【正文】 參加餐前會，及時了解當天菜肴變動狀況。確保迎賓臺的清潔整齊。 2 盡可能記住常客姓名、習慣、忌諱、喜愛，熟記?？秃?VIP 客人的姓名、習慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。 1 負責向上級述職，督導和檢查下級工作。 檢查本崗區(qū)域內的清潔衛(wèi)生狀況。 1 及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好設備的維護保養(yǎng)的工作，做好樓層安全、防火工作。 （ 2） 落實當餐供應和沽清品種，做好對內傳達。 備注 SOP08FBCS31 SOP08FBCS18 中餐廳副經理崗位職責 職位名稱 中餐廳副經理 所屬部門 餐飲部 直接上級 中餐廳經理 崗位職級 經理 直接下屬 中餐廳領班 崗位職責： 當好中餐廳經理的助手，負責中餐廳的日常經營管理工作，組織中餐廳接待，服務規(guī)范，不斷提高中餐廳的服務水平。 1每日填寫餐廳營業(yè)狀況表，餐廳記事簿，呈交餐飲部經理。 安排員工班次分配員工工作。會疊餐布，懂酒的知識，酒的用法。 保持儀表端正，著裝整潔。 1 確保餐廳菜牌、特選菜菜牌的衛(wèi)生完整，定期更換。 主動、熱情、耐心、周到、禮貌的服務于客人。 1 經常召開本崗 工作碰頭會，傳達上級有關批示，檢查本崗工作情況，聽取本崗員工意見，代表本崗向上級匯報工作，提出積極的建議。 認真做好餐前檢查工作，按檢查表逐項進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即予以糾正，必要時報告西餐廳經理； 檢查員工的儀表儀態(tài)，凡不符合標準和規(guī)范要求的不能上崗。 負責西餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，抓好餐用具的清 潔和消毒工作。 三落實： （ 1） 落實崗位人員，做好考勤記錄。 2認 真完成上級交辦的工作任務。 1管理好酒吧設備、物品、用具。 1填寫維修單、食物單、布草單、花草單。 安排員工班次、分配員工工作。 1 合理安排員工工作量、班次。 每日 巡查設施設備情況，并與工程部保持聯(lián)系，及時申報維修做好保養(yǎng)。 2負責餐廳的日常運轉、員工培訓和各工作程序的檢查與考核。 1做好每日餐飲新項目推銷量的統(tǒng)計工作。 檢查主管排班情況 。 備注 SOP08FBCS03 SOP08FBCS09 餐飲部經理助理崗位職責 職位名稱 餐飲部經理助理 所屬部門 餐飲部 直接上級 餐飲部經理 崗 位職級 經理 直接下屬 宴會廳經理、酒吧經理、中餐廳經理、西餐廳經理、 餐務預定主管、管事部主管 崗位職責： 協(xié)助部門經理提出完善各餐廳服務程序的建議。 1掌握市場行情，挖掘新品，確定餐飲推銷策略。 批閱部門財務報表、客情報表及其相關文件，掌握、了解相關數據，在權限范圍內簽發(fā)文件。 If you would excuse me. I must go now.： 參與制訂本部門年度總預算。 Come this way please. Mister/Madam 請一直往前走。 I′ m sorry. If I had known earlier. I would have been glad to do it. 恐怕這樣會違反酒店規(guī)定，希望您能理解。 I′ m sorry for that. 打擾您了。（見到?？停? How are you today. Mr Black. 早上好！先生 /夫人 Good morning .Sir/Madam 下午好！ Good afternoon. 晚上好！ Good evening 多日不見，您好嗎？ Long time no are you. 我很好，先生您好嗎？（回答問候時） Very well ,Thank you .And yourself Sir? 早上好！這里是 ，能為您效勞嗎？ Good morning .This is ,May I help you ? 希望您在我們酒店住得愉快！ Hope you enjoy your stay in our Hotel. 祝賀語 恭喜您！ Congratunations! 祝您生日快樂！ Wish you a Happy birthday. 祝您新年快樂！ Happy new year to you ! 祝您周末愉快！ Wish you a good Weekend! 祝您圣誕快樂！ Merry Christmas! 征詢語 先生，我能為您效勞嗎？ May I help you ,Sir? 先生，我能為 您做些什么？ What can I do for you ,Sir. 請問先生您喜歡嗎？ Do you enjoy it ,Sir? 布萊克先生，如果您不介意的話，我 嗎？ MrBlack ,Would you mind if I…… ? 先生，請問您貴姓？ Could I have your name Sir? 您還有別的事要我辦嗎？ Is there arything else I can do for you? 如有任何可效勞之處 ,請隨時告知 . Please let us know if there is anying We can do for you. 對不起 ,我可以耽擱您幾分鐘嗎 ? Excuse me . May I take up a few minutes of your time? 應答語 沒關系 It`s really doesn`t matter. 敬請放心，交給我去辦吧。 有必要送禮時，要事先考慮好適當的禮物，禮品要精致、小巧、有價值。 公務出差 行管人員因公外出必須嚴格按任務計劃辦事， 不可擅自更改。 你是下級的家長、教師、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴適度。 1 與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談論天氣、新聞信息、休閑等。 1 應答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。 談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。 制服穿著不標準 少紐扣，衣服敞開，皮鞋不亮，不佩帶名牌，有污跡，有破損，腰部襯衣外露。 2. 勤洗手 3. 使用除臭劑 4. 定期洗頭。 ? 小會議室 2 面積為 58 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 24 人回型會議。 3．酒店共有中小型會議室共九個，其中二層為五個；三層為四個。酒吧： 位于酒店前樓一樓，共有座位數 100 余個。 ? 18 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 12 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 8 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 4 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。可容納 1214 位客人同時用餐?？扇菁{ 810 位客人同時用餐。服務程序 …………… .……… .… .…… ... 56 西餐廳及自助餐廳 SOP ……………………………… .……… .… … ..57168 中餐廳 SOP…………………………………………………… .… ..…169 207 房內用膳 SOP……………………………………… .…………… ..…208 220 大堂吧 SOP………………………………………… .…………… ..…221 247 酒吧 SOP…………………………………………… .…………… ..…248 259 宴會廳及會議室 SOP………………… ……… … .……………… ..…260 316 管事部 SOP……………………………………………………… ...…317 345 宴會預訂服務程序 …………………………………………… .… ..…346 347 中餐服務程序 ………………………………………………… .… .… 348352 宴會服務程序 ………………………………………………… .… .… 353355 中餐包間宴會服務程序 ……………………………………… .… .… 356359 會議服務程序 … ………………………………………………… .…… … 360 自助餐服務程序 ……………………………………………… .… .…361 362 房內用餐服務程序 …………………………………………… .… .…363 364 西餐零點服務程序 ………………………………………… .…… .…365 366 迎賓員服務程序 …………………………………………… .…… .…367 368 酒吧服務程序 ……………………………………………… .…… .…369 370 傳菜員服務程序 …………………………………………… .…… .…371 372 第五章 餐飲部規(guī)章制度 ……………………………………………… .… …… .373 部門考勤制度 …………………………………………………… .………374 交接班制度 ………………………………………………… .……………375 巡視制度 ……………………………………………………………376 377 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………378 379 酒水管理制度 …………… …………………………………………… .…380 消防安全制度 ………………………………………………………381 382 食品庫房衛(wèi)生制度 …………………………………………………… .…383 瓷器及玻璃器皿管理制度 ……………………………………………… .384 布草管理制度 ………………………………………………………… .…385 金器及服務器具管理制度 …………………………………………… .…386 餐飲部餐前沽清與必檢制度 … …………………………………… .……387 第六章 餐飲部日常工作考核細則 …………………………………… ..…388 395 第七章 餐飲部緊急安全處理程序 …………………………………… ..…396 399 突然停電處理程序 發(fā)生意外處理程序 客人在酒吧、餐廳里喝醉酒后處理程序 斗毆案件應急處理程序 食物中毒事件應急處理程序 臺風應急措施 突然局部起火處理程序 突然出現(xiàn)大面積殆工處理程序 開餐前，突然接到大單宴 會處理程序 開餐前，突然接到 VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐處理程序 第八章 餐飲部各類表單系列 會議紀要格式 …………………………………………………… … ……401 培訓簽到表 ………………………………………………………………402 文件簽收表 ………………………………………………………………403