【正文】 班及下班都要小訓，每次 510 分鐘。 如有特別指示，隨時開業(yè)務會議。 女同事沒化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長，以及帶過多飾物。 沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。 1對客人不禮貌、不尊重或工作時發(fā)牢騷。 1拿用公家之物品作私人用途。 1上班吃零食。 2數布草時不認真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點 數字不平及沒記錄。 制度 POLICY 宴會員工規(guī)章制度 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務部 2舉止不雅（個人小動作）。 3沒征得上司同意私自離崗。 3不主動接待客人、沒用禮貌用語稱呼客人。 C．遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假天內。 B．請病假，必須在上班前一小時內申請（打電話），經同意后方可休息；在上班當 天帶病假單、病歷、藥費報銷單，經驗證同意方為最后獲準休病假（如：大早班、 應在早上十點前打電話申請）。 B．一月內每人只可調班三次，每次一天不能重復調班，調后不能請假或上錯班。 點清遺留物品的數量。 如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時，應主動、細心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒應馬上送上熱毛巾和熱茶。 多準備毛巾讓客人擦臉。 制度 POLICY 關于客人在餐廳打架或吵架的處理 編號 REF NO。 不可讓打架的客人進廚房。 制度 POLICY 關于客人投訴的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細心聆聽采納合理之建議，處理時應禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 馬上采取補救措施。 客人投訴服務態(tài)度，應先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務員向客人道歉。 通知上級查看，并說明原因。 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報告給餐飲總監(jiān)。 不可責備客人。 如客人是故意打爛物品，必須照價賠償。 安排服務員看住客人。 制度 POLICY 關于客人偷取餐具的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部服務員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理應得體、技巧，讓客人明白這是公司財產，不能隨便拿走。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下屬工作。 5) 每天記錄小帳。 3) 電話。 7) 地毯要保持清潔。 11) 窗簾布要清潔。 制度 POLICY 宴會廳檢查表 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 15) 廳房之溫度要適中。 4. 工作大綱： 1) 宴會前之小會。 5. 下班前之檢查工作： 1) 填寫好工作記錄簿。 5) 把鎖匙交去夜班核數員辦公處。 男同事發(fā)長不過耳、不到領、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。 穿著光亮之黑色皮鞋。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有廳房、倉庫、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺夜班核數并登記。 所有鎖匙都不能隨便給服務員，只能主管以上人員使用。 制度 POLICY 關于宴會器皿盤點 制度 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財務部 目的 OBJECTIVE 清楚、規(guī)范之盤點可減少損耗、清楚記錄公司財產。 盤點必須分類記錄。 執(zhí)行程序 PROCEDURE （一）現金結帳： 按宴會單之項目及實際人數（不少于保證人數）實際酒水數打單（打單在總收銀）。 帳單和現金一起送回總收銀點數（包括訂金單）。 帳單夾于結帳本給予客人結帳。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權應通知客人）。 帳單夾于結帳本送給客人簽名。 （五）熟客或長期客戶結帳： 按任務單打好帳單并較對金額。 所有簽單客戶均須管理當局同意并出書面通告方可。 鋼器應分類用方盤排好。 每周清理一次倉庫。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有領貨單由宴會經理簽名申領。 到倉庫領貨時必須點清品種、數量，并由領貨人、倉管員簽名。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 深切 了解宴會任務單，了解臺數、人數。 自助餐備好盤子、自助餐爐于自助餐臺。 備好備餐間的下欄用具。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 讓整個宴會更添色彩、務求美觀、整潔、方便客人和提供周到之服務。 西餐擺味架、糖盅、奶勺。 重要宴會臺面擺上臘燭燈。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 菜牌存放于倉庫，使用時從倉庫拿出。 回收的菜牌存回倉庫。 將借用單送交管事部經理準備。 制度 POLICY 關于宴會指示牌 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 宴會指示牌要清楚明確的指示出宴會的名稱、地點、時間。 將紙夾于指示牌內，必須整齊、美觀。 將十把椅子用椅車運送，不可在地毯上拖拉。 制度 POLICY 關于宴會餐桌的運送與存放 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目 的 OBJECTIVE 每一位員工均要愛護公共財物，對所有桌椅子都要小心運送、保養(yǎng)。 運送特大和特殊臺面時，要由多人將臺面運送。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準備： 深切了解宴會任務單，要知道臺數、人數、開餐時間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會性質、菜式品種、酒水項目及特殊要求。 擺上餐具，擺位按西式自助餐擺位，先擺大刀、叉，定好 距離，然后再擺面包碟、甜品叉、更，最后擺上味架、煙盅等雜項。 準備好一切收拾餐具的用具在備餐間：如下欄盤、杯架等。 1大型宴會在門口幫客人存衣服于衣帽間。 客人到八成后，開餐巾為客人鋪上，問飲料。 客人起來拿食物時，應幫客人拉椅，把餐巾疊成三角形放于面包碟左面。 1客人吃完主食，吃甜品時，應把大刀、叉、面包碟、牛油刀、味架撤走（把甜品更、叉拉回左右兩面）。 1收臺應先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。 確定主臺人數，將相應之餐具備好給廚房。 吃過沙律后，撤走沙律盤（刀、叉不要撤）上主菜。 吃過甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。 開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、煙盅（兩個煙頭），勤點煙。 收臺時玻璃杯應單獨收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。 1收自助餐爐時應先把酒精爐滅火拿走。 制度 POLICY 雞尾酒會工作服務程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會部 目的 OBJECTIVE 做好各項餐前準備事宜和餐間服務。 按酒水提供項目擺設酒吧種類酒杯及用具。 開餐前半小時，將所有食物準備好并加熱，冷菜的保鮮紙 不要打開。 餐間服務： 客人到來時應主動問好，并幫客人存放大衣。 主人上臺講話、祝酒時，準備酒水給客人祝酒，此時所有服務員停止工作以避免出現噪音。 服務員看到客人拿著空杯或空盤，應主動幫客人撤掉。 1客人完全走后，方可收拾場地。 1檢查全場是否有遺留餐具，檢查備餐間清間。 勤于巡視、注意客人動態(tài)。 宴會過后應馬上把宴會告示牌收回。 根據任務單布置場地（如：臺形、人數、設備、麥克風等）。 如果客人會議過程都是喝咖啡、茶，應另外在廳內準備一張臺 ，擺放用具。 問客人喝咖啡還是喝茶（應拿著咖啡壺或茶壺問）。 所有服務員工作經過有會議之廳房時，都盡量把聲音減少，以免影響客人。 在客人中段休息時上好咖啡、茶后，把會議廳臺面收拾好（換煙盅、加冰水等），但不能把客人的資料、物品弄亂。 1會議結束后與客人結帳，并檢查各類設備。 制度 POLICY 外賣工作程序 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務部 目的 OBJECTIVE 按店外客人指定的地方提供食物、酒水服務。 外賣出發(fā)前將各類用具運到裝車地點，并再一次根據檢查表檢查。 所有食物、用具運送到出發(fā)地點后，根據菜單和外賣檢查表點數裝車。 1指揮種類物品搬運下車，開始擺位。 如是雞尾酒會則按雞尾酒會服務程序服務。 廚房盛載食物的器皿集中點數。