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對成線。四、廳堂布置樓面部經(jīng)理在宴會舉辦當(dāng)天,提前1～3小時(shí)組織服務(wù)人員做好廳堂布置。通知單上宴會名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺型要求等明確具體。三、宴會聯(lián)絡(luò)與準(zhǔn)備正式舉辦宴會前,廚房、營業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關(guān)部門密切配合,通力合作,共同做好宴會前的準(zhǔn)備工作。二、預(yù)訂跟蹤與確認(rèn)宴會預(yù)訂過程中,對客人暫訂或尚未最后落實(shí)的預(yù)訂,與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系主動及時(shí),保證宴會預(yù)訂落實(shí)。電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺預(yù)訂等各種形式的宴會預(yù)訂記錄在《預(yù)訂表》上,宴會名稱、主辦單位、預(yù)訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開宴時(shí)間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等,記錄準(zhǔn)確,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。再次香巾服務(wù)客人用完餐后，須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。（3）、提供香巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請您用香進(jìn)”。香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一次香巾服務(wù)（1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務(wù)。（3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。車筷套服務(wù)（1）、服務(wù)員到完茶水后，須撤筷套。（4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。（2）、為客人斟到茶水時(shí)，左手持12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。如有兒童用餐，須根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。一般情況下，在客人右側(cè)鋪口布，若不方便可在客人的左側(cè)為客人鋪口布。（3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時(shí)準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。收回菜單（1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地?cái)[放在領(lǐng)位臺上。為客人遞送菜單（1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)餐前檢查菜單（1）、領(lǐng)位員在開餐前須認(rèn)真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。（2）、用椅套套住客人的衣物。（3）、將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見。引領(lǐng)客人入位（1）、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴(yán)禁用一指為客人指示方向。引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)問候客人當(dāng)客人來到餐廳、酒吧時(shí)，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。（2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。（8）、名牌佩帶在左胸，名牌端正、完好、字跡清晰。（6）、徐化淡妝和使用淡色口紅。（4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴(yán)禁戴戒指或涂指甲油。（2）、襪子完好，無跳絲，無破損。（6）、通報(bào)當(dāng)日特薦菜品喝酒水及缺相種類。（3）、表揚(yáng)好人好事。會議內(nèi)容：（1）、傳達(dá)飯店和部門的要求與任務(wù)。桌椅檢查：（1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。 （2）、開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。（2）、地毯的銜接處無開縫、無卷邊現(xiàn)象。（3）、嚴(yán)禁推送重物等。檢查酒水車： （1）、由酒水員負(fù)責(zé)清潔，檢查酒水車。（2）、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。*預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一次預(yù)訂。取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人的姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會議時(shí)間、地點(diǎn)）確認(rèn)取消預(yù)訂：如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。*再次感謝客人的理解與支持。*如果有空余場地，須及時(shí)與客人聯(lián)系或告之。*在有空場地的情況下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。*問清客人要求更改的具體情況。*及時(shí)通知宴會或餐廳的負(fù)責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時(shí)收取費(fèi)用。*確認(rèn)后及時(shí)通知會議中心，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作.（）接受客人就餐預(yù)訂：*詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習(xí)慣。*客人確認(rèn)后，預(yù)訂員須在會議/宴會預(yù)訂本上登記。通知有關(guān)人員完成會議/就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知會議中心、各餐廳的負(fù)責(zé)人（以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。*須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。*詢問客人對會議/就餐是否有特殊要求，并詳細(xì)填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。*準(zhǔn)確回答客人問題。聆聽客人問題并解答*客人報(bào)出姓名，須立即稱呼客人的姓名。*準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱。接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接電話*電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。（17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。(14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （10）客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。（4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。（2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問您能……嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。⑦結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。(2)服務(wù)七要件須留意：①餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。