【正文】 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 14 頁 共 142 頁 任務(wù) : 職業(yè)健康衛(wèi)生及 安全（ 8） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 ，例如手套 閱讀和理解所有類型的藥劑 確保你明白和如何使用 永遠先試一點的區(qū)域看看效果 萬一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生 不要裸手使用比較厲害的藥劑，如 “Rust Go”（一種強去漬劑，去除黃斑的） 保護你自己 足夠的培訓(xùn) 看看效果，如果不對，立即報告主管 安全 健康安全第一 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 15 頁 共 142 頁 任務(wù) : 失物招領(lǐng)程序（ 9） 部門 : 客房部 任務(wù)分解 標準程序 目標 任何失物必須及時交道客房部辦公室 客房部辦公室負責管理所有失物招領(lǐng)事宜 任何離店房被發(fā)現(xiàn)有遺留物品時必須馬上給客房部辦公室打電話，客人也許會隨時來詢問 文員必須如實記錄在相關(guān)單據(jù)上 當你吃飯時遺留物品要做交接，千萬不要隨便放在工作間 上繳遺留物品時要寫清正確的房號或位置，并簽字確認，在交接給辦公室 不要有任何遺留在樓層 工作間或其他地方，所有失物必須及時上交，你可以在吃飯的時候帶到辦公室或當你有事去辦公室的時候帶下來。如果不能運作良好的話，將會直接影響服務(wù)質(zhì)量，工作效率及酒店聲譽。 保持優(yōu)雅的發(fā)型有益于你 給人良好的印象 衛(wèi)生需要 確保我們的 PA 員工在任何工作時間內(nèi)保持良好的儀表儀容 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 9 頁 共 142 頁 任務(wù) : 肢體語言及態(tài)度 (3) 部門 : 客房 部 任務(wù)分解 標準程序 目標 工 作期間在任何時間，地點保持良好的禮貌，注意個人清潔，佩戴名牌 手不要插在兜里 任何時間不要倚靠著墻站著 在公共場所不許抽煙，剔牙，吐談或剪指甲 走路要快，但不要跑 當與客人并排時，請客人先走 當與客人談話時要有禮貌并保持微笑 與客人談話要保持一定的距離 要站直，雙臂不能交叉在 保持與客人的眼神接觸 當客人說話時要認真聽，不要隨便打斷。 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 1 頁 共 142 頁 客房部作業(yè)指導(dǎo)書 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 2 頁 共 142 頁 總目錄 序號 內(nèi)容 頁碼 1 儀表儀容 ……………………………………………………………………………………………………………………… 7 2 制服檢查及儀表儀容標準 ……………………………………… …………………………………………………………… 8 3 肢體語言及態(tài)度 ……………………………………………………………………………………………………………… 9 4 怎樣主持例會 ……………………………………………………………………………………………………………… ...10 5 與各 部溝通 …………………………………………………………………………………………………………… ...… … 11 6 怎樣問候客人 …… ………………………………………………………………………………………………………… ...12 7 對講機管理 ………………………………………………………………………………………………………………… ...13 8 職業(yè)健康衛(wèi)生及安全 …………………………………………………………………………………………………… … ...14 9 失物招領(lǐng)程序 …………………………… ………………………………………………………………………………… ...15 10 月度布草盤點 ………………………………………………………………………………………………………………… 17 11 萬能鑰匙簽領(lǐng)程序 …………………………………………………………………………………………………………… 18 12 簽到程序 ………………………………… …………………………………………………………………………………… 19 13 簽退程序 ………………………………… ……………………………………… …………………………………………… 20 14 客用品配放 …………………………………………………………………………………………………………………… 21 15 房間“請勿打擾”程序 ……………………………………………………………………………………………………… 22 16 清潔房間程序 ………………………………………………………………………………………………………………… 23 17 怎樣清潔電水壺 …………………… ………………………………………………………………………………………… 25 18 怎樣清潔玻璃杯 ……………………………………………………………………………………………………………… 26 19 怎樣清潔冰桶 ………………………………………………………………………………………………………………… 27 20 怎樣更換枕套 ………………………………………………………………………………………………………………… 28 21 撤出送衣籃及衣架 …………………………………………………………………………………………………………… 29 22 到樓層報到 …………………………………………………………………………………………………………………… 30 23 怎樣做床 ……………………………………………………………………………………………………………………… 31 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 3 頁 共 142 頁 總目錄 序號 內(nèi)容 頁碼 24 怎樣清潔浴室地板 …………………………… ………………………………………………………………………………… 33 25 怎樣清潔小酒吧 ……………………………… ………………………………………………………………………………… 34 26 怎樣給家具擦塵 ………………………… ………………………………………………………………………………… ...… .35 27 怎樣清潔鏡子 ……… ………………………… ………………………………………………………………………………… 36 28 怎樣清潔浴缸 ………………………………… ………………………………………………………………………………… 37 29 怎樣清潔淋浴間 …………………………………………………………………………………… …………………………… 38 30 怎樣清潔浴室墻面 …………………………… ………………………………………………………………………………… 39 31 怎樣清潔面臺和面盆 ………………………… ………………………………………………………………………………… 40 32 怎樣清潔和拋光浴室電鍍配件 ……………… ………………………………………………………………………………… 41 33 怎樣清潔馬桶 ……………………………………………………… …………………………………………………………… 42 34 怎樣給地毯吸塵 ……………………………… …………………………………………………………………… …………… 44 35 怎樣清潔電話機 ……………………………… ………………………………………………………………………………… 46 36 怎樣處理叫醒服務(wù) …………………………… ………………………………………………………………………………… 47 37 擦鞋服務(wù) ……………………………………… ………………………………………………………………………………… 48 38 當客人離店后要檢查保險箱必須打開 ……… ……………………………… ………………………………………………… 50 39 怎樣處理無用的客房鑰匙卡 ………………… ………………………………………………………………………………… 51 40 加床和嬰兒床處理程序 ……………………… ………………………………………………………………………………… 52 41 查房同時收取客衣 …………………………… ………………………………………………………………………………… 53 42 客人電話要求收取洗衣 …………… ………… ………………………………………………………………………………… 54 43 毛巾的折疊 …………………………………… ………………………………………………………………………………… 55 44 怎樣撤出送餐的餐具 ………………………… ………………………………………………………………………………… 56 45 怎樣清潔走廊 ………………………………… ………………………………………………………………………………… 57 46 怎 樣協(xié)助運送客人行李 ……………………… ………………………………………………………………………………… 58 47 小酒吧消耗檢查 ……………………………… ………………………………………………………………………………… 59 【客房部作業(yè)指導(dǎo)書】 第 4 頁 共 142 頁 總目錄 序號 內(nèi)容 頁碼 48 每日補充小酒吧 …………………………… ………………………………………………………………………………… 60 49