【正文】 客人，表示為客人撤筷套。（3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。（4）、拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。上菜服務(wù)正式開宴前 分鐘上涼菜。菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當(dāng)、排列整齊，客人入坐后,詢問(wèn)賓客用何酒水或飲料,斟酒規(guī)范,不溢出?？腿俗＞?服務(wù)員停止走動(dòng)，上熱菜報(bào)菜名，介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無(wú)碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點(diǎn),同時(shí)上茶水洗手盅。服務(wù)一律使用托盤,動(dòng)作規(guī)范。處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 如果客人投訴的事情當(dāng)班主管不能夠處理，須立即上報(bào)給經(jīng)理處理，投訴中須對(duì)客人關(guān)心飯店提出的建議和意見(jiàn)表示感謝。對(duì)客人投訴的事情都要重視，處理結(jié)果事后都要交待。客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時(shí)，無(wú)論情況怎樣，須向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的指正。書面投訴，若有涉及本人的記錄不得涂改，撕毀，更不準(zhǔn)造假；領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查時(shí)，須如實(shí)回答，不得隱瞞事實(shí)真相。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為處罰的依據(jù)。餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。托送(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌 心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要 輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過(guò)大。(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到 胸 前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、 身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。撤臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤桌要求(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。撤臺(tái)(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好怼途?—玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后，按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤。零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客人訂餐客人訂餐、訂座,接待主動(dòng),態(tài)度熱情、面帶微笑,語(yǔ)言親切。詢問(wèn)客人用餐時(shí)間、訂餐內(nèi)容、坐位要求準(zhǔn)確,復(fù)述客人姓名、房號(hào)、用餐人數(shù)與時(shí)間清楚。做好記錄,提前安排好坐位。電話訂餐或訂坐,電話鈴響3聲內(nèi)接聽,繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候,并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹,語(yǔ)言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確,安排適當(dāng),等候客人到來(lái)。二、迎接客人客人來(lái)到餐廳,服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)好、微笑相迎。?？突蚧仡^客稱呼姓名。按順序引導(dǎo)客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的座位引導(dǎo)?？蜐M時(shí)請(qǐng)客人在休息處稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候時(shí)間。三、餐前服務(wù)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。臺(tái)面臺(tái)布口布、餐具、茶具整潔干凈，客人坐下后,主動(dòng)問(wèn)好,雙手遞上菜單,詢問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范,服務(wù)周到。四、開單點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動(dòng)推銷，服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種，所需飲料明確開單，點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈,針對(duì)性強(qiáng)。五、上菜服務(wù)各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c(diǎn)菜后,5分鐘內(nèi)開始上菜,除甜品、水果外,客人菜點(diǎn)45分鐘內(nèi)出齊。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告知客人大致等候時(shí)間。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤,掌握上菜節(jié)奏與時(shí)間,托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范。鐵板類食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告知客人,?？腿擞貌陀淇臁Ａ?、看臺(tái)服務(wù)菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水?？腿擞貌瓦^(guò)程中,適時(shí)體察客人需求,照顧好每一臺(tái)面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同時(shí)上盛有茶水的洗手盅。適時(shí)為客人添斟酒水。根據(jù)客人進(jìn)餐需要,適時(shí)撤換吃盤、整理臺(tái)面?？腿宋鼰?打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)1/3處。整個(gè)看臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到、上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí),待客服務(wù)周詳細(xì)致。七、收款送客客人用餐結(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人記帳的,簽字手續(xù)完善,并表示感謝?？腿似鹆⒅鲃?dòng)拉椅,提醒客人不要忘記個(gè)人物品,主動(dòng)征求意見(jiàn),告別客人。客人離開后,撤臺(tái)快速、動(dòng)作輕穩(wěn),3分鐘內(nèi)重整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地點(diǎn)。餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生：（1）、服務(wù)人員須按時(shí)檢查身體，取得衛(wèi)生健康證后，方可上崗。（2）、須保持好個(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤”，即：請(qǐng)洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗換工裝。（3）、服務(wù)人員上崗前須佩帶名牌、著工服，工服須潔凈，無(wú)皺褶；頭發(fā)須理整齊，女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)須盤起，發(fā)型須符合飯店要求。（4）、服務(wù)人員上崗時(shí)嚴(yán)禁戴戒指，手鐲、耳環(huán)及不合格的發(fā)卡等；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。（5）、上班期間女服務(wù)員須著淡妝，不準(zhǔn)在面客區(qū)域梳頭、修指甲、吸煙、吃口香糖、面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏等，不準(zhǔn)做有礙衛(wèi)生的行為。營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生（1）、工作區(qū)域保持衛(wèi)生清潔，做到光亮、整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異物。（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前須清潔、消毒、擦干、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。（3）、出售的食品、飲料保證質(zhì)量；須有品名、成分、廠名、廠址、出廠時(shí)間、保存期限；嚴(yán)禁出售劣質(zhì)產(chǎn)品。（4）、餐廳各區(qū)域劃片包干，落實(shí)到人，每周定期檢查評(píng)比。（5）、發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡，須及時(shí)通知清潔工清洗。（6）、門前廳地面須光潔，墻面、天花板須潔凈，裝飾美觀，無(wú)灰塵，無(wú)印跡。（7）、門口接待的臺(tái)面潔凈、物品用具擺放整齊、不雜亂。（8）、廳內(nèi)地面潔凈，吧臺(tái)前地面干凈、無(wú)水。污跡。（9）、出菜通道須潔凈、無(wú)水跡、油污。服務(wù)衛(wèi)生（1）、遵守衛(wèi)生操作程序，配合廚房出菜，把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。（2）、食品裝盤、擺放或更換餐具須潔凈，嚴(yán)禁發(fā)生二次污染。（3）、傳菜食品的托盤須潔凈，工作臺(tái)上濺的菜湯等須及時(shí)清理。（4）、杜絕用手直接拿去食品的現(xiàn)象發(fā)生。（5）、各種餐具用后須消毒存放，保持光、潔、干。用過(guò)的餐茶用具須及時(shí)回收、清洗、消毒后存放。（6）、餐廳的酒水臺(tái)、扎啤機(jī)柜內(nèi)須保持潔凈，各種食品須保證新鮮。（7）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所放置的殺蟲劑、空氣清新劑等，嚴(yán)禁與餐具食品混放，防止食品污染。食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)、 原料選擇。各廚房原料選擇同產(chǎn)品相適應(yīng)。主料、配料、調(diào)料選擇根據(jù)產(chǎn)品烹調(diào)要求確定。部位準(zhǔn)確，用料合理，力求鮮活。不同風(fēng)味的原料不隨意替代，所選原料符合配菜要求，保證質(zhì)量。2)、 原料加工。粗加工分檔取料，擇、削、剔、卸部位準(zhǔn)確，合理下刀，保證原料營(yíng)養(yǎng)成分，做到取料準(zhǔn)確、形狀美觀、清潔衛(wèi)生。漲發(fā)原料發(fā)足發(fā)透，冷凍原料解凍徹底。原料細(xì)加工符合風(fēng)味要求，密切配合烹調(diào)需要。同種風(fēng)味，同類產(chǎn)品的原料加工掌握菜肴定量標(biāo)準(zhǔn)，合理下刀，物盡其用。做到整齊、規(guī)格、均勻、利落。絲、片、條、段粒、茸等均能符合爐灶要求，便于原料烹調(diào)入味。原料加工過(guò)程中，把好質(zhì)量關(guān)，不符合烹制要求的原料不作配菜使用。不允許因原料加工不合理、不規(guī)格影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象發(fā)生。3)、 產(chǎn)品配料。廚房設(shè)切配廚師。各種產(chǎn)品烹制前根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和標(biāo)準(zhǔn)菜譜中主料、配料、調(diào)味的比例配菜。產(chǎn)品配料合理、比例適當(dāng)。沒(méi)有隨意下料、偷工減料、克扣賓客等不良現(xiàn)象發(fā)生。能夠從產(chǎn)品配料上保證產(chǎn)品質(zhì)量。4)、 爐灶烹制。廚房根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和廚師技術(shù)力量、技術(shù)水平配備烹調(diào)師頭灶、二灶等分工明確，責(zé)任清楚，充分調(diào)動(dòng)廚師積極性，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)。各種產(chǎn)品根據(jù)風(fēng)味要求和烹制程序組織生產(chǎn)。主料、配料、調(diào)味投放合理、及時(shí)，火候、油溫、成色、出菜時(shí)間掌握準(zhǔn)確，保證爐灶產(chǎn)品烹制質(zhì)量。5)、 成品質(zhì)量。各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味、產(chǎn)品特點(diǎn)相適應(yīng)，色、香、味、形、器、養(yǎng)符合要求。廚房把好成品出菜質(zhì)量關(guān)。味差、不熟、烹糊、不合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不許上桌，產(chǎn)品質(zhì)量的客人滿意程度不低于98%。廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1)、 日常衛(wèi)生。廚房每日清掃不少于4次，保持干凈、整潔，無(wú)食品原材料加工后的廢料、下腳料堆積。地面整潔防滑，無(wú)油污積淀。墻面無(wú)灰塵蛛網(wǎng)，邊角、下水地漏處無(wú)衛(wèi)生死角。炊具、廚具、餐具每天洗滌消毒，保持清潔、明亮、無(wú)油垢。案板、刀具定時(shí)煮沸消毒。各種蓋布、蓋簾、抹布每天清洗，專布專用。整個(gè)廚房各種設(shè)備與冰箱、櫥柜定時(shí)或每天擦拭。室內(nèi)無(wú)積水，無(wú)異味。2)、 冷廚衛(wèi)生。冷盤加工間單獨(dú)配置。做到五專：專室、專人、專工具、專消毒、專冷藏。室內(nèi)紫外線消毒。案板每天清洗消毒，刀具定時(shí)沸煮。熟食架、冰箱每天清洗，10天用熱堿沖洗1次，冰箱把手用消毒過(guò)的小方巾捆好。儲(chǔ)存柜定期消毒。冷盤加工間員工穿專制工服上崗。進(jìn)入操作間前洗手消毒。各種食品、半成品，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，蓋好保鮮紙。出售的冷葷食品每天化驗(yàn)，保證衛(wèi)生。3)、 蟲害防治。廚房對(duì)外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，縫隙不超過(guò)1CM。所有管道入口和下水道出入口、安裝金屬網(wǎng)、網(wǎng)口洞隙小于1CM，防止蚊蠅爬入。廚房有防蠅、防鼠、防蟑螂與其它蟲害措施，定期組織開展蟲害防治?；緵](méi)有蒼蠅、老鼠、蟑螂等蟲害發(fā)生。后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標(biāo)準(zhǔn)一、粗加工：清洗加工食品先檢查質(zhì)量，腐敗變質(zhì)、有毒有害、未經(jīng)檢疫的原材料不加工。肉類、水產(chǎn)品等易腐食品不落地存放。葷素原材料分池清洗，洗過(guò)水產(chǎn)的池沖刷干凈后，才能洗肉類食品。肉類清洗后無(wú)血、毛、污，魚類清洗后無(wú)鱗、鰓、內(nèi)臟?；钋菰讱?yīng)放血完全，去凈羽毛、內(nèi)臟和頭爪。蔬菜按一揀二洗三切的順序操作，洗后無(wú)泥沙、雜草。食品盛器用后沖洗干凈，葷素食品分開使用。 加工結(jié)束后，將地面、水池、加工臺(tái)、工具、容器清掃、洗刷干凈。（1）配菜：檢查原材料質(zhì)量，腐敗變質(zhì)和有毒有害的原材料不切配。絞肉機(jī)等機(jī)械設(shè)備用后拆開沖洗干凈。工具用具做到刀不銹、砧板不霉，加工臺(tái)面、抹布干凈。切配水產(chǎn)品的刀、砧板、抹布，刮洗干凈后再切配其他原料。每周定期清洗冰柜，調(diào)整、清潔半成品標(biāo)簽日期的標(biāo)貼。配菜結(jié)束后拖清地面，工具用具清洗干凈，保持廚房清潔衛(wèi)生。四、冷菜間：1. 加工熟食、鹵菜應(yīng)先檢查食品質(zhì)量，原料不新鮮不加工。2. 熟食等當(dāng)日使用當(dāng)日加工，售多少加工多少。3. 進(jìn)入冷菜間先洗手消毒，更換清潔的工作衣帽，戴口罩。4. 操作熟食前，對(duì)刀、砧板、抹布、臺(tái)面、容器等進(jìn)行嚴(yán)格消毒。5. 冷菜現(xiàn)用現(xiàn)配，隔頓、隔夜的熟食，不做鹵菜冷盤供應(yīng)。6. 配制好的冷菜距進(jìn)餐時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)，提前制作好的冷菜要用保鮮膜封好，放入保鮮冰箱內(nèi)。7. 冷菜、鹵菜裝盤后不得交叉重疊存放。8. 工作結(jié)束后，做好工具用具的清洗消毒，砧板洗凈后豎起，并用紫光燈對(duì)冷菜間進(jìn)行空氣消毒。9. 非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間，個(gè)人物品及雜物不得帶入冷菜間。10. 重大接待任務(wù)、大型宴會(huì)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)對(duì)冷盤食品實(shí)行48小時(shí)留樣，并按要求進(jìn)行留樣登記。餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)員工應(yīng)了解的意外防范措施：(1)賓館的防火及緊急措施。(2)如何通過(guò)賓館緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。認(rèn)識(shí)窒息的癥狀：(1)通常說(shuō)話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說(shuō)明已窒息。腹部擠壓法：(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。調(diào)整方法：(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。排除阻塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。通知醫(yī)療救護(hù)在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。妥善保管客人財(cái)物所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。疏散客人發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。周到照顧對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。注意安全搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時(shí)須注意安全。附：一個(gè)人不管有多聰明，多能干，背景條件有多好，如果不懂得如何去做人、做事，那么他最終的結(jié)局肯定是失敗。做人做事是一門藝術(shù)，更是一門學(xué)問(wèn)。很多人之所以一輩子都碌碌無(wú)為，那是因?yàn)樗盍艘惠呑佣紱](méi)有弄明白該怎樣去做人做事。每一個(gè)人生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，都渴望著成功，而且很多有志之士為了心中的夢(mèng)想，付出了很多，然而得到的卻很少，這個(gè)問(wèn)題不能不引起人們的深思：你不能說(shuō)他們不夠努力，不夠勤勞，可為什么偏偏落得個(gè)一事無(wú)成的結(jié)局呢？這值得我們每一個(gè)人去認(rèn)真思考。從表面上看，做人做事似乎很簡(jiǎn)單，有誰(shuí)不會(huì)呢？其實(shí)不然，比如說(shuō)你當(dāng)一名教師，你的主觀愿望是當(dāng)好教師，但事實(shí)上卻不受學(xué)生歡迎；你去做生意，你的主觀愿望是賺大錢，可偏偏就賠了本。拋開這些表層現(xiàn)象，去發(fā)掘問(wèn)題的癥結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)做人做事的確是一門很難掌握的學(xué)問(wèn)?？梢赃@么說(shuō)，做人做事是一門涉及現(xiàn)實(shí)生活中各個(gè)方面的學(xué)問(wèn)，單從任何一個(gè)方面入手研究，都不可能窺其全貌。要掌握這門學(xué)問(wèn)，抓住其本質(zhì)，就必須對(duì)現(xiàn)實(shí)生活加以提煉總結(jié)，得出一些具有普遍意義的規(guī)律來(lái)，人們才能有章可循，而不至于迷然無(wú)緒。讀懂