【正文】 (4) 分菜時應(yīng)注意的事項。②餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。(13)領(lǐng)班留意事項：① 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。（5）不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準拿起超負荷的盤碟數(shù)。詢問客人*須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。*詢問客人是否需要麥克風、電視等影像設(shè)備及鮮花等。（3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。檢查儀表儀容：（1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。協(xié)助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的貴重物品。（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。宴會預訂后,大型宴會提前3～5天與預訂人聯(lián)系,中小型宴會提前1～3天與預訂人聯(lián)系,簽發(fā)宴會確認單,告知客人酒店已做好宴會準備,請客人準時來店,防止宴會預訂落空。六、任務(wù)分配宴會開始前,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務(wù)要求。隨時清理臺面。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作,如果盤中菜較多可換小盤。2）每當菜從廚房取來后,服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示,介紹名稱、特色,然后取下菜放到服務(wù)車上分。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。上菜前,在菜盤中放一付大號的叉、匙。上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點,同時上茶水洗手盅。臺面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范,形象美觀。宴會服務(wù)質(zhì)量標準一、宴會預訂預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內(nèi)容、工作程序和預訂方法,對宴會廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營范圍、預訂標準、場地利用狀況清楚。服務(wù)員在為客人鋪口布時，測立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對角打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。確定客人的預定服務(wù)員首先確定客人是否預訂，如可認未預訂，立即為客人做預訂。（2）、對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預防措施。處理取消預訂：*預訂員須將取消預訂信息及時通知營業(yè)場所及銷售部。接受客人當面預訂標準 預訂登記*當面接受客人預訂，須禮貌問清客人預訂的內(nèi)容及姓名、單位、預訂標準、時間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認后，告之費用及飯店預訂員的姓名。（16）當客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。 崗位規(guī)范 （1）在工作崗位不準高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。 四、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。(9)偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當心。(2)營業(yè)前提前5分鐘上班，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠維護餐廳的清新。，兩人操作。（2）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。第五部分—服務(wù)標準服務(wù)操作標準托盤服務(wù)規(guī)范（1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。始終堅持微笑待客，禮貌得體，堅持標準和程序，不受個人情緒影響。商場營業(yè)員崗位職責 遵守部門和飯店的各項規(guī)章制度。工作結(jié)束后，洗滌各類工具，并負責工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)。根據(jù)營業(yè)情況備齊各類器皿、用品，做好各種調(diào)味料、小料的準備工作，并做到加工精細、品種齊全、符合標準。做好灶具、廚具、用具的準備工作和生產(chǎn)工具的衛(wèi)生工作，保證烹制工作的順利，并做好工具、設(shè)備的保養(yǎng)、存放。搞好個人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。熱愛集體，搞好團結(jié)，樹立團隊精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)系，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。開餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)標準，服務(wù)程序及時準確地為客人上菜。每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。巡視餐廳、廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時，要親臨現(xiàn)場指導工作。確保食物出品品質(zhì)。配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛(wèi)生。 盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆，盛器每次使用前刷凈、消毒。 粗加工要有計劃，當天進料當天加工，并及時冷藏。五、 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認真清掃。勤刷牙,要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙,飯后漱口的良好習慣,美麗潔白的牙齒會給賓客留下良好的印象?？腿说奶貏e要求。嚴重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部辭退并追加經(jīng)濟處罰。培訓工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學習的方式開展工作。使用各種炊具機械，要嚴格操作規(guī)程操作，取放物料時必須關(guān)機。1“客人永遠是對的”任何時候不要忘記“禮讓”客人。保持營業(yè)場所供暖、通風、制冷系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費環(huán)境。餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 餐廳等部位主管、領(lǐng)班負責對其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。1工作中無論發(fā)生任何情況，嚴禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。劃片分工，包干負責； 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服。輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導，糾正錯誤并給予提醒。重要客人的情況。勤洗澡特別是在夏季,如不及時洗澡身上的汗味很難聞,影響服務(wù)質(zhì)量,冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡,保持身體干凈。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。三、食品粗加工食品原料在細加工前要先進行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到： 品原料葷素分開加工。（條件允許、專人操作時應(yīng)戴口罩） 操作人員嚴格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。嘗湯勺的使用，在烹操作時，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。1每天要對廚房操作間進行紫光消毒燈的開啟消毒。根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計劃，并定期和廚師長研究新菜點，推出新菜單。檢查各廚房設(shè)備運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計劃。1完成廚師長交給的其他任務(wù)?，F(xiàn)場督導指揮,監(jiān)督完成各項工作任務(wù)。了解酒店的服務(wù)設(shè)施及價格，全方位為客人服務(wù)。打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。對客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達到客人滿意。做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。負責海鮮、水產(chǎn)品等原料的初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細加工做好準備。愛護工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，隨時觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補充、更換工作；做到在客人示意前或從客人的表情、動作中及時地了解客人的需求，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營業(yè)過程中，嚴格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標準，嚴禁利用工作之便為他人錄音。（7）上拔絲類菜時要先上涼開水，上菜后一定要給客人說明吃法，并盡可能示范。（3）分菜方法有兩種a. 臺上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺上，面向主賓的位置，順時針轉(zhuǎn)動一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點或典故，然后撤下，以順時針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。一種是先送正副主賓,然后依次按順時針方向送。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。 b. 服務(wù)員與賓客講話時，具體要做到下面幾點：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認為是一種侮辱。(14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。*須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預訂內(nèi)容，告之客人費用及預訂員的姓名，獲得客人確認。*再次感謝客人的理解與支持。桌椅檢查：（1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。（2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。（3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時準備為下一批客人提供服務(wù)。（3）、提供香巾服務(wù)時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請您用香進”?？腿擞惺孢m感、方便感。九、上菜服務(wù)正式開宴前 分鐘上涼菜。整個宴會服務(wù)過程中做到預訂準確、準備充分、廳堂美觀、鋪臺規(guī)范、服務(wù)熱情、主動、細致、禮貌、周全,氣氛熱烈,客人滿意程度不低于98%。2）分萊方法：分菜時由兩名服務(wù)員配合操作,一名服務(wù)員分菜,一名服務(wù)員為賓客送菜。宴會的幾種菜肴服務(wù)方法,餐飲服務(wù)員都應(yīng)熟練地掌握,在宴會服務(wù)中根據(jù)規(guī)格、標準和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運用。派菜中餐宴全的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙〈銀制或不銹鋼制品〉,依次將熱菜分派給賓客,具體作法如下：（1）派萊服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起,右手拿派菜用的叉、匙進行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè),站立要穩(wěn),身子不能傾斜在賓客身上,腰部稍彎。適時撤換香巾,續(xù)斟酒水飲料。服務(wù)員能夠背誦菜單,掌握主要花色品種的風味特點,主要原料、烹制方法、典故來歷便于上菜時主動向客人介紹。通知單上宴會名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺型要求等明確具體。車筷套服務(wù)（1）、服務(wù)員到完茶水后，須撤筷套。菜單展示程序標準程 序 標 準餐前檢查菜單（1）、領(lǐng)位員在開餐前須認真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。（4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴禁戴戒指或涂指甲油。（3）、嚴禁推送重物等。*問清客人要求更改的具體情況。聆聽客人問題并解答*客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務(wù)比對他好；客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。服務(wù)人員禮貌用語標準基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以……嗎？”，“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”，“請問您能……嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們餐廳用餐”，“請這里坐”，“您請稍等一下，我馬上給您送來”，“請用茶，這是xx 茶”，“請用冰水”，“請您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點飯嗎？”，“我可以撤掉這個盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準確、恰當。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準超過二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。,應(yīng)預備好湯碗、飯碗,以便能在湯、飯到達后能立即分派。（7）拿高腳杯時要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。（2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺，如臨時增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會使主人難堪。在會議過程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點、飲料服務(wù)。 積極參加業(yè)務(wù)操作培訓，不斷提高商場的服務(wù)質(zhì)量，完成上級分配的其他工作。發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，須及時上報并處理。發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，、上道工序的操作不符合標準，應(yīng)及時上報或處理。根據(jù)客人預訂和點菜要求，負責貴重干貨原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原料用量。5. 填寫銷售和飲料報耗單，并參與酒吧盤貨工作。接聽電話，認真記錄，處理并及時傳達所接到的電話信息。