【正文】 教訓寫出總結(jié)。 每周培訓，各部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進行匯總，以點帶面，集中所屬員工進行培訓和按照培訓計劃進度事實培訓，以保證培訓的持續(xù)性。 三、《培訓計劃》，培訓人、受訓對象、培訓地址、工作部門，在每月上報總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。 培訓制度 一、培訓工作的原則是具有實用性、針對性和持續(xù)性。 物料用品原則上統(tǒng)一領用，要嚴格控制物料消耗。 定期進行消防培訓和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。 牢固樹立“安全第一”的思想，定時進行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。 廚房安全管理制度 操作期間，不準打鬧，使用廚具應輕拿輕放，不準亂扔。 各種餐灶具要隨時洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應按責任區(qū)域進行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負責滅蚊蠅、蟑螂。 對行為不軌的客人須密切注視，并及時通知保安。 熟悉酒店 、 餐飲 等其他部門的 情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。 1主管與領班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。 禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。 客人示意或招手叫服務員，應主動、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴禁無動于衷和怠慢客人。 儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務。 設施設備損壞后，服務人員須立即報告；屬客人損壞的，由當班主管、領班協(xié)助大堂副理請客人當面確認，并賠償損失；屬服務人員違反操作規(guī)程損壞 的，由領班或主管調(diào)查、處理，并令責任人賠償損失；對損壞的設備設施，由領班或主管保工程部維修。 檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進入工作狀態(tài)；復核上次例會 中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進行評估，表揚優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。 1 餐 餐 飲 部 運 營 手 冊 2 題 目?????????????? 1頁 目 錄?????????????? 2﹣ 7頁 第一部分 — 部門簡介 ????????? 8頁 第二部分 — 組織結(jié)構(gòu)圖 ???????? 9頁 第三部分 — 規(guī)章制度 ????????? 10﹣ 24頁 班前例會制度 餐廳設備設施使用保養(yǎng)制度 服務員工作須知 餐廳安全工作制度 廚房衛(wèi)生管理制度 廚房安全管理制度 餐飲原材料及物料用品的管理制度 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制 度 培訓制度 會議制度 交接班制度 開餐前檢查制度 個人衛(wèi)生制度 環(huán)境衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 冷菜間衛(wèi)生制度 廚房操作衛(wèi)生制度 廚房員工管理制度 第四部分 — 崗位 職責 ????????? 25﹣ 39頁 餐 飲 部經(jīng)理崗位職責 行政 總廚崗位職責 餐 飲 各廚房主管崗位 職責 傳菜 主管崗位職責 餐廳 主管崗位職責 傳菜領班崗位職責 餐廳 領班崗位職責 餐廳 服務員崗位職責 洗滌工崗位職責 領臺崗位職責 傳菜員崗位職責 吧員崗位職責 爐灶廚師崗位 職責 砧板廚師崗位職責 打荷廚師崗 職責 粗加工廚師崗位 職責 涼菜廚師崗位 職責 面點廚師崗位 職責 商場營業(yè)員崗位職責 3 大堂吧崗位職責 會議服務員崗位職責 音響師崗位職責 第五部分 — 服務 標準 ????????? 39﹣ 83頁 服務操作標準 餐廳員工工作標準 服務人員禮貌用語標準 服務人員行為舉止標準 接受客人電話預訂 標準 接受客人當面預訂 標準 更改預訂 標準 取消預訂 標準 餐廳設備設施檢查 標準 班前會 標準 問候客人 標準 引領客人入座 標準 菜單展示程序標準 鋪口布程序標準 茶水、撤筷套服務 標準 香巾服務 標準 宴會服務質(zhì)量標準 宴會的菜肴服務標準 點菜單的確定 標準 飲料單的確定 標準 為客 更換 餐具 標準 處理客人投訴的標準 傳菜員傳菜的標準 鋪臺布服務標準 餐廳托盤服務標準 撤臺服務 標準 零點擺臺標準 零點服務質(zhì)量標準 餐廳清潔衛(wèi)生標準 餐廳用品質(zhì)量標準 食品加工質(zhì)量標準 廚房衛(wèi)生質(zhì)量標準 后廚各檔口衛(wèi)生責任及標準 餐廳安全意外情況的預防處理標準 圓桌式會議擺臺標準 客桌式會議擺臺標準 音響操作標準 茶水服務標準 第六部分 — 服務程序 ????????? 83﹣ 97頁 咨客服務程序 4 零點服務程序 宴會服務程序 自助餐服務程序 送餐服務程序 水吧服務程序 傳菜員服務程序 洗碗間的工作程序 瓷器清洗工作要求 及操作程序 商場營業(yè)員服務程序 第七 部分 — 表格 ??????????? 98﹣ 120頁 餐飲部訂餐薄 餐飲部酒水日盤點表 餐飲部新菜品一覽表 餐飲部值班記錄表 餐飲部員工周考核表 餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計表 餐飲部要料單 餐飲部收料單 餐飲部消耗品領用登記表 餐飲部點菜單 餐飲部酒水單 餐飲部送餐記錄表 餐飲賓客意見評論表 廚房菜點處理記錄表 餐飲部食品材料領用單 餐飲部干料庫物品盤存表 餐飲部案例登記表 餐飲部換休證明表 餐飲部客戶飲食檔案表 餐飲部日營業(yè)報表 餐飲部報修通知單 餐飲部廚房周安全檢查表 餐飲部月消 耗品統(tǒng)計表 餐飲部主管領班月考核表 餐飲部餐前餐后檢查表 餐飲部員工登記表 第一部分 — 部門簡介 5 第二部分 — 組織結(jié)構(gòu)圖 6 第三部分 — 規(guī)章制度 班前例會制度 各部位須每日按時召開班前例會，不準無故取消。 通報由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點以及本日推薦菜點和廚房缺菜情況。 員工須愛護飯店的設備設施，嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁違章操作，做好飯店設備設施的維護保養(yǎng)工作。 接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務臺或聚堆閑聊。 對待客人須一視同仁，嚴禁向客人訴說私事、對客人過份親密，與客人談話時嚴禁入座。 1接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。 7 1去前臺前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道，不穿越大堂。 工作期間不準會客，更不準將外人帶入工作崗位。 嚴禁員工班后在飯店逗留。 工作人員按時理發(fā)，按時更換工作 服。 開關(guān)電器和設備時，要嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，不準用金屬或濕手動電閘。 滅蠅、 滅鼠藥物要由專人使用、管理。 餐飲原材料及物料用品的管理制度 原材料及物料用品應以勤進少儲為原則，防止積壓。 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度 由原料到食品實行“四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料?？傮w要求是“干什么，學什么”、“缺什么、補什么”。 四、為了提高培訓的效率和加強 培訓的針對性，培訓實行層級培訓，即總經(jīng)理負責對各部門經(jīng)理的培訓；各部門經(jīng)理負責對部長、服務人員的培訓，部長負責服務人員的服務操作技能培訓。 班前培訓，利用班前會 5— 10分鐘，對當餐接待重點和接待內(nèi)容所需要的操作技能 、工作方法、服務程序進行針對性培訓，做到有的放失，以保證飯菜、服務質(zhì)量。在每月部門服務質(zhì)量講評會議中交流，從而督促員工的自學能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。下崗期間不獨立工作，期滿 經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。 周會：每周一下午 14:30由 經(jīng) 理召開部門 領班 以上會議，傳達酒店 會議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計劃；對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法并落實到具體人員和解決問題的具體時間；對前臺服務和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進行安全分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。 參加會議人員不得遲到，不得無故缺席，會議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機須調(diào)至無聲或震動。 三、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 餐廳未辦完的準備工作。 開餐前檢查制度 一、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表； 二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查： 臺面擺設：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。 環(huán)境：燈光、空調(diào)設備完好正常。 對于個人衛(wèi)生的要求 ,除了穿著按照飯店 規(guī)定 ,保持整潔外 ,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。 勤刮胡須 ,是要求男服務員每天刮一次胡須 ,保證面部干凈整潔 ,為賓客服務時留有胡須是不 衛(wèi)生的。 “五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。 １、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。 ３、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風天及時擦拭。 四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。 一、采購運輸 它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。 二、食品貯存 食品貯存應做到以下幾點。 常溫庫要通風、防潮，保持庫內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。 在加工過程中對原材料進行檢查，不合格不用。 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 一、由原料到成品實行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營業(yè)員和服務員不賣腐爛變質(zhì)的食品。劃片分工，包干負責。各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積 12 極組織學習，進行宣傳動員，并結(jié)合本地區(qū)的實際情況，讓餐飲服務人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識和規(guī)定。 冷葷專用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。 冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。 1非冷菜間工作人員不得進入冷菜間廚房。 嚴禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進入操作間。禁止用手勺嘗口味。 淀粉盆要每日換水 ,油盆要新老油分開，每日濾油腳一次。 1食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食 品與雜物及天然冰的隔離。 1垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。 服從上級工作安排，全面覆行《崗位職責規(guī)范》認真按規(guī)定要求完 成各工作任務。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。 不得坐在案板及其它工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。 1注重節(jié)約 ,杜絕長明燈 ,長流水現(xiàn)象 ,注意邊角料的利用。 制定服務標準和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。 抓好設備、 設施的維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。 14 行政總廚崗位職責 根據(jù)酒店各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。 確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。 聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進，提高食品質(zhì)量。 總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當天工作。 對客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點菜 要求和忌口，監(jiān)督指導下屬員工采用特殊方法制作，達到客人滿意。 檢查廚房各區(qū)域設備設施、用具的運轉(zhuǎn)、使用情況，確保運轉(zhuǎn)使用正常；督導、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。 檢查餐前的準備工作及傳菜員的服務用品是否齊備。 餐后做好交接班，檢查所負責區(qū)域內(nèi)的設備、設施及衛(wèi)生狀況。 傳菜領班崗位職責 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，按時、按質(zhì)完成工作任務。 負責本部門的日常管理工作，使員工能遵守各項規(guī)章制度。 負責本部門員工的在崗培訓工作并制訂詳細的培訓計劃。 檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀律、服務態(tài)度，掌握本班員工的思想動態(tài)和業(yè)務能力。 組織好班前班后會，做好交接班，填寫工作日志。 熟悉菜單、酒單，積極地向客人進行推銷。 做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 清潔洗碗用具和工作區(qū)域。 接聽電話，認真記錄，處理并及時傳達所接到的電話信息。 向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來就餐，客人走開餐廳后，應站在門口目迎客人，征求客人意見，向客人表示感謝并道別。 仔細審閱菜單，嚴格按照上菜程序、準確及時將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時不托不壓，注意做到“五不取” 行動敏捷，頭腦清晰。