【正文】 Wele to our hotel! 歡迎您來這里進餐。 見面時要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點就座。 拜藹客人 行管人員到客人房間去問候、了解情況等拜藹之前須預先約定具體時間，然后準時登門。 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風度，時時處處以規(guī)范標準嚴格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。 1 要求下屬遵守規(guī)章制度，首先自己要遵守。 不要擺架子，而要親切，值得信賴。 私事莫勞下級，公私分明。 1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。 1 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。 1 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”再轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做！ 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？?，也應有主、客界限。 與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。 表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。行動不便者，應伸出手臂扶助 出 入電梯：電梯內無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。 打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。 舉止不當，庸俗，消極散漫的表現(xiàn) ?走路慢 且身體左右晃蕩； ?服務或工作過程中自以為是，目光冷傲，表現(xiàn)出滿不在乎； ?漫不經心不專注，打哈欠，高聲說話； ?身體習慣性地趴，倚，靠桌面，臺面，墻壁或其它身邊的任何物品； ?交談中目光不注視對方或很少正眼看對方，遞給客人物品如筆時單手且筆頭沖對方； ?指引方向時用手指而不是手臂整個伸展抬起； ?乘坐電梯時不依循 “ 先出后進 ” 秩序； ?懶坐在地上或消防設備上破壞個人形象和破還酒店財物； ?對方說 “ 謝謝 ” 時沒有回應 “ 這是我應該做的 ” 或 “ IT’ S MY PLEASURE” ； ?隨意推開關閉的房間或會議室 ,打斷 他人談話或正在進行的會議； ?問題出現(xiàn)時不設法解決只是唉聲嘆氣或怨天尤人，不與上級或與其它同事或部門及時溝通，反饋工作中矛盾或異議就隨意背地職責詆毀他人； ?肆意閑聊，搬弄其他同事或部門是非，打擾客人安寧或同事安寧，散布消極言論打擊其他人工作熱情或破壞團隊凝聚力； ?有能力幫助他人而袖手旁觀或借口托辭；對于他人的杰出行為不虛心學習，對反面意見嗤之以鼻不反思自己過錯，眼中口里只有他人過失或不足而無自己不是； ?對身邊的同事和工作環(huán)境挑剔埋怨，喜歡選擇扮演怨恨受害角色，而不去用自己的實際行動積極影響他人，改善現(xiàn) 有環(huán)境； ?“ 我不知道 ” ， “ 不行 ” ， “ 我也沒辦法 ” , 簡單粗魯?shù)厥褂梅战Z拒絕 , 沒有足夠積極主動地去幫助對方； ?不知道的事情或無法回答他人的問題沒有負疚感沒有道歉并主動提出幫助找到答案； ?身體語言不到位 , 沒有與言辭本身協(xié)調配合體現(xiàn)熱情 , 如說 “ 請 ” 時手臂動作不舒展 , 說 “ 歡迎 ” 時身體沒有前傾 , 說 “ 謝謝 !” 時沒有點頭和目光交流 , 說 “ 再見 ” 時沒有微笑和注視 ? ?“ 這個 ? 你要找 ? 部門 ” , “ 你要和 ? 說才行 ” , 沒有主動熱情地說 “ 我?guī)湍?lián)系 ? 部門 /同事 , 讓他 /她盡快和您聯(lián)系 , 給您一個滿意的答復 , 好嗎 ?” ?沒給人熱情主動留選擇余地 : “ 我可以幫您 ? .嗎 ?” 而不是 “ 那我就 ? 了 ” ?與人說完話后沒有結束語 : “ 謝謝您 !” ?冷落客人 , 先與內部上司或個別人熱情打招呼而忽視了其他大多數(shù)客人的感受。 餐飲部人員日常行為規(guī)范 2． 2 禮貌待客 服務五聲 問候聲：您好、歡迎光臨等 感謝聲：謝謝、謝謝您的意見等 致歉聲：實在對不起、非常抱歉等 應答聲：好的、您稍等一會等 道別聲：再見、歡迎下次光臨 酒店基本服務標準 Greet every guest 問候每一位客人 Anticipate their needs 預見客人所需 Bid farewell/thank the guest 向客人道別 /感謝客人的光臨 熱情友好 不熱情友好的失敗言行會給人留下 “ 冷漠 ” ， “ 個人素質差 ” ， “ 服務一般 ” 的印象，主要表現(xiàn)在： 問候不到位 沒有主動在客人之先主動問候客人或招呼客人，問候聲音小。至少每 23 天洗一次頭。男員工不允許佩戴耳釘。 ? 小會議室 3 面積為 58 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 24 人回型會議。 ? 中會議室 5 面積為 130 平方米，位于酒店主樓 二層，可接納 70 人課桌式會議。 ? 中會議室 1 面積為 82 平方米，位于酒店主樓二層，可接納 28 人回型會議。 2．多功能廳位于酒店樓一層，分為大、小二個廳總面積約為二千一百平方米。提供茶、咖啡、各類洋酒、紅酒、雪茄及各款雞尾酒，是客戶商務洽談的理想場所。日常擺臺 10 張 4 人桌， 4 張 10人桌，記餐位數(shù) 80 人 ，最大容量可放 18 桌 180 人，一般用于散客接待、小型團隊及中小型宴會?？扇菁{ 16 位客人同時用餐。 ? 15 號為 平方米包廂，可容納 8 位客人同時用餐。可容納 12 位客人同時用餐?？扇菁{ 14 位客人同時用餐?？扇菁{ 12 位客人同時用餐?？扇菁{ 12 位客人同時用餐?？扇菁{ 16 位客人同時用餐。可容納 16 位客人同時用餐。 2．散客包廂共有包廂十九個，其中 16 人包廂 5 個； 14 人包廂 2 個； 12 人包廂 7 個； 8人包廂 4 個和 24 人包廂 1 個。 ? 5 號為 41 平方米精裝修包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 3 號為 平方米精裝修包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 1 號為 平方米精裝修包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。擁有二百余個餐位，提供咖啡、酒水、西餐、自助餐及住店客人的早餐。服務程序 …………… .……… .… .…… ... 56 西餐廳及自助餐廳 SOP ……………………………… .……… .… … ..57168 中餐廳 SOP…………………………………………………… .… ..…169 207 房內用膳 SOP……………………………………… .…………… ..…208 220 大堂吧 SOP………………………………………… .…………… ..…221 247 酒吧 SOP…………………………………………… .…………… ..…248 259 宴會廳及會議室 SOP………………… ……… … .……………… ..…260 316 管事部 SOP……………………………………………………… ...…317 345 宴會預訂服務程序 …………………………………………… .… ..…346 347 中餐服務程序 ………………………………………………… .… .… 348352 宴會服務程序 ………………………………………………… .… .… 353355 中餐包間宴會服務程序 ……………………………………… .… .… 356359 會議服務程序 … ………………………………………………… .…… … 360 自助餐服務程序 ……………………………………………… .… .…361 362 房內用餐服務程序 …………………………………………… .… .…363 364 西餐零點服務程序 ………………………………………… .…… .…365 366 迎賓員服務程序 …………………………………………… .…… .…367 368 酒吧服務程序 ……………………………………………… .…… .…369 370 傳菜員服務程序 …………………………………………… .…… .…371 372 第五章 餐飲部規(guī)章制度 ……………………………………………… .… …… .373 部門考勤制度 …………………………………………………… .………374 交接班制度 ………………………………………………… .……………375 巡視制度 ……………………………………………………………376 377 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………378 379 酒水管理制度 …………… …………………………………………… .…380 消防安全制度 ………………………………………………………381 382 食品庫房衛(wèi)生制度 …………………………………………………… .…383 瓷器及玻璃器皿管理制度 ……………………………………………… .384 布草管理制度 ………………………………………………………… .…385 金器及服務器具管理制度 …………………………………………… .…386 餐飲部餐前沽清與必檢制度 … …………………………………… .……387 第六章 餐飲部日常工作考核細則 …………………………………… ..…388 395 第七章 餐飲部緊急安全處理程序 …………………………………… ..…396 399 突然停電處理程序 發(fā)生意外處理程序 客人在酒吧、餐廳里喝醉酒后處理程序 斗毆案件應急處理程序 食物中毒事件應急處理程序 臺風應急措施 突然局部起火處理程序 突然出現(xiàn)大面積殆工處理程序 開餐前，突然接到大單宴 會處理程序 開餐前，突然接到 VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐處理程序 第八章 餐飲部各類表單系列 會議紀要格式 …………………………………………………… … ……401 培訓簽到表 ………………………………………………………………402 文件簽收表 ………………………………………………………………403 工程維修匯總表 …………………………………………………………404 電話一覽表 ………………………………………………… ……………405 餐廳營業(yè)記錄模本 ………………………………………………………406 衛(wèi)生檢查表 ………………………………………………………………407 鑰匙交接記錄表 …………………………………………………………408 一周工作計劃模本 ………………………………………………………409 工作總結模本 ……………………………………………………………410 婚宴預定協(xié)議單 ..……………………………………………… .…… .411412 大客戶檔案 … …………………………………………………… … 413414 客戶名單 …………………………………………………………………415 客史檔案 …………………………………………………………………416 銷售計劃表 …………………………………………… .……………417 418 菜肴點擊率統(tǒng)計表 ……………………………………… .…………419 420 工作評估表 ……………………………………………… .…………421 426 第九章 酒店內、外部 常用公共姿訊 XXX 大酒店部門組織結構 略 5 酒店企業(yè)文化 略 6 第一章 餐飲部簡介及組織機構圖 餐飲部部門概況介紹 一、 西餐廳： 位于酒店主樓一樓，餐廳面積約八百四十三平方米。擁有六個豪華包廂，提供粵菜及本地精選菜，主營燕、鮑、翅等頂級菜肴?？扇菁{ 810 位客人同時用餐?？扇菁{ 2022 位客人同時用餐?？扇菁{ 1214 位客人同時用餐。 ? 2 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 4 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 6 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 8 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 10 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 12 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 14 號為 平方米包廂，可容納 8 位客人同時用餐。 ? 18 號為 平方米包廂，擁有獨立洗手間與休息區(qū)。 ? 3．零點大