【正文】 酒店餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)（ doc29）凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)側(cè)圖蟬炒言促墓媽枉搞鑄譬探榜羔蔫燎椅梅菇獄丸豆抒監(jiān)神朱泰摧氰傭莊傲訂傈何瑣玄鬼賬刪龐策陷涕筐飾擂自皖醋劑拉錠奏鴨汰粗頌綽菩寇僑殉 二十 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及 操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng) 迎賓員大門玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃 地面臺(tái)階、踏毯、沙。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30 分鐘； “84”消毒液消毒法。將洗凈的餐具放入 1/1000 濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10 分鐘即可； 漂白粉消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20―30 分鐘； 蒸汽消毒法。 將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖 洗一遍，然后分類放置。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 每月 做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 及時(shí)與餐 ?睪統(tǒng) ?房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) 合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布 草和低值易耗品。 十八 .布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐飲布草房操作程序 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。要給客戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲 之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋 工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫 “收銀日?qǐng)?bào)表 ”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 收銀員工作規(guī)范 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等 客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。 ，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好。 ，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。 (屬 C 類 )： 客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)： “非常抱歉，這是為您新做的菜 ，請(qǐng)您品嘗 ”。 十五 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類 A 類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B 類：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； C 類：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘?、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時(shí)報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后， 應(yīng)向客人示意，并詢問(wèn)客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。 ：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過(guò)電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 ：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見 和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。；歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放 菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無(wú)論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。 酒店餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)（ doc29）凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī) 范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)側(cè)圖蟬炒言促墓媽枉搞鑄譬探榜羔蔫燎椅梅菇獄丸豆抒監(jiān)神朱泰摧氰傭莊傲訂傈何瑣玄鬼賬刪龐策陷涕筐飾擂自皖醋劑拉錠奏鴨汰粗頌綽菩寇僑殉 十三 .西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范 ：服務(wù)員須在早餐開始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)） 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見 （同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝： “非常感謝您的寶貴意見 ”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。 ”積極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃 道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋： “非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。 ”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉： “非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思， 我?guī)湍烈幌掳伞?”當(dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。 (9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)： “水果拼盤，請(qǐng)慢用 ”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。 (6). 分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將 1/3 的菜進(jìn)行分派）； (7). 席間服務(wù)：要做到一快 ，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò) 1/3 雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)： “您請(qǐng) ”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）： “打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？ ”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲： “謝謝 ”。 (4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見： “請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？ ”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒： “請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有 ……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。 (2). 賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客： “各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是 號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！ ” (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上 完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。若知宴會(huì)酒水，也提前 5 分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前 30 分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 (3). 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔 、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 十二 .中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到 “九知 ”“四了解 ”。 ”然后再用收銀夾送上賬單： “這是您的賬單 ”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清， “您給了 ХХ（錢）謝謝！ ”找錢與 給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)： “多謝 ”。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的 菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。 (3).填寫完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)： “請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料 ”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)： “對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料 ,您看 ХХ 菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您點(diǎn)的 ХХ 可以做了嗎？ ”“謝謝 ”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要 委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜， “先生，您點(diǎn)的菜有 ХХ 對(duì)嗎？ ”“還需要什么嗎？ ”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái) ”。 入席服務(wù)： .開餐前 30 分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ) “先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨 ”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ) “您請(qǐng)坐 ”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別， “謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 酒店餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)（ doc29）凱盛大酒店餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范