【正文】 簽名要把名字和公司名寫清楚。（五）熟客或長期客戶結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單并較對金額。 把帳單送回總收銀查對。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。較對簽名后把信用卡、身份證和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。 對甭金額、項目與任務(wù)單相符。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。 把發(fā)票送回給客人并道謝。 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點數(shù)（包括訂金單）。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。執(zhí)行程序PROCEDURE（一）現(xiàn)金結(jié)帳： 按宴會單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水數(shù)打單（打單在總收銀）。 將各類用具分類擺放、方便點數(shù)。 盤點必須分類記錄。 每月最后一天進行盤點。制度POLICY關(guān)于宴會器皿盤點制度編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部主管涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、財務(wù)部目的OBJECTIVE清楚、規(guī)范之盤點可減少損耗、清楚記錄公司財產(chǎn)。 PA晚上搞衛(wèi)生應(yīng)到前臺拿取鎖匙，用后鎖好門，鎖匙放回前臺并登記。 所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。 宴會部辦公室做一個鎖匙箱存放鎖匙。執(zhí)行程序PROCEDURE 所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數(shù)并登記。 少吃大蒜、保持口腔清新。 穿著光亮之黑色皮鞋。 不許留長指甲，保持手部衛(wèi)生。 男同事發(fā)長不過耳、不到領(lǐng)、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。執(zhí)行程序PROCEDURE 整齊、清潔、合身之制服。5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。3) 離開前，宴會場地要整齊、清潔。5. 下班前之檢查工作：1) 填寫好工作記錄簿。3) 檢查清楚每張宴會單據(jù)并親自替客人結(jié)帳。4. 工作大綱：1) 宴會前之小會。17) 倉庫應(yīng)保持清潔、整齊。制度POLICY宴會廳檢查表編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPTCONCERNED宴會服務(wù)部15) 廳房之溫度要適中。13) 沙發(fā)、茶幾要整齊。11) 窗簾布要清潔。9) 植物之擺放位置要雅觀。7) 地毯要保持清潔。5) 備餐間之環(huán)境衛(wèi)生（不許有雜物堆放）。3) 電話。3. 宴會場地之檢查：1) 走廊要清潔。5) 每天記錄小帳。3) 檢查當天之宴會及未來宴會之需求。2. 行政工作：1) 工作程序和分配下屬工作。制度POLICY關(guān)于清潔項目之分配及時間編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、管家部、工程部目的OBJECTIVE務(wù)求場地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐環(huán)境。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 通知經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系布草房清洗。執(zhí)行程序PROCEDURE 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 不可用粗魯之態(tài)度對待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 由主管向客人婉言相勸，拿出餐具。制度POLICY關(guān)于客人偷取餐具的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員涉及部門DEPTCONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財產(chǎn)，不能隨便拿走。 信譽客戶應(yīng)向當局匯報，讓其作簽單處理。 安排服務(wù)員看住客人。執(zhí)行程序PROCEDURE 客人不夠錢結(jié)帳，立刻通知經(jīng)理。 如客人是故意打爛物品，必須照價賠償。 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。 不可責備客人。執(zhí)行程序PROCEDURE 客人打爛物品應(yīng)馬上查看。 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報告給餐飲總監(jiān)。 員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價賠償外，還要簽書面警告。 通知上級查看，并說明原因。執(zhí)行程序PROCEDURE 員工在餐廳打爛物品時，不許喧嘩。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。 千萬不可與客人爭吵或過份的解釋。 馬上采取補救措施。 找出事情的原因。制度POLICY關(guān)于客人投訴的處理編號REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部服務(wù)員、主管涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部目的OBJECTIVE處理客人投訴，必須細心聆聽采納合理之建議，處理時應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 不可私自上前勸架，應(yīng)由經(jīng)理或保安人員處理。 不可讓打架的客人進廚房。執(zhí)行程序PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。制度POLICY關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理編號REF NO。 不可讓客人留于餐廳過夜。 多準備毛巾讓客人擦臉。 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。執(zhí)行程序PROCEDURE 客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。制度POLICY關(guān)于醉酒客人的處理編號REF NO。 如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時，應(yīng)主動、細心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 客人回來尋找物品應(yīng)問清楚物品的特征，然后帶到大堂當班經(jīng)理處。 點清遺留物品的數(shù)量。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必須嚴肅處理。B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請假或上錯班。D．如手續(xù)或時間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。B．請病假，必須在上班前一小時內(nèi)申請（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當 天帶病假單、病歷、藥費報銷單，經(jīng)驗證同意方為最后獲準休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點前打電話申請）。E．同一個內(nèi)遲到三次口頭警告一張。C．遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)。員工遲到：A．遲到三十分鐘以內(nèi)，夜班提早上班補早班，兩頭班推遲下班，罰鐘時間按三倍計算。3不主動接待客人、沒用禮貌用語稱呼客人。3上班沒帶筆、火機及必備用具。3沒征得上司同意私自離崗。2不服從上司的工作安排及怠慢工作。制度POLICY宴會員工規(guī)章制度編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部2舉止不雅（個人小動作）。2私拿小費及向客人索取小費。2數(shù)布草時不認真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點數(shù)字不平及沒記錄。2故意損壞公物。1上班吃零食。1不按規(guī)定私自推下欄車收臺。1拿用公家之物品作私人用途。1上水杯不用托盤及握杯方法不合規(guī)定。1對客人不禮貌、不尊重或工作時發(fā)牢騷。 沒按規(guī)定擺臺、擺凳或家私不足。 沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。 員工沒按規(guī)定穿著鞋襪、制服。 女同事沒化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長，以及帶過多飾物。執(zhí)行程序PROCEDURE 當班時沒佩服帶名牌或員工證。 如有特別指示，隨時開業(yè)務(wù)會議。 每星期日下午3：00宴會經(jīng)理、主管領(lǐng)班業(yè)務(wù)會議。制度POLICY開會程序及時間編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部執(zhí)行程序PROCEDURE 每一班次之上班及下班都要小訓(xùn)，每次510分鐘。《工程維修單》使用方法：A．維修要將維修項目、工作地點寫在維修單上，一式三份：第一、二聯(lián)交到工程部； 第三聯(lián)由所在部門存底，單上寫上聯(lián)系人姓名、電話號碼，以便聯(lián)系。C．部門總監(jiān)簽批后將申請表交人事部并知會申請人。制度POLICY各類表格使用程序編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部《辭職通知書》使用程序：A．員工清楚填寫辭職通知書并在簽署一欄簽名。E．人事部經(jīng)理接見違紀員工，了解情況，并與該員工辦理工資計算及交還公司物件手 續(xù)。C．附上所有票據(jù)連同零用現(xiàn)金支出傳票釘在一起?！读阌矛F(xiàn)金支出傳票》使用程序：A． 部門采購如數(shù)量小、金額低的物品后寫發(fā)票。C． 倉管員接到此單后，根據(jù)單上申請物品發(fā)貨，然后收貨人簽收。《食品倉出庫單》、《物品倉出庫單》使用程序：A． 各部門凡是向倉庫領(lǐng)取物資必須由部門填寫出庫單。由主管以上級別對該員工進行評估，然后由部門總監(jiān)審批后再由人事部核準存檔。制度POLICY各類表格使用程序編號REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會服務(wù)部員工涉及部門DEPT.CONCERNED宴會服務(wù)部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE《犯規(guī)通知書》使用程序