【正文】
　　③二級庫房：衛(wèi)生清潔、無垃圾、污物、廢品、各類物件分類擺放有序，家俱重疊合理。
　　3．儲存：管事部在宴會廳后面設(shè)二級庫房儲存餐具物資，根據(jù)經(jīng)營活動的需要制定合格的餐具和物資庫存量，專人負(fù)責(zé)保管。
　　按賓客要求擺放、布置食品、用具，并介紹菜名。
　　備好帳單，取賓客所訂的食品和飲料。
　　1川菜熱菜傳菜順序：高檔菜（海鮮類）→雞、鴨、肉類→蔬菜→魚→湯→米飯、小吃穿插上。
　　二十六、傳菜服務(wù)程序
　　做好餐前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好干凈的傳菜托盤。
　　6）打掃地面衛(wèi)生，撤換臺布。
　　2）服務(wù)員面帶微笑有禮貌地對客人說：“謝謝您的光臨，先生/女士，再見”。
　　8）用4—5程序拿回臟煙缸。
　　7）將臟骨碟內(nèi)骨渣，倒入托盤，以便下一個骨碟疊放。
　　客人如有嘔吐，及時清潔污物，扶客人到洗手間清洗。
　　2）如是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置上，如是園桌盡量使客人左側(cè)寬松。
　　十五、為兒童服務(wù)
　　1）當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員應(yīng)主動及時地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人麻煩。
　　
　　十四、為有急事的客人服務(wù)
　　1）領(lǐng)位員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員。
　　6）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條之類的食品。
　　4）服務(wù)時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。
　
　　十一、聽不懂客人問題的處理
　　1）當(dāng)客人第一次向你提問你沒能聽懂時，必須禮貌地請客人再重　　復(fù)一遍“對不起，先生/女士，請再重說一遍好嗎？”
　　2）客人重復(fù)后，如仍未聽懂時，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請當(dāng)班經(jīng)理幫助解決“實在對不起，先生/女士，我聽不明　白，請您等一下，我馬上請當(dāng)班經(jīng)理來幫助解決。
　　30）給顧客送菜時，盤子燙手一定要告訴顧客。
　　21）超越別人時須先示意被超越的人。
　　13）進出門時，應(yīng)拉門，不要推門，速度要慢，以免碰撞門后的人。
　　5）為客人服務(wù)食品、飲料、小毛巾、口布及倒茶或咖啡時，須事先示意客人。
　　結(jié)帳
　　根據(jù)客人檔案，得知客人結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。餐前服務(wù)（1）為客人沏上他所喜愛的茶品，并說：“小姐，先生，這是您喜歡的茶，請您品嘗”。”（3）在給客人征求飲料時應(yīng)說：“某局長，您還喝您喜歡的飲料嗎？”或“先生我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了，和飲料，您喜歡喝那一種？”（4）在上熱菜時，應(yīng)抓住時機和空隙，說“先生，各位嘉賓，這是專門為你們點的等（一道有特色的高檔菜），請大家品嘗”。（二）餐廳個性化服務(wù)程序（宴會）準(zhǔn)備工作（1）接到訂單（工作單）時，應(yīng)該做到“八知三了解”，然后了解客人是否是熟客，或者查詢客人檔案。（六）完成預(yù)訂向客人致謝。應(yīng)向客人說明，若客人預(yù)訂有變化臨時取消預(yù)訂，應(yīng)按酒店規(guī)定給予賠償。2）若未有服務(wù)員跟進，當(dāng)收銀員咨詢服務(wù)員客人臺號（房號）服務(wù)員應(yīng)全力配合收銀員，并準(zhǔn)確回答案。8）其它事項與現(xiàn)金結(jié)帳相同。
9）客人提出要發(fā)票，立即到收銀臺，開好送客人（注意使用收銀夾）10）客人提出免零頭或打折，立即請示現(xiàn)場管理人員，請管理人員協(xié)助處理。2）看臺服務(wù)員到收銀臺，向收銀員報臺號（房號）示意收銀員結(jié)帳。右手拿菜單，左手指方向；向右側(cè)或中間位置引領(lǐng)時，在客人右前方，左手拿菜單，右手指方向；指方向時、四手指并攏，手心向上，同時說：“請往這邊走”。1結(jié)帳與客人道別⑴當(dāng)客人結(jié)帳時，服務(wù)員詢問客人的結(jié)帳方式后，到收銀處將開好的帳單再次檢查，并夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)將帳單遞給主人，請客人結(jié)帳。⑺在用餐過程中，客人離開坐椅時，服務(wù)員為客人搬開坐椅，協(xié)助客人站立，整理好口布，待客人返回時，再協(xié)助客人入座。⑵熱菜的出品、味別要搭配適當(dāng)。 ⑵客人訂完食品單后，重復(fù)訂單內(nèi)容⑶食品訂單交銀處蓋章后，將其余兩聯(lián)交傳菜部。領(lǐng)位員為客人指方向時，四指并攏，手心向上，同時說“請往這邊走”；與客人距離保持在1~,同時用眼睛余光注視客人。5）檢查食品溫度保證熱菜要燙、冷菜要涼。二十、行政總廚班次：行政班（隨叫隨到）工作時間：8:30—14:00 15:00—21:00直接上級：部門經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)本部門廚房的全面管理工作和正常運轉(zhuǎn)，以優(yōu)質(zhì)的餐食品種滿足客人的要求；負(fù)責(zé)各類工作計劃的制定和進行成本及費用的控制；要求做到，嚴(yán)格管理，勤于督導(dǎo)，團結(jié)協(xié)作，開拓創(chuàng)新；在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)廚房行政，業(yè)務(wù)的全面管理，合理安排協(xié)調(diào)各班組的工作任務(wù)；根據(jù)廚師的技術(shù)特長，合理安排協(xié)調(diào)各班組的工作任務(wù)；與供貨部門積極合作，掌握貨源庫存情況，勤進勤銷，杜絕浪費；與公關(guān)銷售部緊密聯(lián)系，及時掌握每天客人預(yù)訂情況，負(fù)責(zé)開具不同標(biāo)準(zhǔn)的菜譜及重點宴會的菜譜，親自組織和安排廚房的烹飪；如有VIP客人，高檔宴會，親自操作，確保質(zhì)量萬無一失；在開餐中現(xiàn)場指揮，對半成品的制作，碼味督導(dǎo)檢查，按操作程序確保出品色、香、味、形、質(zhì)具佳；了解本餐廳各種菜式的銷售情況，定期更換菜單；嚴(yán)格加強成本控制，降低消耗，堵塞漏洞，提高效益；認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生“五四制”的要求，加強設(shè)施設(shè)備的管理，維護和使用；1制定培訓(xùn)計劃加強各級廚師的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能；1根據(jù)餐廳經(jīng)營情況，配合經(jīng)理有計劃地創(chuàng)新制作特色菜品，安排各類美食促銷工作，擴展和鞏固客源；1高度重視廚房安全防范工作，注意防火、防毒、防盜，及時發(fā)現(xiàn)隱患；1加強各班組的團結(jié)協(xié)作精神，圓滿完成本廚房的任務(wù)；二十一、廚房領(lǐng)班班次：倒班工作時間：6:00—14:00 17:00—21:00 直接領(lǐng)導(dǎo)：總廚直接下級：廚師、雜工工作內(nèi)容：領(lǐng)班是在總廚領(lǐng)導(dǎo)下，各工作間完成任務(wù)和保證質(zhì)量的主要骨干力量，應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)務(wù)、技術(shù)特長，認(rèn)真做好本崗位工作，在總廚不在崗位時行使其職責(zé)，組織安排，保質(zhì)保量完成本工作間任務(wù)，具有高度責(zé)任心，做好協(xié)助上級對各項工作的質(zhì)量控制；要求做到，精益求精，嚴(yán)格檢查，勤于督導(dǎo)，確保質(zhì)量；對高檔原料品種，高難度技術(shù)品種，重點菜單品種，高檔品種，大型高檔的花色拼盤，特殊供應(yīng)品種等要親自操作，要求時間快，質(zhì)量優(yōu)，成品達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求；負(fù)責(zé)指揮和指導(dǎo)廚師、雜工的工作，檢查其制作品種的質(zhì)量；負(fù)責(zé)高檔干貨的漲發(fā)，如各種鮑、參、翅、肚等，要求時間快，質(zhì)量優(yōu)，漲發(fā)足，符合使用標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)清理主要用料的儲備、使用、增添工作，隨時按需要量向領(lǐng)導(dǎo)提出主要的購買建議；負(fù)責(zé)進行精加工預(yù)制和供應(yīng)前的準(zhǔn)備工作檢查；督導(dǎo)各崗位對工作完成后的收尾，物料保管，清潔衛(wèi)生工作；協(xié)助總廚做好大型任務(wù)前各項預(yù)制及準(zhǔn)備工作；提出品種，豐富花色品種，滿足銷售要求；培訓(xùn)及其他各級廚師，雜工業(yè)務(wù)，技術(shù)，并帶動提高其業(yè)務(wù)水平；二十二、廚師班次：倒班工作時間：6:00—14:00 17:00—21:00 直接上級：領(lǐng)班工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，努力認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本崗位的各項工作任務(wù)，要有強烈的事業(yè)心和積極的盡職精神，努力鉆研，不斷提高業(yè)務(wù)水平；加工或烹制一般品種，并保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)；用料的準(zhǔn)備工作及調(diào)味品的檢查、更換、添加工作，加工磨制調(diào)味品；在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下做各項原料正確分檔，歸類及清潔，消毒，保管工作；庫房、蔬菜加工間的原料領(lǐng)取工作，要求品種齊、數(shù)量足，質(zhì)量符合使用要求；輔料、配料加工及一般炸制品和烘烤制品的加工、吊湯、砍骨等工作；負(fù)責(zé)情況，消毒各種素菜半成品的工作，保證質(zhì)量；負(fù)責(zé)各類型餐具清點，準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)工作以及貨架、水池、爐具、用具、盛具等的清潔工作；定期對冰箱除霜，抽油煙機除油，空調(diào)機除塵；1做好潲水桶及廢物的清除工作；1在領(lǐng)班的指導(dǎo)和協(xié)助下，做好各項收尾及物料保管工作；第四章 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、點菜單走單程序菜單一式四聯(lián)：①收銀②廚房 ③地喱（傳菜部）④留存；服務(wù)員填單時應(yīng)填寫：臺號、人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期、時間、菜單數(shù)量、名稱、售價、份量；客人點菜時應(yīng)按：涼菜 熱菜 面點小吃三類分開填寫菜單；如客人有其它要求，應(yīng)在點菜單上注明（如：不需要即時上菜，應(yīng)在菜單上寫上“叫起”表示客人通知后才可上菜。當(dāng)客人進入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候。遵守部門安全制度，做好本崗位工具設(shè)備的維護保養(yǎng)。宴會洗碗工在保管員聽合作下，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備單獨存放宴會所用餐具。按時上崗，完成領(lǐng)班交給的各項任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)。 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)向廚房、餐廳和酒吧提供所需用品和設(shè)備，籌劃和配備宴會等活動的餐具、物品。保管出菜單，以備核查。負(fù)責(zé)將點菜單上所有菜肴按上菜次序，準(zhǔn)確無誤地送到點菜賓客的值臺服務(wù)員處。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，記錄所有意見及投訴，盡可能及時的匯報給直屬餐廳主管，以便處理。1完成領(lǐng)班交辦的其他工作。在營業(yè)高峰期，若餐廳座位全滿，應(yīng)建議賓客等候或?qū)⑵涿值怯浽谟涗洷旧?，以誠懇助人的態(tài)度向賓客解釋，有位置立即予以安排。1搞好午餐前工作，為中午開餐做好準(zhǔn)備。整理自助餐的餐具，備足數(shù)量，取用方便。1每天認(rèn)真盤點，填寫吧臺的帳目。隨時掌握酒水庫存狀態(tài)，做好酒水控制，不足時應(yīng)提前請領(lǐng)。定期對下屬員工進行培訓(xùn)及考核。1填寫物資申購單，報部門經(jīng)理簽字。每日檢查洗碗班和衛(wèi)生班的清潔工作。九、管事部領(lǐng)班班次：行政班工作時間：8:30—18:00（隨叫隨到）直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：財產(chǎn)保管員、洗碗工、雜工 工作職責(zé)：保證及時提供充足的潔凈餐具和用品，降低消耗、節(jié)約成本，要求做到勤于督導(dǎo)、積極合作、善抓重點、全面控制。全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。1檢查防火、防盜、防爆等安全工作及事故隱患。了解當(dāng)天的預(yù)定情況及所預(yù)定客戶的特殊要求。1填寫工作交接班本。督導(dǎo)服務(wù)員調(diào)整菜型和清潔自助餐臺。每日對本組員工進行績效評估，向餐廳主管提出獎懲建議。1當(dāng)直屬餐廳主管不在時，代行其職。指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。負(fù)責(zé)部門辦公物資用品的領(lǐng)發(fā)、保管。2部門工作例會。1直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見與要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。1協(xié)助部門經(jīng)理處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關(guān)系。 深入各部門檢查工作情況，控制低質(zhì)易耗品及餐具成本，并監(jiān)督盤點。協(xié)助各崗位主管，妥善處理好發(fā)生的事件和客人的投訴。第二章 架構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理預(yù)訂員文 員行政總廚餐飲部經(jīng)理助理廚 師 長管事部主管餐廳主管中餐領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班傳 菜部領(lǐng)班西 餐領(lǐng)班服務(wù)員迎賓服務(wù)員迎賓服務(wù)員服務(wù)員財產(chǎn)員雜 工川菜廚師粵菜廚師粗加工經(jīng)理：1人 經(jīng)理助理：1人 總廚：1人 文員：1人 預(yù)訂員：1人 主管：2人 廚師長：1人領(lǐng)班：5人服務(wù)員：35人 雜工：7人 廚師：28人合計：70人第三章 崗位職責(zé)一、經(jīng)理班次：行政班（如遇問題隨叫隨到）工作時間：8:30—12:00 14:00—18:00直接上級：總經(jīng)理助理直接下級：經(jīng)理助理、部門主管、文員 工作職責(zé)：向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持本部門各項工作的開展及實施，制定工作計劃和經(jīng)營預(yù)算，并組織落實，督導(dǎo)前臺、后臺、訂餐銷售及管事部、各經(jīng)營點日常工作運作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。增強與餐廳部對客服務(wù)工作的協(xié)調(diào)，保證對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)。為了滿足客人不斷變化的需要，創(chuàng)造出品的新意，提高食品質(zhì)量，樹立XXX酒店餐飲良好形象。餐飲管理與服務(wù)手冊第一章 部門概述餐飲是XXX酒店支柱性產(chǎn)品之一。廚房部應(yīng)堅持以下工作原則：嚴(yán)格進行衛(wèi)生質(zhì)量各環(huán)節(jié)的控制與管理。在菜肴的“色、香、味、形、質(zhì)”等方面實現(xiàn)精工制作和精益求精。 工作內(nèi)容：制定餐廳各部門工作計劃，長短期經(jīng)營預(yù)算，主持建立和完善各崗位的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實。每天不定時巡視本部門各崗位工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不斷提高本部門工作質(zhì)量，獎罰分明，嚴(yán)格管理。處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。1部門經(jīng)理不在時，行使部門經(jīng)理職責(zé)。抓好服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，及時處理客人投訴。1審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計劃。四、辦公室文員崗位職責(zé)班次：行政班工作時間：8:00—12:00 14:00—18:00直接上級：部門經(jīng)理 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)部門行