【正文】 搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈。臺面雜物沒及時清理。1無事進(jìn)入廳房及士多房、倉庫。1臟水杯沒按規(guī)定擺回杯架中。1拿用席巾、毛巾、臺布擦東西（報廢除外）。1托盤不按規(guī)定隨處亂放。布草沒按規(guī)定擺放整齊。2消防栓下堆放雜物，不愛護(hù)消防器材。2沒按照《服務(wù)工作程序》工作。2同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭吵。2偷吃或接受客人打包之食物。沒做好餐前準(zhǔn)備工作。3謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)。3下班后在餐廳內(nèi)閑游。制度POLICY員工考勤制度編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時間以部門簽到時間為準(zhǔn)（兩頭班上 下班都要打卡及簽到） 。B．遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)。D．凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。員工請假：A．請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。C．請任何假期，如在節(jié)、假日或有任務(wù)時則按雙倍計算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時按三倍計算。調(diào)班調(diào)休：A．調(diào)班、調(diào)休只能同級之間對調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。制度POLICY關(guān)于客人遺失物品的處理編號REF NO。執(zhí)行程序PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 把遺留的物品交于大堂當(dāng)班經(jīng)理并登記。 當(dāng)班經(jīng)理確認(rèn)物品無誤方可登記簽名交還物品。 實在找不到時，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管事部、醫(yī)務(wù)室目的OBJECTIVE處理醉酒客人時，不能讓客人有被討厭的感覺，應(yīng)盡可能幫助客人。 準(zhǔn)備東西接嘔吐物。 如客人嘔吐物吐在地上應(yīng)拿茶葉鋪好，事后通知PA清理。 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。 如果客人實在沒能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請醫(yī)務(wù)人員到場處理。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對待。 把客人身邊的物品移開。 看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c點。執(zhí)行程序PROCEDURE 細(xì)心聆聽客人所投訴之事情。 向客人道歉，作合理之解釋。 自己不能解決的問題，應(yīng)向上級匯報。 客人投訴出口應(yīng)征求客人意見是否重做，盡量避免取消。制度POLICY關(guān)于員工在餐廳打爛物品的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。 貴重之物品應(yīng)書面報告餐飲部。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知PA作清理。制度POLICY關(guān)于客人損壞物品處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE客人損壞餐廳物品應(yīng)照價賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點而定。 清理掉打爛物品。 通知主管或經(jīng)理處理。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價賠償。制度POLICY關(guān)于客人不夠錢結(jié)帳的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE不夠錢結(jié)帳必須馬上處理，有信譽或與酒店有來往之客人經(jīng)當(dāng)局批準(zhǔn)可作簽單。 經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。 不可對客人有輕視之態(tài)度。 客人拿錢回來結(jié)帳時，要禮貌的向客人道謝。執(zhí)行程序PROCEDURE 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。 如客人不承認(rèn)，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。制度POLICY關(guān)于弄臟客人衣服的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE盡量幫助客人清理。 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 安排地方給客人換衣服。 把衣服送往布草房，并作好登記。執(zhí)行程序PROCEDURE時間項目部門時間項目部門每天地面吸塵.每天備餐間地面管事每月天花燈工程部每天立地?zé)熤?周一、三門、窗.每天倉庫內(nèi)部每月風(fēng)口.每天衛(wèi)生間.每周一大理石面打臘.每天化妝間.周二、六木線、墻裙每市垃圾桶管事每晚宴會辦公室.制度POLICY宴會廳檢查表編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部主管涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE便于各管理人員檢查工作執(zhí)行程序PROCEDURE1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項：準(zhǔn)時上班、整齊制服、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。2) 登記考勤報告表。4) 討論并計劃宴會之細(xì)節(jié)和人手預(yù)算。6) 填寫工作記錄簿，有關(guān)客人之投訴和所采取的補救行動和當(dāng)天之特別事故。2) 洗手間。4) 指示牌要清潔，海報字樣要正確。6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。8) 各處照明燈是否有熄滅。10) 窗戶要清潔。12) 檢查宴會之?dāng)[設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。14) 音樂背景。16) 后勤之準(zhǔn)備工作要足夠。18) 防火設(shè)備是否放置適當(dāng)位置并檢查日期。2) 每個宴會親身檢查、指導(dǎo)。4) 查詢客人對宴會是否滿意和客人對宴會之評語。2) 關(guān)掉燈、空調(diào)和音樂。4) 鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。制度POLICY關(guān)于員工儀表要求編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。 工作名牌佩帶于左胸前。 女同事長頭發(fā)的應(yīng)束起，不可染雜色，梳理整齊。 男同事必須刮胡子。 不許帶過多手飾。制度POLICY關(guān)于宴會部鎖匙的使用制度編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。 所有宴會部鎖匙均應(yīng)配一套給餐飲部。 所有宴會部的鎖匙都要分類并貼上指示。 所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。 鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。執(zhí)行程序PROCEDURE 使用財務(wù)部統(tǒng)一點存表。 由財務(wù)人員和主管進(jìn)行盤點。 由財務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準(zhǔn)則和監(jiān)控。制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE結(jié)帳須快捷、準(zhǔn)確、錢財數(shù)目必須校對清楚。 帳單夾于結(jié)帳本給客人結(jié)帳。 當(dāng)面點清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。（二）支票結(jié)帳： 按任務(wù)單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水?dāng)?shù)打單。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 （三）信用卡結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單。 帳單夾于帳單本送交客人。把帳單和信用卡收款表一起送回給客人簽名。（四）酒店房客簽單： 按任務(wù)單打好帳單并較對金額。制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部 客人要簽上正楷簽名和房號另出示房卡。 把房卡送回給客人。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。 送回總收銀查對。制度POLICY關(guān)于宴會倉庫的制度編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之倉庫管理，可減少遺失，方便工作，倉庫應(yīng)將物品分類標(biāo)貼及保持衛(wèi)生。 銀器應(yīng)用紙包起，避免氧化。 下班后，杯應(yīng)放回杯架存放。 每次使用后都應(yīng)分類重