【正文】 （ 2） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn) 單店要發(fā)。 對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)人事部備案。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。 16： 00— 21： 00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的工作 任務(wù)。做好收尾工作，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。 54 魚類原材料的粗加工； 禽類原材料的粗加工； 送案子驗(yàn)收。 9： 10— 9： 15 水臺領(lǐng)班進(jìn)一步落實(shí)會議工作內(nèi)容，安排工作，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律。 16： 00— 21： 00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。做好收尾工作，部分半成品進(jìn)冰柜，關(guān)閉爐子閥門，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。按單走面點(diǎn)主食。 9： 15— 11： 25 餐前準(zhǔn)備 領(lǐng)料； 和面、切手工面 包包子餡等，凈做好的主食蒸熟。 打荷工作流程 1．菜肴出品：準(zhǔn)備餐具 檢查成品 盤飾處理 成菜出品； 2．收臺：整理調(diào)料 余料頭處理 清理臺面 清洗工具水池 清理地面 清理垃圾 擦拭油煙排風(fēng)罩、墻壁 抹布清洗； 3．衛(wèi)生安全檢查 衛(wèi)生檢查 安全檢查 清毒處理 53 面點(diǎn)組工作流程 上午 5： 00— 8： 30 早班員工做員工菜 8： 30 其他員工上班， 9： 00 打卡 9： 00— 9： 10 參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客情，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 14： 00— 16： 00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。 14： 00 結(jié)束。 9： 15— 11： 00 餐前 準(zhǔn)備 領(lǐng)取調(diào)料用料及昨日請購的原料 涼菜成品菜的制作 驗(yàn)收原料 11：05— 13： 55 開餐。 涼菜組工作流程 上午 8： 30 上班， 9： 00 打卡。 14： 00— 16： 00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。 按單走菜。 9： 15— 11： 25 餐前準(zhǔn)備 開爐、進(jìn)行半成品預(yù)制 準(zhǔn)備好調(diào)料，切好蔥花、姜未等； 領(lǐng)料、加工成半成品。 上雜班組工作流程 上午 8： 30 上班， 9： 00 打卡 9： 00— 9： 10 參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客情，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 19： 30— 20： 55 清點(diǎn)當(dāng)日各班組原材料使用情況，結(jié)合次日客情填寫次日原材料請購； 了解倉庫調(diào)味品干貨的庫存情況 核準(zhǔn)當(dāng)日原材料的領(lǐng)用情況 21： 00 結(jié)束。 14： 00結(jié)束，做好收尾工作，清理工作現(xiàn)場，切配開出晚餐所需原材料的請購單的原材料半成品進(jìn)冰箱安排員工值班 14： 00— 16： 00 值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。 案子組工作流程 上午 8： 00— 8： 30 驗(yàn)收員驗(yàn)收請購的原材料 8： 35— 9： 00 其他員工上班（ 打卡） 9： 00— 9： 10 參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客情，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。做好收尾工作，部分半成品進(jìn)冰柜，關(guān)閉爐子閥門，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。按單走菜，爐子廚師相互協(xié)作。按單走菜，爐子廚師相互協(xié)作 13：30 炒員工餐菜肴。開爐，進(jìn)行半成品預(yù)制。 50 第六章 餐飲后廚工作流程 總廚工作流程 酒店晨會 班前會 班中檢查 休班頂崗 督導(dǎo) 考核 審核審購單 月底工作總結(jié) 爐子組工作流程 上午 8： 30 上班， 9： 00 點(diǎn)名 9： 00—— 9： 10 參加班例會，總廚檢查儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報(bào)當(dāng)日客請，分派工作任務(wù)，提出前一日工作中存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)。 8．要及時(shí)填寫當(dāng)班工作日志和物品交接表，并與下一班傳菜員認(rèn)真做好工作交接。 消毒柜內(nèi)餐具是否協(xié)助整理補(bǔ)充 。 單據(jù)是否有專人對，并做到準(zhǔn)確無誤。 酒精爐是否清潔干凈。 1對中途沽清菜式，是否及時(shí)告之 樓面 服務(wù)員。 1營業(yè)中是否隨時(shí)注意傳菜口衛(wèi)生。 是否清晰準(zhǔn)確將菜名告之服務(wù)員。 傳菜過程中遇到客人是否主動禮貌避讓 。 調(diào)料、跟味等是否與菜肴同時(shí)上桌 。 出菜時(shí)是否核對點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確無誤 。 48 二、營業(yè)中工作檢查內(nèi)容 是否檢查服務(wù)員開的點(diǎn)菜單有否錯(cuò)漏 。 小菜、調(diào)料是否備足 。 快餐室內(nèi)各種用具是否備齊全 。 劃單筆是否備好 。 餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方 。 9．餐飲部傳菜員工作流程 做好開餐前的準(zhǔn)備工作→熟悉當(dāng)日訂臺情況及時(shí)反饋后廚做好準(zhǔn)備工作→負(fù)責(zé) 菜單及時(shí)傳送至后廚→快速準(zhǔn)確地上菜→做好樓面與后廚的協(xié)調(diào)溝通工作→做好班后收尾清潔工作 服務(wù)范圍一樓傳菜間至一二樓樓梯衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)，上班時(shí)間與餐飲部管理層一致。 支票收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。 (七 )現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序 47 收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注 明作廢原因。 開發(fā)票：如客人要求開票，迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)帳，請客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢問客人付款方式是否需要開發(fā)票。 核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費(fèi)單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼 上，還要承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失。 (當(dāng)班繳款表、收入明細(xì)表 ) (五 )發(fā)票管理 每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時(shí)作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。 (四 )單、總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做當(dāng)班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。 收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做當(dāng)班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。 由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款。結(jié)帳時(shí)客人出示 會員卡 (或管理人員給予客人打折 )要求折時(shí)，廳 房服務(wù) 人員應(yīng)將 會員卡 (或者管理人員簽名 )和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果 服務(wù) 員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。 收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)賬，請客人看一下帳單消費(fèi)金額是否正確，并詢問客人付款方式是滯需要開發(fā)票。 客人結(jié)帳付 現(xiàn) 的，廳 房服務(wù) 員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。 (三 )結(jié)帳工作流程 餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。 遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐 廳 主管級以 上人員簽字，方可操作。 收銀員需熟記各類菜式的編碼。具體如下： 44 主界面：沽清、抹臺等； 開臺：包括點(diǎn)菜、折扣、廚房等； 點(diǎn)單：包括加菜、減菜、要求、送單等； 打?。喊▽~單、收銀單、結(jié)賬 單； 付款：包括依結(jié)算方式（收款、簽單、免單）進(jìn)行收銀，支持多臺聯(lián)結(jié)； 查詢：包括會員、賬單、資源等； 收銀交班：包括生成繳款報(bào)表，供財(cái)務(wù)稽核； 前臺日結(jié)：包括對銷售、消費(fèi)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)歷史數(shù)據(jù)。 檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知 主管 進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠 查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。 收銀員與主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。它要求每名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。 、整潔的狀態(tài)為第二天營造一個(gè)良好的新開始 22:00 下班之前，再一次檢查水電、各項(xiàng)安檢工作，所有物品必須歸位，當(dāng)天的事情必須當(dāng)天解決完畢，所有工作做好之后方可換裝下班 以上各項(xiàng)流程，務(wù)必準(zhǔn)確執(zhí)行！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提示、罰單提醒 43 8．收銀員工作流程 禮貌待人、微笑服務(wù)→做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作→遵守財(cái)務(wù)制度，結(jié)帳迅速準(zhǔn)確→熟練操作結(jié)帳方法→按時(shí)上繳帳表。 ，為第二天領(lǐng)料 做好交接工作。 ，容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi)。（檢查各電器設(shè)備的電源插頭是否出現(xiàn)問題。 16： 40 準(zhǔn)時(shí)參加班前會，完成物品補(bǔ)充的同時(shí)，做好收班衛(wèi)生交接工作，整理好各 項(xiàng)物品，為開餐前營造一個(gè)干凈、整潔的工作氛圍 18:00準(zhǔn)備迎客，各項(xiàng)流程與早班一樣 21： 00 吧員下班，整理好各項(xiàng)回收物品，清洗壺具器皿，保持高質(zhì)量的出品效率，與收銀員做好交接班，要求保證吧臺至少有一名員工在崗，至最后客人離開酒店，做好收尾及盤點(diǎn)工作。 。 ，用料精確，裝飾合理優(yōu)美。 14： 00 吧員下班后有收銀擔(dān)負(fù)吧員職責(zé)，做好交接記錄。 12： 00 于收銀員同時(shí) 值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好的精神面貌，準(zhǔn)備的物品，進(jìn)入操作狀態(tài)迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作。 ，擦拭杯具等待第一位客人光臨。 1. 吧臺衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作清點(diǎn)原材料，酒水等物品，檢查制冰機(jī)情況及其他設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)日所缺物品。 彎 , 對攜帶物品的顧客要及時(shí)上前接手； 腰姿式首次歡迎顧客； 4 、 在帶顧客的途中，要作到禮貌詢問，其中標(biāo)準(zhǔn)使用語言有： 40 a“ 請問先生 /小姐多少位？ ” b“ 請問先生 /小姐貴姓呢？ ” c“ 請問先生 /小姐有預(yù)定嗎？ ” d“ 請問先生 /小姐朋友來了嗎？ ” e“ 這邊請！ ” 要求走在客人的左前方 /右前方，與客人保持周圍相隔約 50CM 左右距離，帶領(lǐng)照顧客人， 七、 帶位的工作標(biāo)準(zhǔn) 站電梯口的迎接應(yīng)親切、熱情親自帶領(lǐng)客人到座位安排就座（ 帶位按實(shí)際人數(shù)，安排合適的臺給客人，不要給客人有過分擁擠的感覺）； 在路途中可以禮貌的與顧客聊天（并詢問后記住客人的姓氏、習(xí)慣、愛好，使客人下次來有賓至如歸的感覺）； 咨客帶客進(jìn)房間時(shí)，首先敲門，再開門； 沒有開燈的房間要迅速開燈后站立在門旁，側(cè)身請客人進(jìn)房； 通知樓面人員上去服務(wù)。 迎賓： “ 下午 /中午 /早上好 /歡迎光臨 ” 詢問客人是否有預(yù)訂 迎賓：“先生 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎？ ” 對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已 抵達(dá)之客人需注明。 四、迎候客人： 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。 參加班前會議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 D、相關(guān)文具。 B、餐區(qū)廣告牌和 告示牌。 二、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)： 38 8： 30 值班人員提前到崗 ,準(zhǔn)備定餐電話 ,定餐預(yù)定本 ,樓梯衛(wèi)生 .其他員工 9： 40 前準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會，認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。 1結(jié)帳 送客 2與客人 告別，歡迎客人再次光臨。 1上甜品 站于客人右側(cè)； 37 客人左手邊放甜點(diǎn)叉，右手邊放甜點(diǎn)更，兩者離開桌邊一英寸； 從冷菜間取出甜品； 用右手服務(wù)； 退后兩步，離開。 1添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與 1/3； 1更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物 左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸； 站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面； 同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。 1根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。 服務(wù)面包和牛油 將面包放入面包籃，黃油（每位 2顆）放于墊花紙的黃油碟上； 站于客人右側(cè)，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。 服務(wù)餐前飲品 左手托托盤，用右手進(jìn)行服務(wù)； 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。 廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名稱。 詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子； 引導(dǎo)入座 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入； 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）； 打開 菜單 及飲料單從右邊遞至客人； 35 倒退兩步，轉(zhuǎn)身離 開，迅速回到領(lǐng)位臺。 如客人已預(yù)訂，帶