【正文】 把房卡送回給客人。 制度 POLICY 關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 客人要簽上正楷簽名和房號(hào)另出示房卡。 （四）酒店房客簽單： 按任務(wù)單打好帳單并較對(duì)金額。 把帳單和信用卡收款表一起送回給客人簽名。 帳單夾于帳單本送交客人。 （三）信用卡結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單。 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫銀碼（也可由客人自填）。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 （二）支票結(jié) 帳： 按任務(wù)單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單。 金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。 當(dāng)面點(diǎn)清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。 帳單夾于結(jié)帳本給客人結(jié)帳。 制度 POLICY 關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職 位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 結(jié)帳須快捷、準(zhǔn)確、錢財(cái)數(shù)目必須校對(duì)清楚。 由財(cái)務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準(zhǔn)則和監(jiān)控。 由財(cái)務(wù)人員和主管進(jìn)行盤點(diǎn)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一點(diǎn)存表。 鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。 所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。 所有宴會(huì)部的鎖匙都要分類并貼上指示。 所有宴會(huì)部鎖匙均應(yīng)配一套給餐飲部。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)部鎖匙的使用制度 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、前廳部 目的 OBJECTIVE 良好之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。 不許帶過多手飾。 男同事必須刮胡子。 女同事長頭發(fā)的應(yīng)束起，不可染雜色，梳理整齊。 工作名牌佩帶于左胸前。 制度 POLICY 關(guān)于員工儀表要求 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。 4) 鎖好各廳房門、倉庫、備餐間等門。 2) 關(guān)掉燈、空調(diào)和音樂。 4) 查詢客人對(duì)宴會(huì)是否滿 意和客人對(duì)宴會(huì)之評(píng)語。 2) 每個(gè)宴會(huì)親身檢查、指導(dǎo)。 18) 防火設(shè)備是否放置適當(dāng)位置并檢查日期。 16) 后勤之準(zhǔn)備工作要足夠。 14) 音樂背景。 12) 檢查宴會(huì)之?dāng)[設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。 10) 窗戶要 清潔。 8) 各處照明燈是否有熄滅。 6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。 4) 指示牌要清潔，海報(bào)字樣要正確。 2) 洗手間。 6) 填寫工作記錄簿，有關(guān)客人之投訴和所采取的補(bǔ)救行動(dòng)和當(dāng)天之特別事故。 4) 討論并計(jì)劃宴會(huì)之細(xì)節(jié)和人手預(yù)算。 2) 登記考勤報(bào)告表。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 時(shí)間 項(xiàng)目 部門 時(shí)間 項(xiàng)目 部門 每天 地面吸塵 . 每天 備餐間地面 管事 每月 天花燈 工程部 每天 立地?zé)熤? . 周一、三 門、窗 . 每天 倉庫 內(nèi)部 每月 風(fēng)口 . 每天 衛(wèi)生間 . 每周一 大理石面打臘 . 每天 化妝間 . 周二、六 木線、墻裙 每市 垃圾桶 管事 每晚 宴會(huì)辦公室 . 制度 POLICY 宴會(huì)廳檢查表 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 便于各管理人員檢查工作 執(zhí)行程序 PROCEDURE 1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項(xiàng)： 準(zhǔn)時(shí)上班、整齊制服 、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。 把衣服送往布草房，并作好登記。 安排地方給客人換衣服。 毛巾沒能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 制度 POLICY 關(guān)于弄臟客人衣服的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 盡量幫助客人清理。 如客人不承認(rèn)，而確定拿取無疑，則通知保安部處理。 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢購買。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。 客人拿錢回來結(jié)帳時(shí)，要禮貌的向客人道謝。 不可對(duì)客人有輕視之態(tài)度。 經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無效）。 制度 POLICY 關(guān)于客人不夠錢結(jié)帳的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 不夠錢結(jié)帳必須馬上處理，有信譽(yù)或與酒店有來往之客人經(jīng)當(dāng)局批準(zhǔn)可作簽單。 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價(jià)賠償。 通知主管或經(jīng)理處理。 清理掉打爛物品。 制度 POLICY 關(guān)于客人損壞物品處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 客人損壞餐廳物品應(yīng)照價(jià)賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點(diǎn)而定。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知 PA 作清理。 貴重之物品應(yīng)書面報(bào)告餐飲部。 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。 制度 POLICY 關(guān)于員工在餐廳打爛物品的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 目的 OBJECTIVE 員工在餐廳打爛物品須分開是有意還是 無意，有意者必須重罰，無意者視輕重處理。 客人投訴出口應(yīng)征求客人意見是否重做，盡量避免取消。 自己不能解決的問題，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。 向 客人道歉，作合理之解釋。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 細(xì)心聆聽客人所投訴之事情。 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c(diǎn)點(diǎn)。 看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。 把客人身邊的物品移開。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對(duì)待。 如果客人實(shí)在沒能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)處理。 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車。 如客人嘔吐物吐在地上應(yīng)拿茶葉鋪好，事后通知 PA 清理。 準(zhǔn)備東西接嘔吐物。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管事部、醫(yī)務(wù)室 目的 OBJECTIVE 處理醉酒客人時(shí)，不能讓客人有被討厭的感覺，應(yīng)盡可能幫助客人。 實(shí)在找不到時(shí)，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。 當(dāng)班經(jīng)理確認(rèn)物品無誤方可登記簽名交還物品。 把遺留的物品交于大堂當(dāng)班經(jīng)理并登記。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。 制度 POLICY 關(guān)于客人遺失物品的處理 編號(hào) REF NO。 調(diào)班調(diào)休： A．調(diào)班、調(diào)休只能同級(jí)之間對(duì)調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。 C．請(qǐng)任何假期，如在節(jié)、假日或有任務(wù)時(shí)則按雙倍計(jì)算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時(shí)按三倍計(jì)算。 員工請(qǐng)假： A．請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng)（一次不能超過三天）。 D．凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。 B．遲到三十分鐘以上，一小時(shí)以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。 制度 POLICY 員工考勤制度 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時(shí)間以部門簽到時(shí)間為準(zhǔn)（兩頭班上 下班都要打卡及簽到） 。 3下班后在餐廳內(nèi)閑游。 3謠言惑眾破壞 團(tuán)結(jié)。 沒做好餐前準(zhǔn)備工作。 2偷吃或接受客人打包之食物。 2同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭(zhēng)吵。 2沒按照《服務(wù)工作程序》工作。 2消防栓下堆放雜物，不愛護(hù)消防器材。 布草沒按規(guī)定擺放整齊。 1托盤不按規(guī)定隨處亂放。 1拿用席巾、毛巾、臺(tái)布擦東西（報(bào)廢除外）。 1臟水杯沒按規(guī)定擺回杯架中。 1無事進(jìn)入廳房及士多房、倉庫。 臺(tái)面雜物沒及時(shí)清理。 沒按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈。 無勤巡臺(tái)。 家私?jīng)]有分類放在下欄盤里或不整齊。 沒按規(guī)定剪指甲及沒注意個(gè)人衛(wèi)生。