【正文】 門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無油漬 \無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳關(guān)。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外 打掃 吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無異味 、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、 OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、 OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 二十 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng) 迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從 上到下，從里到外打掃 地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺(tái)布用漂白粉消毒法。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入 1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； 。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20―30分鐘； 。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 31 頁(yè) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。 、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。 ，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 ?睪統(tǒng) ?房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 ，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。要給客戶建立客戶檔案； ，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。 ，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬； ，收銀員填寫 “收銀日?qǐng)?bào)表 ”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題及時(shí)報(bào)修； ，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； ，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤； 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 31 頁(yè) ：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 ，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。 物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好。 ，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí) 到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 (屬 C類 )： 客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)： “非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗 ”。 十五 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類 A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘?、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶， 上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時(shí)報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。 ：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客 人表示感謝。 ：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。； 歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。 十三 .西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范 ：服務(wù)員須在早餐開始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn) 短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 31 頁(yè) 菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣 注意以上事項(xiàng)） 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝： “非常感謝您的寶貴意見 ”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。 ”積極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃 道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋： “非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。 ”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香 巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉： “非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞?”當(dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。 (9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說： “水果拼盤，請(qǐng)慢用 ”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。 (6). 分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起 來服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將 1/3的菜進(jìn)行分派）； (7). 席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過 1/3 雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說： “您請(qǐng) ”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）： “打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？ ”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說聲： “謝謝 ”。 (4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見： “請(qǐng)問您喜歡用哪種飲料？ ”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒： “請(qǐng)問今天用什么酒， 我們這有 ……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。 (2). 賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客： “各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是 號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！ ” (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針 轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。若知宴會(huì)酒水，也提前 5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前 30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 (3). 進(jìn)行自查，檢查 個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 十二 .中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到 “九知 ”“四了解 ”。 ”然后再用收銀夾送上賬單： “這是您的賬 單 ”（不要報(bào)出 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 31 頁(yè) 賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清， “您給了 ХХ（錢）謝謝！ ”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說： “多謝 ”。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙 缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后 30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)