【正文】 記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見(jiàn)或投訴，并。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門(mén)口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ) “ 祝各位就餐愉快 ” ，回到迎賓崗位。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一 般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10―15 厘米為宜。 (3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢(xún)問(wèn)： “ 先生 (小姐 )，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定 ?”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ) “ 先生 (小姐 )您訂的是 ХХ 餐廳 (ХХ 號(hào)桌 )” ，請(qǐng)隨我來(lái) (或您這邊請(qǐng) )，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2―3 步，按客人步履快慢行走 (在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)： “ 您這邊請(qǐng) ”) 。 若是熟客，應(yīng)直接稱(chēng)呼： “X書(shū)記， (X 總 )中午 (晚上 )好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 (1)“ 先生 (小姐 )中午 (晚上 )好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前 30 分鐘，站立于餐廳門(mén)口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速 填寫(xiě) “ 更改通知單 ” ，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫(xiě)通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收 。待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向 客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷(xiāo)工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。看到客人到來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢(xún)問(wèn)客人的姓名、公司名稱(chēng)、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式 。 ”“ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ”/“ 請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您 ”/“ 請(qǐng)問(wèn)您的公司 (單位 )” ， “ 請(qǐng)問(wèn)您一共幾位 ?”/“ 能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴 ?以便我們更好的服務(wù) ”/“X 先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎 ?”/“X 先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有 ??( 標(biāo)準(zhǔn) )”/“X 先生您的訂餐有什么特殊 要求嗎 ?”“X 先生，您訂的餐廳是 ??”/“X 先生，您訂的餐桌是 ??”/“ 非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是 ?”/“ 謝謝 !再見(jiàn) (一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話 )。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)酒店名稱(chēng)后，要問(wèn)清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，再夾到客人盤(pán)碗里。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚(yú)要先剔除魚(yú)骨，待魚(yú)汁浸透魚(yú)肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派 。一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已 冰涼 。 (5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料 。迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端給賓客 。 (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置 。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具 (叉、勺 )進(jìn)行均勻分派 。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10 再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余 。 分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派 (或整桌都要分餐服務(wù) )，服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜 端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ) “ 請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜 ” ，然后再進(jìn)行分派 。在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具 。 (2) 上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意 “ 雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊 ” ，并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上 。 (6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜 。 (4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)： “ 各位來(lái)賓，這是特色菜 ххх ，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn) ” 此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹 。 已所剩無(wú)幾的菜可征詢(xún)客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝 。 (3) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢(xún)客人的意見(jiàn)： “ 先生 (小姐 )這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎 ?”。 (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。 上菜的操作要求： (1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用： “ 對(duì)不起， 打擾一下 ” 提醒客人注意。所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，入座 10 分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢 。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同 (或副主人 )右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活 掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩 1/3 時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。 在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。斟 酒時(shí)要征詢(xún)客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“ 先生 (小姐 )請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種 ” 。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后 。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客 。此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒： (1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客