【正文】 Wele to our hotel! 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 見(jiàn)面時(shí)要禮貌問(wèn)候、依序介紹，按客人指示的地點(diǎn)就座。 拜藹客人 行管人員到客人房間去問(wèn)候、了解情況等拜藹之前須預(yù)先約定具體時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)登門(mén)。 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風(fēng)度，時(shí)時(shí)處處以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。 1 要求下屬遵守規(guī)章制度，首先自己要遵守。 不要擺架子，而要親切，值得信賴(lài)。 私事莫?jiǎng)谙录?jí)，公私分明。 1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。 1 客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽(tīng)，不窺視、不插嘴。 1 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)聲“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?？腿苏f(shuō)話可能過(guò)于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做！ 員工不可在客人面前隨意開(kāi)玩笑，即使是常客，也應(yīng)有主、客界限。 與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠(chéng)懇。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出手臂扶助 出 入電梯：電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門(mén)，再請(qǐng)客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。 打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱(chēng)謂。 舉止不當(dāng)，庸俗，消極散漫的表現(xiàn) ?走路慢 且身體左右晃蕩； ?服務(wù)或工作過(guò)程中自以為是，目光冷傲，表現(xiàn)出滿(mǎn)不在乎； ?漫不經(jīng)心不專(zhuān)注，打哈欠，高聲說(shuō)話； ?身體習(xí)慣性地趴，倚，靠桌面，臺(tái)面，墻壁或其它身邊的任何物品； ?交談中目光不注視對(duì)方或很少正眼看對(duì)方，遞給客人物品如筆時(shí)單手且筆頭沖對(duì)方； ?指引方向時(shí)用手指而不是手臂整個(gè)伸展抬起； ?乘坐電梯時(shí)不依循 “ 先出后進(jìn) ” 秩序； ?懶坐在地上或消防設(shè)備上破壞個(gè)人形象和破還酒店財(cái)物； ?對(duì)方說(shuō) “ 謝謝 ” 時(shí)沒(méi)有回應(yīng) “ 這是我應(yīng)該做的 ” 或 “ IT’ S MY PLEASURE” ； ?隨意推開(kāi)關(guān)閉的房間或會(huì)議室 ,打斷 他人談話或正在進(jìn)行的會(huì)議； ?問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)不設(shè)法解決只是唉聲嘆氣或怨天尤人，不與上級(jí)或與其它同事或部門(mén)及時(shí)溝通，反饋工作中矛盾或異議就隨意背地職責(zé)詆毀他人； ?肆意閑聊，搬弄其他同事或部門(mén)是非，打擾客人安寧或同事安寧，散布消極言論打擊其他人工作熱情或破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力； ?有能力幫助他人而袖手旁觀或借口托辭；對(duì)于他人的杰出行為不虛心學(xué)習(xí)，對(duì)反面意見(jiàn)嗤之以鼻不反思自己過(guò)錯(cuò)，眼中口里只有他人過(guò)失或不足而無(wú)自己不是； ?對(duì)身邊的同事和工作環(huán)境挑剔埋怨，喜歡選擇扮演怨恨受害角色，而不去用自己的實(shí)際行動(dòng)積極影響他人，改善現(xiàn) 有環(huán)境； ?“ 我不知道 ” ， “ 不行 ” ， “ 我也沒(méi)辦法 ” , 簡(jiǎn)單粗魯?shù)厥褂梅?wù)禁語(yǔ)拒絕 , 沒(méi)有足夠積極主動(dòng)地去幫助對(duì)方； ?不知道的事情或無(wú)法回答他人的問(wèn)題沒(méi)有負(fù)疚感沒(méi)有道歉并主動(dòng)提出幫助找到答案； ?身體語(yǔ)言不到位 , 沒(méi)有與言辭本身協(xié)調(diào)配合體現(xiàn)熱情 , 如說(shuō) “ 請(qǐng) ” 時(shí)手臂動(dòng)作不舒展 , 說(shuō) “ 歡迎 ” 時(shí)身體沒(méi)有前傾 , 說(shuō) “ 謝謝 !” 時(shí)沒(méi)有點(diǎn)頭和目光交流 , 說(shuō) “ 再見(jiàn) ” 時(shí)沒(méi)有微笑和注視 ? ?“ 這個(gè) ? 你要找 ? 部門(mén) ” , “ 你要和 ? 說(shuō)才行 ” , 沒(méi)有主動(dòng)熱情地說(shuō) “ 我?guī)湍?lián)系 ? 部門(mén) /同事 , 讓他 /她盡快和您聯(lián)系 , 給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù) , 好嗎 ?” ?沒(méi)給人熱情主動(dòng)留選擇余地 : “ 我可以幫您 ? .嗎 ?” 而不是 “ 那我就 ? 了 ” ?與人說(shuō)完話后沒(méi)有結(jié)束語(yǔ) : “ 謝謝您 !” ?冷落客人 , 先與內(nèi)部上司或個(gè)別人熱情打招呼而忽視了其他大多數(shù)客人的感受。 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 2 禮貌待客 服務(wù)五聲 問(wèn)候聲：您好、歡迎光臨等 感謝聲：謝謝、謝謝您的意見(jiàn)等 致歉聲：實(shí)在對(duì)不起、非常抱歉等 應(yīng)答聲：好的、您稍等一會(huì)等 道別聲：再見(jiàn)、歡迎下次光臨 酒店基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Greet every guest 問(wèn)候每一位客人 Anticipate their needs 預(yù)見(jiàn)客人所需 Bid farewell/thank the guest 向客人道別 /感謝客人的光臨 熱情友好 不熱情友好的失敗言行會(huì)給人留下 “ 冷漠 ” ， “ 個(gè)人素質(zhì)差 ” ， “ 服務(wù)一般 ” 的印象，主要表現(xiàn)在： 問(wèn)候不到位 沒(méi)有主動(dòng)在客人之先主動(dòng)問(wèn)候客人或招呼客人，問(wèn)候聲音小。至少每 23 天洗一次頭。男員工不允許佩戴耳釘。 ? 小會(huì)議室 3 面積為 58 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 24 人回型會(huì)議。 ? 中會(huì)議室 5 面積為 130 平方米，位于酒店主樓 二層，可接納 70 人課桌式會(huì)議。 ? 中會(huì)議室 1 面積為 82 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 28 人回型會(huì)議。 2．多功能廳位于酒店樓一層，分為大、小二個(gè)廳總面積約為二千一百平方米。提供茶、咖啡、各類(lèi)洋酒、紅酒、雪茄及各款雞尾酒，是客戶(hù)商務(wù)洽談的理想場(chǎng)所。日常擺臺(tái) 10 張 4 人桌， 4 張 10人桌，記餐位數(shù) 80 人 ，最大容量可放 18 桌 180 人，一般用于散客接待、小型團(tuán)隊(duì)及中小型宴會(huì)?？扇菁{ 16 位客人同時(shí)用餐。 ? 15 號(hào)為 平方米包廂，可容納 8 位客人同時(shí)用餐?？扇菁{ 12 位客人同時(shí)用餐。可容納 14 位客人同時(shí)用餐?？扇菁{ 12 位客人同時(shí)用餐?？扇菁{ 12 位客人同時(shí)用餐?？扇菁{ 16 位客人同時(shí)用餐?？扇菁{ 16 位客人同時(shí)用餐。 2．散客包廂共有包廂十九個(gè)，其中 16 人包廂 5 個(gè)； 14 人包廂 2 個(gè)； 12 人包廂 7 個(gè)； 8人包廂 4 個(gè)和 24 人包廂 1 個(gè)。 ? 5 號(hào)為 41 平方米精裝修包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 3 號(hào)為 平方米精裝修包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 1 號(hào)為 平方米精裝修包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。擁有二百余個(gè)餐位，提供咖啡、酒水、西餐、自助餐及住店客人的早餐。服務(wù)程序 …………… .……… .… .…… ... 56 西餐廳及自助餐廳 SOP ……………………………… .……… .… … ..57168 中餐廳 SOP…………………………………………………… .… ..…169 207 房?jī)?nèi)用膳 SOP……………………………………… .…………… ..…208 220 大堂吧 SOP………………………………………… .…………… ..…221 247 酒吧 SOP…………………………………………… .…………… ..…248 259 宴會(huì)廳及會(huì)議室 SOP………………… ……… … .……………… ..…260 316 管事部 SOP……………………………………………………… ...…317 345 宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)程序 …………………………………………… .… ..…346 347 中餐服務(wù)程序 ………………………………………………… .… .… 348352 宴會(huì)服務(wù)程序 ………………………………………………… .… .… 353355 中餐包間宴會(huì)服務(wù)程序 ……………………………………… .… .… 356359 會(huì)議服務(wù)程序 … ………………………………………………… .…… … 360 自助餐服務(wù)程序 ……………………………………………… .… .…361 362 房?jī)?nèi)用餐服務(wù)程序 …………………………………………… .… .…363 364 西餐零點(diǎn)服務(wù)程序 ………………………………………… .…… .…365 366 迎賓員服務(wù)程序 …………………………………………… .…… .…367 368 酒吧服務(wù)程序 ……………………………………………… .…… .…369 370 傳菜員服務(wù)程序 …………………………………………… .…… .…371 372 第五章 餐飲部規(guī)章制度 ……………………………………………… .… …… .373 部門(mén)考勤制度 …………………………………………………… .………374 交接班制度 ………………………………………………… .……………375 巡視制度 ……………………………………………………………376 377 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………378 379 酒水管理制度 …………… …………………………………………… .…380 消防安全制度 ………………………………………………………381 382 食品庫(kù)房衛(wèi)生制度 …………………………………………………… .…383 瓷器及玻璃器皿管理制度 ……………………………………………… .384 布草管理制度 ………………………………………………………… .…385 金器及服務(wù)器具管理制度 …………………………………………… .…386 餐飲部餐前沽清與必檢制度 … …………………………………… .……387 第六章 餐飲部日常工作考核細(xì)則 …………………………………… ..…388 395 第七章 餐飲部緊急安全處理程序 …………………………………… ..…396 399 突然停電處理程序 發(fā)生意外處理程序 客人在酒吧、餐廳里喝醉酒后處理程序 斗毆案件應(yīng)急處理程序 食物中毒事件應(yīng)急處理程序 臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施 突然局部起火處理程序 突然出現(xiàn)大面積殆工處理程序 開(kāi)餐前，突然接到大單宴 會(huì)處理程序 開(kāi)餐前，突然接到 VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐處理程序 第八章 餐飲部各類(lèi)表單系列 會(huì)議紀(jì)要格式 …………………………………………………… … ……401 培訓(xùn)簽到表 ………………………………………………………………402 文件簽收表 ………………………………………………………………403 工程維修匯總表 …………………………………………………………404 電話一覽表 ………………………………………………… ……………405 餐廳營(yíng)業(yè)記錄模本 ………………………………………………………406 衛(wèi)生檢查表 ………………………………………………………………407 鑰匙交接記錄表 …………………………………………………………408 一周工作計(jì)劃模本 ………………………………………………………409 工作總結(jié)模本 ……………………………………………………………410 婚宴預(yù)定協(xié)議單 ..……………………………………………… .…… .411412 大客戶(hù)檔案 … …………………………………………………… … 413414 客戶(hù)名單 …………………………………………………………………415 客史檔案 …………………………………………………………………416 銷(xiāo)售計(jì)劃表 …………………………………………… .……………417 418 菜肴點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)表 ……………………………………… .…………419 420 工作評(píng)估表 ……………………………………………… .…………421 426 第九章 酒店內(nèi)、外部 常用公共姿訊 XXX 大酒店部門(mén)組織結(jié)構(gòu) 略 5 酒店企業(yè)文化 略 6 第一章 餐飲部簡(jiǎn)介及組織機(jī)構(gòu)圖 餐飲部部門(mén)概況介紹 一、 西餐廳： 位于酒店主樓一樓，餐廳面積約八百四十三平方米。擁有六個(gè)豪華包廂，提供粵菜及本地精選菜，主營(yíng)燕、鮑、翅等頂級(jí)菜肴?？扇菁{ 810 位客人同時(shí)用餐?？扇菁{ 2022 位客人同時(shí)用餐?？扇菁{ 1214 位客人同時(shí)用餐。 ? 2 號(hào)為 平方米包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 4 號(hào)為 平方米包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 6 號(hào)為 平方米包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 8 號(hào)為 平方米包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 10 號(hào)為 平方米包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 12 號(hào)為 平方米包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 14 號(hào)為 平方米包廂，可容納 8 位客人同時(shí)用餐。 ? 18 號(hào)為 平方米包廂，擁有獨(dú)立洗手間與休息區(qū)。 ? 3．零點(diǎn)大