【正文】 教訓(xùn)寫出總結(jié)。 每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。 三、《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。 培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)工作的原則是具有實(shí)用性、針對性和持續(xù)性。 物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。 定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。 牢固樹立“安全第一”的思想，定時(shí)進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。 廚房安全管理制度 操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。 各種餐灶具要隨時(shí)洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。 對行為不軌的客人須密切注視，并及時(shí)通知保安。 熟悉酒店 、 餐飲 等其他部門的 情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。 1主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。 禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。 客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動于衷和怠慢客人。 儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。 設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞 的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。 檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會 中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評不足，宣布獎(jiǎng)懲決定。 1 餐 餐 飲 部 運(yùn) 營 手 冊 2 題 目?????????????? 1頁 目 錄?????????????? 2﹣ 7頁 第一部分 — 部門簡介 ????????? 8頁 第二部分 — 組織結(jié)構(gòu)圖 ???????? 9頁 第三部分 — 規(guī)章制度 ????????? 10﹣ 24頁 班前例會制度 餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 服務(wù)員工作須知 餐廳安全工作制度 廚房衛(wèi)生管理制度 廚房安全管理制度 餐飲原材料及物料用品的管理制度 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制 度 培訓(xùn)制度 會議制度 交接班制度 開餐前檢查制度 個(gè)人衛(wèi)生制度 環(huán)境衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 冷菜間衛(wèi)生制度 廚房操作衛(wèi)生制度 廚房員工管理制度 第四部分 — 崗位 職責(zé) ????????? 25﹣ 39頁 餐 飲 部經(jīng)理崗位職責(zé) 行政 總廚崗位職責(zé) 餐 飲 各廚房主管崗位 職責(zé) 傳菜 主管崗位職責(zé) 餐廳 主管崗位職責(zé) 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳 領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳 服務(wù)員崗位職責(zé) 洗滌工崗位職責(zé) 領(lǐng)臺崗位職責(zé) 傳菜員崗位職責(zé) 吧員崗位職責(zé) 爐灶廚師崗位 職責(zé) 砧板廚師崗位職責(zé) 打荷廚師崗 職責(zé) 粗加工廚師崗位 職責(zé) 涼菜廚師崗位 職責(zé) 面點(diǎn)廚師崗位 職責(zé) 商場營業(yè)員崗位職責(zé) 3 大堂吧崗位職責(zé) 會議服務(wù)員崗位職責(zé) 音響師崗位職責(zé) 第五部分 — 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ????????? 39﹣ 83頁 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 接受客人當(dāng)面預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 更改預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查 標(biāo)準(zhǔn) 班前會 標(biāo)準(zhǔn) 問候客人 標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)客人入座 標(biāo)準(zhǔn) 菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn) 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 茶水、撤筷套服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 香巾服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 宴會服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 宴會的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜單的確定 標(biāo)準(zhǔn) 飲料單的確定 標(biāo)準(zhǔn) 為客 更換 餐具 標(biāo)準(zhǔn) 處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn) 傳菜員傳菜的標(biāo)準(zhǔn) 鋪臺布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 撤臺服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 零點(diǎn)擺臺標(biāo)準(zhǔn) 零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標(biāo)準(zhǔn) 餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 圓桌式會議擺臺標(biāo)準(zhǔn) 客桌式會議擺臺標(biāo)準(zhǔn) 音響操作標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六部分 — 服務(wù)程序 ????????? 83﹣ 97頁 咨客服務(wù)程序 4 零點(diǎn)服務(wù)程序 宴會服務(wù)程序 自助餐服務(wù)程序 送餐服務(wù)程序 水吧服務(wù)程序 傳菜員服務(wù)程序 洗碗間的工作程序 瓷器清洗工作要求 及操作程序 商場營業(yè)員服務(wù)程序 第七 部分 — 表格 ??????????? 98﹣ 120頁 餐飲部訂餐薄 餐飲部酒水日盤點(diǎn)表 餐飲部新菜品一覽表 餐飲部值班記錄表 餐飲部員工周考核表 餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計(jì)表 餐飲部要料單 餐飲部收料單 餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表 餐飲部點(diǎn)菜單 餐飲部酒水單 餐飲部送餐記錄表 餐飲賓客意見評論表 廚房菜點(diǎn)處理記錄表 餐飲部食品材料領(lǐng)用單 餐飲部干料庫物品盤存表 餐飲部案例登記表 餐飲部換休證明表 餐飲部客戶飲食檔案表 餐飲部日營業(yè)報(bào)表 餐飲部報(bào)修通知單 餐飲部廚房周安全檢查表 餐飲部月消 耗品統(tǒng)計(jì)表 餐飲部主管領(lǐng)班月考核表 餐飲部餐前餐后檢查表 餐飲部員工登記表 第一部分 — 部門簡介 5 第二部分 — 組織結(jié)構(gòu)圖 6 第三部分 — 規(guī)章制度 班前例會制度 各部位須每日按時(shí)召開班前例會，不準(zhǔn)無故取消。 通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。 員工須愛護(hù)飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。 接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺或聚堆閑聊。 對待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。 1接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。 7 1去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。 工作期間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。 嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。 工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作 服。 開關(guān)電器和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動電閘。 滅蠅、 滅鼠藥物要由專人使用、管理。 餐飲原材料及物料用品的管理制度 原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲為原則，防止積壓。 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度 由原料到食品實(shí)行“四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。 四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng) 培訓(xùn)的針對性，培訓(xùn)實(shí)行層級培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門經(jīng)理的培訓(xùn)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對部長、服務(wù)人員的培訓(xùn)，部長負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。 班前培訓(xùn)，利用班前會 5— 10分鐘，對當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能 、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評會議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿 經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。 周會：每周一下午 14:30由 經(jīng) 理召開部門 領(lǐng)班 以上會議，傳達(dá)酒店 會議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)劃；對經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間；對前臺服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。 參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動。 三、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。 開餐前檢查制度 一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表； 二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查： 臺面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。 環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。 對于個(gè)人衛(wèi)生的要求 ,除了穿著按照飯店 規(guī)定 ,保持整潔外 ,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”。 勤刮胡須 ,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須 ,保證面部干凈整潔 ,為賓客服務(wù)時(shí)留有胡須是不 衛(wèi)生的。 “五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。 １、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。 ３、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。 四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。 一、采購運(yùn)輸 它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。 二、食品貯存 食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。 常溫庫要通風(fēng)、防潮，保持庫內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。 在加工過程中對原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積 12 極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動員，并結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識和規(guī)定。 冷葷專用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。 冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。 1非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間廚房。 嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。禁止用手勺嘗口味。 淀粉盆要每日換水 ,油盆要新老油分開，每日濾油腳一次。 1食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食 品與雜物及天然冰的隔離。 1垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。 服從上級工作安排，全面覆行《崗位職責(zé)規(guī)范》認(rèn)真按規(guī)定要求完 成各工作任務(wù)。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。 不得坐在案板及其它工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。 1注重節(jié)約 ,杜絕長明燈 ,長流水現(xiàn)象 ,注意邊角料的利用。 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 抓好設(shè)備、 設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。 14 行政總廚崗位職責(zé) 根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。 確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。 聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。 總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。 對客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜 要求和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊方法制作，達(dá)到客人滿意。 檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。 檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。 餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。 檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動態(tài)和業(yè)務(wù)能力。 組織好班前班后會，做好交接班，填寫工作日志。 熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。 做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 清潔洗碗用具和工作區(qū)域。 接聽電話，認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)傳達(dá)所接到的電話信息。 向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來就餐，客人走開餐廳后，應(yīng)站在門口目迎客人，征求客人意見，向客人表示感謝并道別。 仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí)注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時(shí)不托不壓，注意做到“五不取” 行動敏捷，頭腦清晰。