【正文】 班及下班都要小訓(xùn)，每次 510 分鐘。 如有特別指示，隨時(shí)開業(yè)務(wù)會(huì)議。 女同事沒化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過長(zhǎng)，以及帶過多飾物。 沒按圖跡要求站崗或聚堆談話。 1對(duì)客人不禮貌、不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 1拿用公家之物品作私人用途。 1上班吃零食。 2數(shù)布草時(shí)不認(rèn)真，沒有注意中間夾雜之雜物，清點(diǎn) 數(shù)字不平及沒記錄。 制度 POLICY 宴會(huì)員工規(guī)章制度 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 2舉止不雅（個(gè)人小動(dòng)作）。 3沒征得上司同意私自離崗。 3不主動(dòng)接待客人、沒用禮貌用語(yǔ)稱呼客人。 C．遲到一小時(shí)以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。 B．請(qǐng)病假，必須在上班前一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷單，經(jīng)驗(yàn)證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請(qǐng)）。 B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請(qǐng)假或上錯(cuò)班。 點(diǎn)清遺留物品的數(shù)量。 如客人回來尋找遺留物品，而沒有同事拾獲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、細(xì)心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。 多準(zhǔn)備毛巾讓客人擦臉。 制度 POLICY 關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理 編號(hào) REF NO。 不可讓打架的客人進(jìn)廚房。 制度 POLICY 關(guān)于客人投訴的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽采納合理之建議，處理時(shí)應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 馬上采取補(bǔ)救措施。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。 通知上級(jí)查看，并說明原因。 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計(jì)記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報(bào)告給餐飲總監(jiān)。 不可責(zé)備客人。 如客人是故意打爛物品，必須照價(jià)賠償。 安排服務(wù)員看住客人。 制度 POLICY 關(guān)于客人偷取餐具的處理 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財(cái)產(chǎn)，不能隨便拿走。 如是小孩拿取物品，則向其父母說明。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。 把客人電話留下，清洗后通知客人。 2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下屬工作。 5) 每天記錄小帳。 3) 電話。 7) 地毯要保持清潔。 11) 窗簾布要清潔。 制度 POLICY 宴會(huì)廳檢查表 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 15) 廳房之溫度要適中。 4. 工作大綱： 1) 宴會(huì)前之小會(huì)。 5. 下班前之檢查工作： 1) 填寫好工作記錄簿。 5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。 男同事發(fā)長(zhǎng)不過耳、不到領(lǐng)、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。 穿著光亮之黑色皮鞋。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有廳房、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺(tái)夜班核數(shù)并登記。 所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)器皿盤點(diǎn) 制度 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部主管 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財(cái)務(wù)部 目的 OBJECTIVE 清楚、規(guī)范之盤點(diǎn)可減少損耗、清楚記錄公司財(cái)產(chǎn)。 盤點(diǎn)必須分類記錄。 執(zhí)行程序 PROCEDURE （一）現(xiàn)金結(jié)帳： 按宴會(huì)單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單（打單在總收銀）。 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點(diǎn)數(shù)（包括訂金單）。 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。 （五）熟客或長(zhǎng)期客戶結(jié)帳： 按任務(wù)單打好帳單并較對(duì)金額。 所有簽單客戶均須管理當(dāng)局同意并出書面通告方可。 鋼器應(yīng)分類用方盤排好。 每周清理一次倉(cāng)庫(kù)。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 所有領(lǐng)貨單由宴會(huì)經(jīng)理簽名申領(lǐng)。 到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨時(shí)必須點(diǎn)清品種、數(shù)量，并由領(lǐng)貨人、倉(cāng)管員簽名。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 深切 了解宴會(huì)任務(wù)單，了解臺(tái)數(shù)、人數(shù)。 自助餐備好盤子、自助餐爐于自助餐臺(tái)。 備好備餐間的下欄用具。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 讓整個(gè)宴會(huì)更添色彩、務(wù)求美觀、整潔、方便客人和提供周到之服務(wù)。 西餐擺味架、糖盅、奶勺。 重要宴會(huì)臺(tái)面擺上臘燭燈。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 菜牌存放于倉(cāng)庫(kù)，使用時(shí)從倉(cāng)庫(kù)拿出。 回收的菜牌存回倉(cāng)庫(kù)。 將借用單送交管事部經(jīng)理準(zhǔn)備。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)指示牌 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 宴會(huì)指示牌要清楚明確的指示出宴會(huì)的名稱、地點(diǎn)、時(shí)間。 將紙夾于指示牌內(nèi)，必須整齊、美觀。 將十把椅子用椅車運(yùn)送，不可在地毯上拖拉。 制度 POLICY 關(guān)于宴會(huì)餐桌的運(yùn)送與存放 編號(hào) REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目 的 OBJECTIVE 每一位員工均要愛護(hù)公共財(cái)物，對(duì)所有桌椅子都要小心運(yùn)送、保養(yǎng)。 運(yùn)送特大和特殊臺(tái)面時(shí)，要由多人將臺(tái)面運(yùn)送。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準(zhǔn)備： 深切了解宴會(huì)任務(wù)單，要知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、開餐時(shí)間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會(huì)性質(zhì)、菜式品種、酒水項(xiàng)目及特殊要求。 擺上餐具，擺位按西式自助餐擺位，先擺大刀、叉，定好 距離，然后再擺面包碟、甜品叉、更，最后擺上味架、煙盅等雜項(xiàng)。 準(zhǔn)備好一切收拾餐具的用具在備餐間：如下欄盤、杯架等。 1大型宴會(huì)在門口幫客人存衣服于衣帽間。 客人到八成后，開餐巾為客人鋪上，問飲料。 客人起來拿食物時(shí)，應(yīng)幫客人拉椅，把餐巾疊成三角形放于面包碟左面。 1客人吃完主食，吃甜品時(shí)，應(yīng)把大刀、叉、面包碟、牛油刀、味架撤走（把甜品更、叉拉回左右兩面）。 1收臺(tái)應(yīng)先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。 確定主臺(tái)人數(shù)，將相應(yīng)之餐具備好給廚房。 吃過沙律后，撤走沙律盤（刀、叉不要撤）上主菜。 吃過甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。 開餐過程要勤巡視，勤清理臺(tái)面、雜物、煙盅（兩個(gè)煙頭），勤點(diǎn)煙。 收臺(tái)時(shí)玻璃杯應(yīng)單獨(dú)收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。 1收自助餐爐時(shí)應(yīng)先把酒精爐滅火拿走。 制度 POLICY 雞尾酒會(huì)工作服務(wù)程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會(huì)部 目的 OBJECTIVE 做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備事宜和餐間服務(wù)。 按酒水提供項(xiàng)目擺設(shè)酒吧種類酒杯及用具。 開餐前半小時(shí)，將所有食物準(zhǔn)備好并加熱，冷菜的保鮮紙 不要打開。 餐間服務(wù)： 客人到來時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，并幫客人存放大衣。 主人上臺(tái)講話、祝酒時(shí)，準(zhǔn)備酒水給客人祝酒，此時(shí)所有服務(wù)員停止工作以避免出現(xiàn)噪音。 服務(wù)員看到客人拿著空杯或空盤，應(yīng)主動(dòng)幫客人撤掉。 1客人完全走后，方可收拾場(chǎng)地。 1檢查全場(chǎng)是否有遺留餐具，檢查備餐間清間。 勤于巡視、注意客人動(dòng)態(tài)。 宴會(huì)過后應(yīng)馬上把宴會(huì)告示牌收回。 根據(jù)任務(wù)單布置場(chǎng)地（如：臺(tái)形、人數(shù)、設(shè)備、麥克風(fēng)等）。 如果客人會(huì)議過程都是喝咖啡、茶，應(yīng)另外在廳內(nèi)準(zhǔn)備一張臺(tái) ，擺放用具。 問客人喝咖啡還是喝茶（應(yīng)拿著咖啡壺或茶壺問）。 所有服務(wù)員工作經(jīng)過有會(huì)議之廳房時(shí)，都盡量把聲音減少，以免影響客人。 在客人中段休息時(shí)上好咖啡、茶后，把會(huì)議廳臺(tái)面收拾好（換煙盅、加冰水等），但不能把客人的資料、物品弄亂。 1會(huì)議結(jié)束后與客人結(jié)帳，并檢查各類設(shè)備。 制度 POLICY 外賣工作程序 編號(hào) REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會(huì)服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會(huì)服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 按店外客人指定的地方提供食物、酒水服務(wù)。 外賣出發(fā)前將各類用具運(yùn)到裝車地點(diǎn)，并再一次根據(jù)檢查表檢查。 所有食物、用具運(yùn)送到出發(fā)地點(diǎn)后，根據(jù)菜單和外賣檢查表點(diǎn)數(shù)裝車。 1指揮種類物品搬運(yùn)下車，開始擺位。 如是雞尾酒會(huì)則按雞尾酒會(huì)服務(wù)程序服務(wù)。 廚房盛載食物的器皿集中點(diǎn)數(shù)。