【導讀】第一部分—部門簡介?????????第二部分—組織結(jié)構(gòu)圖????????第三部分—規(guī)章制度?????????各部位須每日按時召開班前例會，不準無故取消。及對客人的接待規(guī)格和注意事項。決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進行評估，表揚優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。理，并令責任人賠償損失；對損壞的設備設施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。從指揮，疏散客人?；蛞磺谢馂碾[患，若發(fā)現(xiàn)須及時處理。

　　

【正文】 情是面部姿態(tài)，它表達人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務員在服務中，表情要求是微笑，在餐飲服務中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 崗位規(guī)范 （ 1）在工作崗位不準高嗓音說話，兩人交談以對方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準，不準用手觸摸 頭臉或置于口袋中。 （ 2）不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然 轉(zhuǎn)身或停頓。 （ 3）要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡感情，爭取客源。 （ 4）確定服務場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。 （ 5）不準堆積 過多的盤碟在服務臺上，盡量不空手離開餐廳，注意不準拿起超負荷的盤碟數(shù)。 （ 6）當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務，在服務時避免靠在客人身上。 (7) 在服務食物時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別人的服務比對他好；客人走后才可清理服務臺或桌子。 25 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但 需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （ 10）客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。 （ 12）熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。 (14) 在 工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。 （ 15）客人有時想從你那兒學習餐飲知識，但并不希望糾正，所以當客人說錯話時，不得糾正，以免引起客人不悅。 （ 16）當客人無理取鬧，或有無理行為時，不得與客人爭吵，或批評客人，應及時向領(lǐng)導匯報，必要時，要回避或調(diào)換服務人員。 （ 17）對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應通知經(jīng)理讓他去請兒童的父母加以勸導；不能回絕客人提出 的問題，遇到自己回答不上的問題，請客人稍等，經(jīng)請示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。 （ 18）不允許有對客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 接受客人電話預訂標準 接電話 *電話鈴響三聲之內(nèi)，預訂員須拿起電話聽筒。 詢問客人 *須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 *準確報出部門名稱。 *表示愿意為客人提供服務。 聆聽客人問題并解答 *客人報出姓名，須立即稱呼客人的姓名。 *仔細聆聽客人提出的問題，必要時須重述客人提問，獲得準確。 *準確回答客人問題。 *如當時回答有困難，須向客人講明原因并 道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實后給予答復， 接受會議、訂餐預訂 *禮貌問清客人預訂內(nèi)容及姓名、單位、會議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達時間、電話、聯(lián)系人，準確迅速記錄在預訂單上。 *詢問客人對會議 /就餐是否有特殊要求，并詳細填寫在紀錄預定單上。 重述確認客人預訂并向客人致謝。 *須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預訂內(nèi)容，告之客人費用及預訂員的姓名，獲得客人確認。 *與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 通知有關(guān)人員 完成會議 /就餐預訂后，預訂員須及時通知會議中心、各餐廳的負責人（ 以預訂單為準），讓 26 其根據(jù)客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作。 接受客人當面預訂標準 預訂登記 *當面接受客人預訂，須禮貌問清客人預訂的內(nèi)容及姓名、單位、預訂標準、時間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會議室，待客人確認后，告之費用及飯店預訂員的姓名。 *客人確認后，預訂員須在會議 /宴會預訂本上登記。 詢問客人有無其他要求 （ 1）、接受客人會議預訂： *詢問客人時間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點等， *詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風等影像設備。 *確認后及時通知會議中心，提前做好相應的準備工作 . （ ）接受客人就餐預訂： *詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習慣。 *詢問客人是否需要麥克風、電視等影像設備及鮮花等。 *及時通知宴會或餐廳的負責人，根據(jù)客人預訂要求按時做好相應的服務準備工作，并按規(guī)定及時收取費用。 更改預訂標準 接受客人更改預訂信息： *接受客人更改預訂后，須問清更改預訂人的姓名、及原始預訂情況。 *問清客人要求更改的具體情況。 確認更改預訂： *在確認新的日期之前，首先須確認場地的情況。 *在有空場地的情況下，預訂員方可為客人確認并更改預訂，并重新填寫預訂單。 未確定預訂的處理： *如客人更改日期的場地已預訂，須向客人解釋，同時要禮貌地告訴客人。 *如果有空余場地，須及時與客人聯(lián)系或告之。 改預訂的完成： *更改預訂完成后，預訂員須再次感謝客人的及時通知。 *再次感謝客人的理解與支持。 *預訂員須將更改預訂的情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。 取消預訂標準 接到取消預訂信息后，預訂員須問清取消客人的姓名等諸項事宜（就餐 /會議時間、地點） 確認取消預訂： 如不是預訂本人通知，預訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。 處理取消預訂： *預訂員須將取消預訂信 息及時通知營業(yè)場所及銷售部。 *預訂員須再次詢問客人是否要做下一次預訂。 27 餐廳設備設施檢查標準 檢查各種電器： （ 1）、電器設備須安全，導線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 （ 2）、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。 （ 3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。 檢查酒水車： （ 1）、由酒水員負責清潔，檢查酒水車。 （ 2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動靈活，無異響。 （ 3）、嚴禁推送重物等。 地毯檢查： （ 1）、餐廳各處地毯 須保持完好，無起鼓、開裂、破損。 （ 2）、地毯的銜接處無開縫、無卷邊現(xiàn)象。 門的檢查： （ 1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （ 2）、開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。 （ 3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。 桌椅檢查：（ 1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。 班前會標準 開會時間： 每天營業(yè)前由當班主管或領(lǐng)班主持，時間約為 5— 10分鐘。 會議內(nèi)容： （ 1）、傳達飯店和部門的要求與任務。 （ 2）、對發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并采取糾正和預防措施。 （ 3）、 表揚好人好事。 （ 4）、征求員工工作意見和建議。 （ 6）、通報當日特薦菜品喝酒水及缺相種類。 檢查儀表儀容： （ 1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。 （ 2）、襪子完好，無跳絲，無破損。 （ 3）、工作鞋斜面光亮，無破損。 （ 4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴禁戴戒指或涂指甲油。 （ 5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。 （ 6）、徐化淡妝和使用淡色口紅。 （ 7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 （ 8）、名牌佩帶在左胸，名牌端 正、完好、字跡清晰。 問候客人標準 問候客人： （ 1） 食用飯店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。 28 （ 2） 如果知道客人的姓名或職務，須稱呼客人的姓名或職務。 再次問候客人 如果客人第一次問候客人時，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。 引領(lǐng)客人入座標準 程 序 標 準 問候客人 當客人來到餐廳、酒吧時，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。 確定客人的預定 服務員首先確定客人是否預訂，如可認未預訂，立即為客人 做預訂。 引領(lǐng)客人入位 （ 1）、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴禁用一指為客人指示方向。 （ 2）、進餐廳、酒吧時，同客人保持 1米左右距離。 （ 3）、將客人引領(lǐng)到預訂的餐位，須征詢客人意見。 協(xié)助客人存放物品 （ 1）、提示客人保管好自己的貴重物品。 （ 2）、用椅套套住客人的衣物。 領(lǐng)位員與服務員交接 領(lǐng)位員須告知服務員就餐消費客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務。 菜單展示程序標準 程 序 標 準 餐前檢查菜單 （ 1）、領(lǐng)位員在開餐前須認真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。 （ 2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。 為客人遞送菜單 （ 1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。 （ 2）、當客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點菜客人的手中（臺面服務員填寫訂餐單），同時等候客人點菜。 收回菜單 （ 1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地擺放在領(lǐng)位臺上。 （ 2）、領(lǐng)位員須適時進餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺。 （ 3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時準備為下一批客人提供服務。 29 鋪口布程序標準 客人就座后，服務員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則。 一般情況下，在客人右側(cè)鋪口布，若不方便可在客人的左側(cè)為客人鋪口布。 服務員在為客人鋪口布時，測立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對角打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。 如有兒童用餐，須根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。 茶水、撤筷套服務標準 茶水服務： （ 1）、主動請 客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 （ 2）、為客人斟到茶水時，左手持 12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。 （ 3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。 （ 4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。 （ 5）、輕聲表示“請慢用”。 車筷套服務 （ 1）、服務員到完茶水后，須撤筷套。 （ 2）、走到客人餐桌前為客人撤筷套時，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。 （ 3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。 香巾服務標準 第一次香巾服務 （ 1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務。 （ 2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。 （ 3）、提供香巾服務時，服務員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請您用香進”。 （ 4）、撤掉客人用過的香巾時，服務員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 再次香巾服務 客人用完餐后，須提供第二次香巾服務，標準同第一次。 宴會服務質(zhì)量標準 一、宴會預訂 預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內(nèi)容、工作程序和預訂方法 ,對宴會廳的設施設備、經(jīng)營范圍、預訂標準、場地利用狀況清楚。電話預訂、函電預訂、柜臺預訂等各種形式的宴會預訂記錄在《預訂表》上 ,宴會名稱、主辦單位、預訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標準、開宴時間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等 ,記錄準確 ,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。預訂人員具備菜單設計能力 ,能夠根據(jù)客人的預訂要求與標準擬定菜單 ,準確掌握宴會成本與毛利 ,滿足客人預訂要求。 30 二、預訂跟蹤與確認 宴 會預訂過程中 ,對客人暫訂或尚未最后落實的預訂 ,與主辦單位預訂人跟蹤聯(lián)系主動及時 ,保證宴會預訂落實。宴會預訂后 ,大型宴會提前 3～ 5天與預訂人聯(lián)系 ,中小型宴會提前1～ 3 天與預訂人聯(lián)系 ,簽發(fā)宴會確認單 ,告知客人酒店已做好宴會準備 ,請客人準時