【正文】 4）菜分好后由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前,順序與桌面分菜順序相同。分菜服務(wù)員應(yīng)站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。掌握正確的上菜方法,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會(huì)的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上菜）和分菜等三種服務(wù)。每上一道新菜,適時(shí)撤換骨盤,保持桌面整潔。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后,詢問(wèn)賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī)范,不溢出。任務(wù)分工明確具體，宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。五、宴會(huì)鋪臺(tái)宴會(huì)鋪臺(tái)在開(kāi)宴前15～30分鐘完成。大中型宴會(huì)舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)通知單。（4）、撤掉客人用過(guò)的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。（5）、輕聲表示“請(qǐng)慢用”。鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn)客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。再次問(wèn)候客人如果客人第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問(wèn)候客人。（3）、工作鞋斜面光亮，無(wú)破損。班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為5—10分鐘。（2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)異響。*預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接受客人更改預(yù)訂信息：*接受客人更改預(yù)訂后，須問(wèn)清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。*與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。*表示愿意為客人提供服務(wù)。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。行走規(guī)范行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺(jué)是身體重心在前腳的大腳趾上。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 ④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。另一種是先送所有的客人,然后送給主人。避免打碰分勺、分叉,造成不必要的聲響。如果正式宴請(qǐng)，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。（8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說(shuō)明并征求客人意見(jiàn)。上菜服務(wù)規(guī)范（1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開(kāi)設(shè)備?？腿说絹?lái)時(shí)須主動(dòng)問(wèn)好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。服務(wù)中須將客人提出的建議和意見(jiàn)及時(shí)報(bào)告給上級(jí)，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客人的滿意度。 做好防火防盜工作。每天工作結(jié)束后，檢查電器、煤氣、水電開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉。負(fù)責(zé)涼菜原料的領(lǐng)取、入廚驗(yàn)收工作，保證廚房原料供應(yīng)充足。負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。工作中擺放的物品要整齊，便于使用。1完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。負(fù)責(zé)生、熟餡料制作、原料腌制、各種原料改刀工作。根據(jù)上級(jí)安排，烹制特式菜點(diǎn)和美食節(jié)菜品。4. 注意保持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。傳菜員崗位職責(zé)服從上級(jí)管理，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé)認(rèn)真記錄客人的預(yù)定情況，對(duì)客人和特別要求要及時(shí)匯報(bào)。積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開(kāi)關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。考核領(lǐng)班及員工各崗位工作規(guī)范的檢查落實(shí)。開(kāi)餐中根據(jù)客人就餐情況及時(shí)調(diào)整傳菜員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。餐廳主管崗位職責(zé)了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，明確工作內(nèi)容。協(xié)助廚師長(zhǎng)制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及標(biāo)準(zhǔn)，親自為VIP客人烹制。根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。1完成總經(jīng)理交辦的其它工作。控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。禁止在廚房工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。廚房員工管理制度員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)（展會(huì)），進(jìn)入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀容整潔。1要保持冰箱內(nèi)部整潔，做到每日清理，每周消毒。嘗后湯汁一定不能倒入鍋中。 1嚴(yán)禁在冷菜間進(jìn)行原材料初加工和放置垃圾筒。 冷葷制作，儲(chǔ)藏都要嚴(yán)格做到生熟食品分開(kāi)，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污染。四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。 加工用各種機(jī)械用具保持清潔衛(wèi)生。運(yùn)輸過(guò)程是常見(jiàn)的一個(gè)污染環(huán)節(jié)，食品可能受到不潔的運(yùn)輸車輛、容器等污染，要防止這種現(xiàn)象發(fā)生，就要做到運(yùn)輸車輛專車專用，裝卸人員要按照操作衛(wèi)生要求去做。三、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。勤理發(fā),這一點(diǎn)對(duì)男女服務(wù)員有不同的要求：對(duì)從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過(guò)耳,不留大鬢角,上班前頭發(fā)梳理整齊,一般一個(gè)星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員的要求是發(fā)不過(guò)肩,梳理整齊。地毯衛(wèi)生：要做到無(wú)什物紙碎。未辦完的客人投訴。專題研討會(huì)：根據(jù)餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況召開(kāi)各類專題研討，如：營(yíng)銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。一般過(guò)失，除管理人員現(xiàn)場(chǎng)警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)間不少于三天。每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長(zhǎng)根據(jù)本周工作存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)工作的原則是具有實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性。定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。廚房安全管理制度操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。對(duì)行為不軌的客人須密切注視，并及時(shí)通知保安。1主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩?？腿耸疽饣蛘惺纸蟹?wù)員，應(yīng)主動(dòng)、迅速地上前聆聽(tīng)客人吩咐，嚴(yán)禁無(wú)動(dòng)于衷和怠慢客人。設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)作者：日期：餐餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)題 目……………………………………1頁(yè)目 錄……………………………………2﹣7頁(yè) 第一部分—部門簡(jiǎn)介………………………8頁(yè)第二部分—組織結(jié)構(gòu)圖……………………9頁(yè)第三部分—規(guī)章制度………………………10﹣24頁(yè)班前例會(huì)制度餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度服務(wù)員工作須知餐廳安全工作制度廚房衛(wèi)生管理制度廚房安全管理制度餐飲原材料及物料用品的管理制度餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度培訓(xùn)制度會(huì)議制度交接班制度開(kāi)餐前檢查制度個(gè)人衛(wèi)生制度環(huán)境衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生制度食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容冷菜間衛(wèi)生制度廚房操作衛(wèi)生制度廚房員工管理制度第四部分—崗位職責(zé)………………………25﹣39頁(yè)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)行政總廚崗位職責(zé)餐飲各廚房主管崗位職責(zé)傳菜主管崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)洗滌工崗位職責(zé)領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé)傳菜員崗位職責(zé)吧員崗位職責(zé)爐灶廚師崗位職責(zé)砧板廚師崗位職責(zé)打荷廚師崗職責(zé)粗加工廚師崗位職責(zé)涼菜廚師崗位職責(zé)面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)大堂吧崗位職責(zé)會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)音響師崗位職責(zé)第五部分—服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………………39﹣83頁(yè)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候客人標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn)茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)飲料單的確定標(biāo)準(zhǔn)為客更換餐具標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)傳菜員傳菜的標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標(biāo)準(zhǔn)餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)圓桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)客桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)音響操作標(biāo)準(zhǔn)茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六部分—服務(wù)程序………………………83﹣97頁(yè)咨客服務(wù)程序零點(diǎn)服務(wù)程序宴會(huì)服務(wù)程序自助餐服務(wù)程序送餐服務(wù)程序水吧服務(wù)程序傳菜員服務(wù)程序洗碗間的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序第七部分—表格……………………………98﹣120頁(yè)餐飲部訂餐薄餐飲部酒水日盤點(diǎn)表餐飲部新菜品一覽表餐飲部值班記錄表餐飲部員工周考核表餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計(jì)表餐飲部要料單餐飲部收料單餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表餐飲部點(diǎn)菜單餐飲部酒水單餐飲部送餐記錄表餐飲賓客意見(jiàn)評(píng)論表廚房菜點(diǎn)處理記錄表餐飲部食品材料領(lǐng)用單餐飲部干料庫(kù)物品盤存表餐飲部案例登記表餐飲部換休證明表餐飲部客戶飲食檔案表餐飲部日營(yíng)業(yè)報(bào)表餐飲部報(bào)修通知單餐飲部廚房周安全檢查表餐飲部月消耗品統(tǒng)計(jì)表餐飲部主管領(lǐng)班月考核表餐飲部餐前餐后檢查表餐飲部員工登記表第一部分—部門簡(jiǎn)介 第二部分—組織結(jié)構(gòu)圖第三部分—規(guī)章制度班前例會(huì)制度 各部位須每日按時(shí)召開(kāi)班前例會(huì)，不準(zhǔn)無(wú)故取消。員工須愛(ài)護(hù)飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說(shuō)私事、對(duì)客人過(guò)份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。1去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。開(kāi)關(guān)電器和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動(dòng)電閘。餐飲原材料及物料用品的管理制度 原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲(chǔ)為原則，防止積壓?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。班前培訓(xùn)，利用班前會(huì)5—10分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門經(jīng)理考核通過(guò)后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績(jī)。參加會(huì)議人員不得遲到，不得無(wú)故缺席，會(huì)議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無(wú)聲或震動(dòng)。餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。勤刮胡須,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務(wù)時(shí)留有胡須是不衛(wèi)生的。１、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。二、食品貯存食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。 在加工過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。 冷葷專用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。 1非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間廚房。禁止用手勺嘗口味。1食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食品與雜物及天然冰的隔離。服從上級(jí)工作安排，全面覆行《崗位職責(zé)規(guī)范》認(rèn)真按規(guī)定要求完成各工作任務(wù)。不得坐在案板及其它工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。行政總廚崗位職責(zé)根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。聽(tīng)取客人意見(jiàn)，了解銷售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。對(duì)客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜要求和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊方法制作，達(dá)到客人滿意。檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。組織好班前班后會(huì)，做好交接班，填寫工作日志。做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。接聽(tīng)電話，認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)傳達(dá)所接到的電話信息。仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí)注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時(shí)不托不壓，注意做到“五不取”行動(dòng)敏捷，頭腦清晰。5. 填寫銷售和飲料報(bào)耗單，并參與酒吧盤貨工作。