【正文】 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。 b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務?？腿艘簏c菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？ 遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。 d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。 b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。 d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。 如何處理突然停電事故？ a)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。 c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 如何接待年幼的客人？ b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。 ，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。 ，怎么辦？ 遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； ，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響?！薄澳皶r讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您先生。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。 正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。因服務態(tài)度不良而引起客人投訴； “強烈投訴”； ； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； ；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務； ，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； ，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ，不講“對不起”； ：餐廳部員工的儀表儀容、服務態(tài)度、服務規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 《領班匯報單》，交主管； ； （以備布置工作，開好班前會）； ，領班要進行安全檢查。 注意事項 ，做好工作日記 午餐臨近結束時，值班經(jīng)理應來到訂餐員處，與相關人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應做好后期服務監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源，值班結束時與接班人員做好交接。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。 ，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 其它衛(wèi)生標準 、口布，清洗干凈無異味； ，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵； 、無油跡； 、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。 操作衛(wèi)生標準 、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔； ，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準隨地吐痰，不準吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； ，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； ； 、口布等要及時送去清洗，不可擺用； 、倒水、亂放茶杯、餐具等； ，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 個人衛(wèi)生標準 ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進行）。 零點服務員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調、OK機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 負責人清掃區(qū)域衛(wèi)生標準操作要求注意事項 迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃項目 衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求 用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮； ； 、臺布用漂白粉消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120℃，并持續(xù)30分鐘； “84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可； 。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20—30分鐘； 。 、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。 ，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 ，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 ，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應，降低損耗率。要給客戶建立客戶檔案； ，及時清理外欠，同時征求客戶意見； ，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應先道歉）。 ，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬； ，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務部。、設施是否運行正常，如有問題及時報修； ，將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員； 、單據(jù)、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格； ，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應認真核算，保證無誤； ：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。 、設備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。 酒水員工作規(guī)范 ，酒水擺放齊全、美觀、整齊； ，做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作； ； ，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備； ，以便餐后結賬； 、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； ，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉收銀員； ，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班； ，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。 ，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。 ，送入餐廳，托盤必須保持清潔。 。 （上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。 ，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺 ，積極配合值臺員準備好調料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 (屬C類)： 客人自己點的菜時，要求退。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。 退菜分類 A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜； C類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。 ：同西餐早餐服務程序相同。 ：同西餐早餐服務程序相同。 ：根據(jù)客人所點菜肴，適當調整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應先賓后主，先女后男，從客人右側上菜，從客人左側撤盤，上菜時報菜名，并做適當介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結帳離去后方可撤去。 ：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準備迎接新的客人。多位客人一起就餐時，應問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務員應請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可，結帳要迅速準確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結帳夾內(nèi)交給客人，結帳后，應向客人表示感謝。 ：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務和出品的意見，如客人滿意，應及時表示感謝，如客人提出意見和建議，則應認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側上菜，從客人左側撤碟，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結帳離去后才可撤走。 ：根據(jù)客人所點菜肴，調整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。 ：客人就坐后，服務員應表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復原樣?？腿擞貌屯戤?，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務規(guī)范進行）?！倍炔松蟻碇螅骸胺浅１?，讓你久等了”；當客人對您這道菜品稱贊時，服務生應主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。服務過程中應主動靈活，若客人唱歌，應馬上遞話筒，說：“您請?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意