【正文】 ONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 《犯規(guī)通知書(shū)》使用程序： 主管以上級(jí)別根據(jù)員工任何違紀(jì)行為按規(guī)章應(yīng)讓處分者填妥《犯規(guī)通知書(shū)》后，報(bào)表交部門總監(jiān)批閱簽名后轉(zhuǎn)人事部門，事件存入員檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。由主管 以上級(jí)別對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估，然后由部門總監(jiān)審批后再由人事部核準(zhǔn)存檔。 《食品倉(cāng)出庫(kù)單》、《物品倉(cāng)出庫(kù)單》使用程序： A． 各部門凡是向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資必須由部門填寫出庫(kù)單。 C． 倉(cāng)管員接到此單后，根據(jù)單上申請(qǐng)物品發(fā)貨，然后收貨人簽收。 《 零用現(xiàn)金支出傳票》使用程序： A． 部門采購(gòu)如數(shù)量小、金額低的物品后寫發(fā)票。 C．附上所有票據(jù)連同零用現(xiàn)金支出傳票釘在一起。 E．人事部經(jīng)理接見(jiàn)違紀(jì)員工，了解情況，并與該員工辦理工資計(jì)算及交還公司物件手 續(xù)。 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 《辭職通知書(shū)》使用程序： A．員工清楚填寫辭職通知書(shū)并在簽署一欄簽名。 C．部門總監(jiān)簽批后將申請(qǐng)表交人事部并知會(huì)申請(qǐng)人。 《工程維修單》使用方法： A．維修要將維修項(xiàng)目、工作地點(diǎn)寫在維修單上，一式三份：第一、二聯(lián)交到工程部； 第三聯(lián)由所在部門存底，單上寫上聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。 制度 POLICY 開(kāi)會(huì)程序及時(shí)間 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 每一班次之上班及下班都要小訓(xùn)，每次 510 分鐘。 每星期日下午 3： 00 宴會(huì)經(jīng)理、主管領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)議。 如有特別指示，隨時(shí)開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 當(dāng)班時(shí)沒(méi)佩服帶名牌或員工證。 女同事沒(méi)化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過(guò)長(zhǎng)，以及帶過(guò)多飾物。 員工沒(méi)按規(guī)定穿著鞋襪、制服。 沒(méi)按圖跡要求站崗或聚堆談話。 沒(méi)按規(guī)定擺臺(tái)、 擺凳或家私不足。 1對(duì)客人不禮貌、不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 1上水杯不用托盤及握杯方法不合規(guī)定。 1拿用公家之物品作私人用途。 1不按規(guī)定私自推下欄車收臺(tái)。 1上班吃零食。 2故意損壞公物。 2數(shù)布草時(shí)不認(rèn)真，沒(méi)有注意中間夾雜之雜物，清點(diǎn) 數(shù)字不平及沒(méi)記錄。 2私拿小費(fèi)及向客人索取小費(fèi)。 制度 POLICY 宴會(huì)員工規(guī)章制度 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 2舉止不雅（個(gè)人小動(dòng)作）。 2不服從上司的工作安排及怠慢工作。 3沒(méi)征得上司同意私自離崗。 3上班沒(méi)帶筆、火機(jī)及必備用具。 3不主動(dòng)接待客人、沒(méi)用禮貌用語(yǔ)稱呼客人。 員工遲到： A．遲到三十分鐘以內(nèi)，夜班提早上班補(bǔ)早班，兩頭班推 遲下班，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算。 C．遲到一小時(shí)以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。 E．同一個(gè)內(nèi)遲到三次口頭警告一張。 B．請(qǐng)病假，必須在上班前一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷單，經(jīng)驗(yàn)證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請(qǐng)）。 D．如手續(xù)或時(shí)間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。 B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請(qǐng)假或上錯(cuò)班。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、前廳部 目的 OBJECTIVE 客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必須嚴(yán)肅處理。 點(diǎn)清遺留物品的數(shù)量。 客人回來(lái)尋找物品應(yīng)問(wèn)清楚物品的特征，然后帶到大堂當(dāng)班經(jīng)理處。 如客人回來(lái)尋找遺留物品，而沒(méi)有同事拾獲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、細(xì)心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 制度 POLICY 關(guān)于醉酒客人的處理 編號(hào) REF NO。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。 多準(zhǔn)備毛巾讓客人擦臉。 不可讓客人留于餐廳過(guò)夜。 制度 POLICY 關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理 編號(hào) REF NO。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。 不可讓打架的客人進(jìn)廚房。 不可私自上前勸架，應(yīng)由經(jīng)理或保安人員處理。 制度 POLICY 關(guān)于客人投訴的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽(tīng)采納合理之建議，處理時(shí)應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 找出事情的原因。 馬上采取補(bǔ)救措施。 千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)吵或過(guò)份的解釋。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 員工在餐廳打爛物品時(shí)，不許喧嘩。 通知上級(jí)查看，并說(shuō)明原因。 員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價(jià)賠償外，還要簽書(shū)面警告。 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計(jì)記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報(bào)告給餐飲總監(jiān)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人打爛物品應(yīng)馬上查看。 不可責(zé)備客人。 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。 如客人是故意打爛物品，必須照價(jià)賠償。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人不夠錢結(jié)帳，立刻通知經(jīng)理。 安排服務(wù)員看住客人。 信譽(yù)客戶應(yīng)向當(dāng)局匯報(bào)，讓其作簽單處理。 制度 POLICY 關(guān)于客人偷取餐具的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財(cái)產(chǎn)，不能隨便拿走。 由主管向客人婉言相勸，拿出餐具。 如是小孩拿取物品，則向其父母說(shuō)明。 不可用粗魯之態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 通知經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系布草房清洗。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 制度 POLICY 關(guān)于清潔項(xiàng)目之分配及時(shí)間 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部、工程部 目的 OBJECTIVE 務(wù)求場(chǎng)地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐環(huán)境。 2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下屬工作。 3) 檢查當(dāng)天之宴會(huì)及未來(lái)宴會(huì)之需求。 5) 每天記錄小帳。 3. 宴會(huì)場(chǎng)地之檢查： 1) 走廊要清潔。 3) 電話。 5) 備餐間之環(huán)境衛(wèi)生（不許有雜物堆放）。 7) 地毯要保持清潔。 9) 植物之?dāng)[放位置要雅觀。 11) 窗簾布要清潔。 13) 沙發(fā)、茶幾要整齊。 制度 POLICY 宴會(huì)廳檢查表 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 15) 廳房之溫度要適中。 17) 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔、整齊。 4. 工作大綱： 1) 宴會(huì)前之小會(huì)。 3) 檢查清楚每張宴會(huì)單據(jù)并親自替客人結(jié)帳。 5. 下班前之檢查工作： 1) 填寫好工作記錄簿。 3) 離開(kāi)前，宴會(huì)場(chǎng)地要整齊、清潔。 5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 整齊、清潔、合身之制服。 男同事發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳、不到領(lǐng)、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。 不許留長(zhǎng)指甲，保持手部衛(wèi)生。 穿著光亮之黑色皮鞋。 少吃大蒜、保持口腔清新。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有廳房、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺(tái)夜班核數(shù)并登記。 宴會(huì)部辦公室做一個(gè)鎖匙箱存放鎖匙。 所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。 PA 晚上搞衛(wèi)生應(yīng)到前臺(tái)拿取鎖匙，用后鎖好門，鎖匙放回前臺(tái)并登記。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)器皿盤點(diǎn) 制度 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財(cái)務(wù)部 目的 OBJECTIVE 清楚、規(guī)范之盤點(diǎn)可減少損耗、清楚記錄公司財(cái)產(chǎn)。 每月最后一天進(jìn)行盤點(diǎn)。 盤點(diǎn)必須分類記錄。 將各類用具分類擺放、方便點(diǎn)數(shù)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE （一）現(xiàn)金結(jié)帳： 按宴會(huì)單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單（打單在總收銀）。 客人有疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋。 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點(diǎn)數(shù)（包括訂金單）。 把發(fā)票送回給客人并道謝。 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。 用簽字筆填好背書(shū)（聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、姓名）。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 對(duì)甭金額、項(xiàng)目與任務(wù)單相符