【正文】 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽采納合理之建議，處理時(shí)應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 不可私自上前勸架，應(yīng)由經(jīng)理或保 安人員處理。 不可讓打架的客人進(jìn)廚房。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 187 制度 POLICY 關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理 編號(hào) REF NO。 不可讓客人留于餐廳過夜。 多準(zhǔn)備毛巾讓客人擦臉。 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 186 制度 POLICY 關(guān)于醉酒客人的處理 編號(hào) REF NO。 如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、細(xì)心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 客人回來尋找物品應(yīng)問清楚物品的特征，然后帶到大堂當(dāng)班經(jīng)理處。 點(diǎn)清遺留物品的數(shù)量。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、前廳部 目的 OBJECTIVE 客人遺失的物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必 須嚴(yán)肅處理。 B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請(qǐng)假或上錯(cuò)班。 D．如手續(xù)或時(shí)間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。 B．請(qǐng)病假，必須在上班前一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷單，經(jīng)驗(yàn)證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請(qǐng)）。 E．同一個(gè)內(nèi)遲到三次口頭警告一張。 C．遲到一小時(shí)以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。 員工遲到： A．遲到三十分鐘以內(nèi)，夜班提早上班補(bǔ)早班，兩頭班推遲下班，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算。 3不主動(dòng)接待客人、沒用禮貌用語稱呼客人。 3上班沒帶筆、火機(jī)及必備用具。 3沒征得上司同意私自離崗。 2不服從上司的工作安排及怠慢工作。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 183 制度 POLICY 宴會(huì)員工規(guī)章制度 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 2舉止不雅（個(gè)人小動(dòng)作）。 2私拿小費(fèi) 及向客人索取小費(fèi)。 2數(shù)布草時(shí)不認(rèn)真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點(diǎn)數(shù)字不平及沒記錄。 2故意損壞公物。 1上班吃零食。 1不按規(guī)定私自推下欄車收臺(tái)。 1拿用公家之物品作私人用途。 1上水杯不用托盤及握杯方法不合規(guī)定。 1對(duì)客人不禮貌、不尊 重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 沒按規(guī)定擺臺(tái)、擺凳或家私不足。 沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。 員工沒按規(guī)定穿著鞋襪、制服。 女同事沒化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長(zhǎng)，以及帶過多飾物。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 當(dāng)班時(shí)沒佩服帶名牌或員工證。 如有特別指示，隨時(shí)開業(yè)務(wù)會(huì)議。 每星期日下午 3： 00 宴會(huì)經(jīng)理、主管領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)議。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 181 制度 POLICY 開會(huì)程序及時(shí)間 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 每一班次之上班及下班都要小訓(xùn)，每次 510 分鐘。 《工程維修單》使用方法： A．維修要將維修項(xiàng)目、工作地點(diǎn)寫在維修單上，一式三份：第一、二聯(lián)交到工程部； 第三聯(lián)由所在部門存底，單上寫上聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。 C．部門總監(jiān)簽批后將申請(qǐng)表交人事部并知會(huì)申請(qǐng)人。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 180 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、人事部 《辭職通知書》使用程序： A．員工清楚填 寫辭職通知書并在簽署一欄簽名。 E．人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況，并與該員工辦理工資計(jì)算及交還公司物件手 續(xù)。 C．附上所有票據(jù)連同零用現(xiàn)金支出傳票釘在一起。 《零用現(xiàn)金支出傳票》使用程序： A． 部門采購如數(shù)量小、金額低的物品后寫發(fā)票。 C． 倉管員接到此單后，根據(jù)單上申請(qǐng)物品發(fā)貨，然后收貨人簽收。 《食品倉出庫單》、《物品倉出庫單》使用程序： A． 各部門凡是向倉庫領(lǐng)取物資必須由部門填寫出庫單。由主管以上級(jí)別對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估，然后由部門總監(jiān)審批后再由人事部核準(zhǔn)存檔。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 179 制度 POLICY 各類表格使用程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部、人事部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 《犯規(guī)通知書》使用程序： 主管以上級(jí)別根據(jù)員工任何違紀(jì)行為按規(guī)章應(yīng)讓處分者填妥《犯規(guī)通知書》后，報(bào)表交部門總監(jiān)批閱簽名后轉(zhuǎn)人事部門，事件存入員檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。 負(fù)責(zé)換布草之同事必須負(fù)責(zé)追回布草房之欠數(shù)。 收回來之干凈布草必須點(diǎn)清數(shù)量，并分類將數(shù)量記錄，注明日期，有欠數(shù)在備注一欄特別注明。分別列表格記錄，負(fù)責(zé)人簽名、日期。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 178 制度 POLICY 布草更換及保管程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、管家部 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有布草每天更換一次（與管家部聯(lián)系換布草時(shí)間）。 分羹類，切忌用勺往鍋邊刮。 分菜時(shí)盡可能避免響聲。 湯汁較多的菜式應(yīng)用翅碗分派。 分派上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時(shí)針方向分派，最后是主人 （如客人有特別要求的上菜次序，則按客人要求而定。 A． 臺(tái)上分菜：先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用公勺，分更把菜分到骨碟時(shí)，然后分給客人， 這種做法適用于每臺(tái)十二人或以下的宴會(huì)。 分菜： 宴會(huì)是否分菜要看任務(wù)單或客人而定，如果分菜要通知廚房，注意上菜速度（叫一 來一）。 1所有銀器、鋼器、要清洗后，點(diǎn)數(shù)放回倉庫。 1收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。 1客人要座主動(dòng)幫客人拉椅。 愛來客酒店 宴會(huì)服務(wù)部制度與程序 177 制度 POLICY 中式筵席工作及服務(wù)程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 開餐過程要勤巡視，勤清理臺(tái)面、雜物、骨碟、煙盅（不能超過兩