【正文】 廚房盛載食物的器皿集中點(diǎn)數(shù)。 1指揮種類物品搬運(yùn)下車，開始擺位。 外賣出發(fā)前將各類用具運(yùn)到裝車地點(diǎn)，并再一次根據(jù)檢查表檢查。 1會議結(jié)束后與客人結(jié)帳，并檢查各類設(shè)備。 所有服務(wù)員工作經(jīng)過有會議之廳房時，都盡量把聲音減少，以免影響客人。 如果客人會議過程都是喝咖啡、茶，應(yīng)另外在廳內(nèi)準(zhǔn)備一張臺 ，擺放用具。 宴會過后應(yīng)馬上把宴會告示牌收回。 1檢查全場是否有遺留餐具，檢查備餐間清間。 服務(wù)員看到客人拿著空杯或空盤，應(yīng)主動幫客人撤掉。 餐間服務(wù)： 客人到來時應(yīng)主動問好，并幫客人存放大衣。 按酒水提供項目擺設(shè)酒吧種類酒杯及用具。 1收自助餐爐時應(yīng)先把酒精爐滅火拿走。 開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、煙盅（兩個煙頭），勤點(diǎn)煙。 吃過沙律后，撤走沙律盤（刀、叉不要撤）上主菜。 1收臺應(yīng)先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。 客人起來拿食物時，應(yīng)幫客人拉椅，把餐巾疊成三角形放于面包碟左面。 1大型宴會在門口幫客人存衣服于衣帽間。 擺上餐具，擺位按西式自助餐擺位，先擺大刀、叉，定好 距離，然后再擺面包碟、甜品叉、更，最后擺上味架、煙盅等雜項。 運(yùn)送特大和特殊臺面時，要由多人將臺面運(yùn)送。 將十把椅子用椅車運(yùn)送，不可在地毯上拖拉。 制度 POLICY 關(guān)于宴會指示牌 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 宴會指示牌要清楚明確的指示出宴會的名稱、地點(diǎn)、時間。 回收的菜牌存回倉庫。 重要宴會臺面擺上臘燭燈。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 讓整個宴會更添色彩、務(wù)求美觀、整潔、方便客人和提供周到之服務(wù)。 自助餐備好盤子、自助餐爐于自助餐臺。 到倉庫領(lǐng)貨時必須點(diǎn)清品種、數(shù)量，并由領(lǐng)貨人、倉管員簽名。 每周清理一次倉庫。 所有簽單客戶均須管理當(dāng)局同意并出書面通告方可。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點(diǎn)數(shù)（包括訂金單）。 盤點(diǎn)必須分類記錄。 所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。 穿著光亮之黑色皮鞋。 5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。 4. 工作大綱： 1) 宴會前之小會。 11) 窗簾布要清潔。 3) 電話。 2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下屬工作。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 制度 POLICY 關(guān)于客人偷取餐具的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財產(chǎn)，不能隨便拿走。 如客人是故意打爛物品，必須照價賠償。 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報告給餐飲總監(jiān)。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。 制度 POLICY 關(guān)于客人投訴的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽采納合理之建議，處理時應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 制度 POLICY 關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理 編號 REF NO。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。 點(diǎn)清遺留物品的數(shù)量。 B．請病假，必須在上班前一小時內(nèi)申請（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報銷單，經(jīng)驗證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請）。 3不主動接待客人、沒用禮貌用語稱呼客人。 制度 POLICY 宴會員工規(guī)章制度 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 2舉止不雅（個人小動作）。 1上班吃零食。 1對客人不禮貌、不尊重或工作時發(fā)牢騷。 女同事沒化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長，以及帶過多飾物。 制度 POLICY 開會程序及時間 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 每一班次之上班及下班都要小訓(xùn)，每次 510 分鐘。 E．人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況，并與該員工辦理工資計算及交還公司物件手 續(xù)。 《食品倉出庫單》、《物品倉出庫單》使用程序： A． 各部門凡是向倉庫領(lǐng)取物資必須由部門填寫出庫單。 收回來之干凈布草必須點(diǎn)清數(shù)量，并分類將數(shù)量記錄，注明日期，有欠數(shù)在備注一欄特別注明。 分菜時盡可能避免響聲。 分菜： 宴會是否分菜要看任務(wù)單或客人而定，如果分 菜要通知廚房，注意上菜速度（叫一 來一）。 制度 POLICY 中式筵席工作及服務(wù)程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、骨碟、煙盅（不能超過兩個煙頭），勤點(diǎn) 煙，保持轉(zhuǎn)盤干凈。 每次幫客人加茶水，一定要倒上禮貌茶。 1上單尾后每位上一杯新鮮熱茶。 制度 中式筵席工作及服務(wù)程序 編號 POLICY REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 1上菜要在分菜位上，并報上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤邊上， 將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。 客人到八成左右，應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（要通知中廚、燒味，有海鮮的必須通知鮮池）。 擺位按中餐筵席擺，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近通道副主人位置旁設(shè)上菜位（備公勺、分更、公筷）拉好椅子，對好位置、整理工作臺。 1客人用完餐離座時，主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊行李并向客人道謝。 幫客人打開茶杯和筷子套，問客人：“你好／早晨好，先生／小姐，請問喝什么茶，我們有 ﹍ （簡 介茶類） 。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準(zhǔn)備 ： 根據(jù)團(tuán)體人數(shù)擺臺和自助餐臺。 領(lǐng)位把客人帶到座位，告訴領(lǐng)隊是哪幾張臺，由領(lǐng)隊安排。 看臺的服務(wù)員要保持臺面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤加茶水。 深切了解宴會任務(wù)單，要清楚知道臺數(shù)、人數(shù)、開餐時間、主 辦單位、客人姓名和公司名稱、宴會的性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。 餐間服務(wù)程序： 客人到來，主動問好， 并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。 由主管通知燒味、廚房上菜。 1根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一個菜后對下一菜是什么菜，跟什么醬料要心中有數(shù)。 2把臺花放回轉(zhuǎn)盤上。 上菜時不能在小孩旁邊或客人頭上上菜，上菜時應(yīng)輕聲說：“對不起，請讓一讓。再收玻璃器具，最 后再收瓷器。） 撤換餐 具同樣按此順序，如客人沒吃完，但放下筷子則要先向客人示意后方可收去。 每日下班前將臟布草清數(shù)一次，分大、中、小臺布、席布、毛巾、雜布，把臟臺布內(nèi)的雜物抖掉。 《員工提升表》使用程序： 員工工作表現(xiàn)出色，需要提升，首先填寫提升表格，把員工資料進(jìn)店日期等清楚寫上。 B．報銷時，要清楚寫上日期、支付何種物品、用途、金額。 D．由人事部為該員工辦理辭職手續(xù)。 制度 POLICY 宴會員工規(guī)章制度 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 閣下如違反以下條例，輕者口頭警告、重者給予書面警告，三次書面警告則作開除處理。 沒按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈。 1拿用席巾、毛巾、臺布擦東西（報廢除外）。 2沒按照《服務(wù)工作程序》工作。 3謠言惑眾破壞 團(tuán)結(jié)。 D．凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。 制度 POLICY 關(guān)于客人遺失物品的處理 編號 REF NO。 實在找不到時，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。 看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。 自己不能解決的問題，應(yīng)向上級匯報。 貴重之物品應(yīng)書面報告餐飲部。 通知主管或經(jīng)理處理。 不可對客人有輕視之態(tài)度。 如客人不承認(rèn)，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。 把衣服送往布草房，并作好登記。 6) 填寫工作記錄簿，有關(guān)客人之投訴和所采取的補(bǔ)救行動和當(dāng)天之特別事故。 8) 各處照明燈是否有熄滅。 16) 后勤之準(zhǔn)備工作要足夠。 2) 關(guān)掉燈、空調(diào)和音樂。 女同事長頭發(fā)的應(yīng)束起，不可染雜色，梳理整齊。 所有宴會部鎖匙均應(yīng)配一套給餐飲部。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 使用財務(wù)部統(tǒng)一點(diǎn)存表。 帳單夾于結(jié)帳