【正文】 制服 將名牌別在制服正確的位置，名牌也是制服的一部分 留意制服不要有破損 穿規(guī)定的鞋襪 男士穿黑鞋黑襪 女士穿黑鞋肉色長襪 檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好狀態(tài) 檢查你的襪子：是否干凈，無異味和破洞 檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失 確保你在工 作時間內(nèi)看起來體面 干凈整齊的制服顯示出對我們客人的尊重 要好好保管制服，這是對我們業(yè)主的投資表示尊敬 你佩戴名牌，客人能確定你是酒店員工，這是對客人的尊重，當(dāng)你提供服務(wù)或接近他們時也使他們感到安全和舒適 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 8 頁 共 142 頁 任務(wù) : 制服檢查及儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) (2) 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 主管在例會時需檢查他們員工的制服和儀表儀容，并在工作時間隨時抽查 標(biāo)準(zhǔn) 制 服熨燙整齊，無污漬，破損，異味 系上所有紐扣 不要卷起袖口，如果不合適就去更換 正確的佩戴名牌 男士穿著黑色鞋襪，女士穿著黑色鞋子，肉色絲襪。并檢查確保無破損 男士頭發(fā)須梳理整齊，前不得過眉，后不得過衣領(lǐng)，鬢角不得蓋過耳朵 提前 15 分鐘到辦公室 女士長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)不過肩，發(fā)卡只限于黑色 指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整 夸張和懸掛式的耳環(huán)是不允許的，手鐲也是不被允許的 不可戴戒指，訂婚或結(jié)婚戒指除外 記住為了消除口氣，每餐飯后要刷牙 主管要在工作時間隨時抽查 PA 員工的制服，儀表 檢查制服時 要注意細(xì)節(jié)，例如紐扣沒系好，袖子卷起來等 提醒 PA 員工注意他們的外表 恰當(dāng)?shù)拇┲品菍ξ覀兊念櫩妥鹬? 正確的佩戴名牌，當(dāng)我們遇見或跟客人交談時，他們能知道我們是 會所 員工，會感到安全和舒適。 不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅的提供你最好的服務(wù) 良好及禮貌的舉止顯示我們對客人的尊重 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 10 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣主持例 會（ 4） 部門 : 客房 部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 檢查你的員工是否按時簽到 問候你的員工“您好 檢查你每個員工的儀表儀容 檢查名牌是否符合標(biāo)準(zhǔn) 主持例會，報告必要的事項及交接本所記錄事宜 在辦公室跟員工一起會面 確保每個人用筆記錄下相關(guān)事宜 討論當(dāng)天特別工作安排 討論預(yù) 到的客人及 VIP，和特別的注釋 交待任何客人特別的要求和計 回顧客人意見 討論任何可引發(fā)的問題 回顧任何需要跟辦的事項 告知員工所有事件，宴會，及常規(guī)的酒店活動 在例會完畢之前，要問員工是否有問題，及他們是否知道該怎么做 檢查你的員工是否完全明白他們的工作分配 如果有任何不清楚就問 你的員工要有反饋或建議 匯報主要的顧慮給經(jīng)理 為改進(jìn)工作，經(jīng)常在員工的日常工作區(qū)域進(jìn)行 15 分鐘以內(nèi)的簡短培訓(xùn) 檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準(zhǔn)，確保創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓客人滿意 這是檢查禮貌的快捷方法 確保你所有 的員工有良好的外表，并在客人面前保持微笑 良好，清潔的外表顯示出我們對客人的尊重 為了確保讓員工了解和知道跟客人聯(lián)系的要點 確保了解所有工作和特別計劃 確保我們提供一致的服務(wù) 雙向溝通 確保每個員工完全明白要做什么和生產(chǎn)定額是多少 找尋改善工作的建議 提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有利于員工將來的發(fā)展 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 11 頁 共 142 頁 任務(wù) : 與各部溝通（ 5） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 客房部 辦公室在與客人及部門的溝通中扮演極為重要的角色。 當(dāng)電話鈴響起時，你要停止手邊一切工作，在 3 聲之內(nèi)接起它 當(dāng)接起電話時要說：您好，客房部，我是，有什么可以幫您？ 永遠(yuǎn)記住通過客房中心與其他部門聯(lián)系及報告任何特殊活動 確保訊息傳達(dá)給客人和同事，并表示出我們的真摯和尊敬 顯示出尊重和真摯 保持禮貌顯示出對客人和同事的尊重 為了保持相關(guān)記錄以供可能未來參考 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 12 頁 共 142 頁 任務(wù) : 怎樣問候客人（ 6） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 你禮貌和儀表儀容的細(xì)節(jié) ，你要先打招呼 參照個人儀表儀容標(biāo)準(zhǔn) 不要卷起袖子，或手插兜。 如果你對失物招領(lǐng)有任何疑問，你可以馬上聯(lián)系你的主管 為了處理詢問和方便定位，客房部管理人員有責(zé)任制定失物招領(lǐng)登記簿，內(nèi)容包括：日期，地點，客人姓名，物品名稱，和發(fā)現(xiàn)人 當(dāng)他 /她收到來自前臺或總務(wù)助理的電話時要匯報所有的被記錄下來的細(xì)節(jié) 登記所有的訊息在失物招領(lǐng)單上，并附在裝物品的袋子上，要注意的是系牢固不要丟失。恰當(dāng)?shù)年P(guān)注客人財產(chǎn)顯示出我們的敬意 確?？腿素敭a(chǎn)安全，顯示我們的尊敬 確保正確處理客人財 產(chǎn)，顯示我們對客人的尊敬 確保我們在工作中小心處理客人事宜 展示我們的真誠，使客人滿意 保護(hù)和小心處理客人財產(chǎn)，顯示出我們對客人的關(guān)懷 我們細(xì)致的工作及努力顯示出我們的誠摯，讓顧客滿意 將客人物品儲存在庫房里顯示出我們對客 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 16 頁 共 142 頁 任何班次的員工要在當(dāng)天交遺留物，遺留物品不許在辦公室無人照看，應(yīng)存入失物招領(lǐng)庫房 注意排放物品要按照日期 當(dāng)客人要認(rèn)領(lǐng)失物時，相關(guān)負(fù)責(zé)人員要查問他時間，地點，及物品特征 客人認(rèn)領(lǐng)物品時要出示身份證或護(hù)照，并禮貌的請他簽收，見失物招領(lǐng)單。 客房布草盤點每月一次，餐飲布草盤點每季一次 盤點期間不要進(jìn)行布草換領(lǐng)工作 布草房員工將分別檢查每個餐廳場所，在檢查時間內(nèi)相關(guān)餐廳要將不同規(guī)格的布草（干凈和臟的）分門別類存放整齊，餐廳副理或主管要全程參與 員工要根據(jù)每間客房 布草的種類，數(shù)量真實的填寫盤點表 下班前員工必須點數(shù)出工作間存放布草的真實數(shù)字和種類 主管下班前收集好所有盤點樓層的盤點表遞交給布草房核數(shù) 在布草盤點期間，不要發(fā)放更換任何布草 洗衣房必須在盤點餐飲或客房布草后完成所有布草的計算工作 當(dāng)盤點完成后 3 天內(nèi)要將各項數(shù)據(jù)匯編完成 附件抄送財務(wù)部及相關(guān)部門 避免不必要的訊息溝通中斷，讓相關(guān)部門有充足的盤點準(zhǔn)備時間 確保盤點的準(zhǔn)確性，保證酒店有正常運作 的周轉(zhuǎn)量 ，支持前線員工給客人提供滿 的服務(wù) 確保獲得最正確的統(tǒng)計數(shù)字，并有適當(dāng)數(shù)量的布草可以使用 提供更多正確 的數(shù)字保證布草的存量符合酒店運作的需要 給將來布草的需求提供參考 任務(wù) : 萬能鑰匙簽領(lǐng)程序（ 11） 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 18 頁 共 142 頁 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 服務(wù)員在開始上班時領(lǐng)取鑰匙，領(lǐng)班負(fù)責(zé)鑰匙的發(fā)放 領(lǐng)班必須核實完相關(guān)人員簽字后，才能發(fā)放其鑰匙 領(lǐng)班只能給員工一個一個的發(fā)放鑰匙 在登記本上正確記錄，包括樓層，日期時間，簽字，不簽字不能拿走鑰匙 鑰匙鏈必須用掛勾勾在褲子或裙子上，然后將鑰匙放在兜內(nèi) 注意 兜內(nèi)不要有帶磁或堅硬的物品 鑰匙有斷裂的現(xiàn)象要通知領(lǐng)班或主管 領(lǐng)取鑰匙后不得轉(zhuǎn)借給他人 領(lǐng)班必須依照鑰匙發(fā)放記錄來檢查鑰匙的分配 注意鑰匙被正確的分發(fā) 為防止丟失，鑰匙柜必須鎖上 這是客房部為保證客人和酒店財產(chǎn)安全所顯示出的重視 方便文員記錄 確保鑰匙的安全 為防止丟失，確保鑰匙安全 硬物會損壞鑰匙 確保鑰匙和客人財產(chǎn)安全，顯示我們的關(guān)注和重視 清點鑰匙要在鑰匙柜內(nèi) 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 19 頁 共 142 頁 任務(wù) : 簽到程序（ 12） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn) 程序 目標(biāo) 室報到 你的工作區(qū)域開始工作 提早 15 分鐘更換制服，確保有足夠的時間去報到 參照儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)檢查你自己的制服，沒有污漬，破損，或紐扣丟失 男員工發(fā)不過領(lǐng)，胡須剔干凈，女員工長發(fā)要盤起，不化濃妝，指甲光亮，不戴夸張耳飾。以上物品必須徹底的拿出不要存留在工作間 主管負(fù)責(zé)詢問客房服務(wù)員，客房是否有發(fā)生關(guān)于上面提出的什么反常事情 離開前確保所有水龍頭關(guān)閉，和燈關(guān)閉 安靜和有秩序的離開樓層，不要大聲喧嘩或奔跑吵鬧 同時員工應(yīng)收集好鑰匙，并且也只有在這時才能拿著這些物品下樓到辦公室，除了有其他特殊要求時。 將借物還回辦公室 保持工作間干凈整潔，并確?？腿素斘锏靡员４嬖谵k公室被良好的照看 在主管和服務(wù)員之間保持良好及有效的溝通，使客人滿意 為了節(jié)能和環(huán)保，使業(yè)主滿意 對我們的客人顯示出自然的關(guān)懷 避免不必要的往返上下樓，提 供一致的服務(wù)給客人 主動保持區(qū)域干凈 為下次發(fā)送這些物品收集和恰當(dāng)?shù)拇鎯? 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 21 頁 共 142 頁 任務(wù) : 客用品配放（ 14） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標(biāo)準(zhǔn)程序 目標(biāo) 按每天基本用量將客用品完好清潔的放入提籃內(nèi) 每個提籃內(nèi)準(zhǔn)備 8 間房的用品 提籃每天要清潔，主管要檢查 避免往返工作間次數(shù)太多，也確?？陀闷凡粫蛱幚聿划?dāng)而損壞或丟失 保持干凈整潔