【正文】 六 : 每天根據(jù)酒水的實(shí)際耗用數(shù)量開酒水訂單，將酒水訂單第一聯(lián)（白聯(lián)）及收取 的歡迎券和歡迎券登記表隨當(dāng)日收銀交班報(bào)表上交財(cái)務(wù)部 . 酒水訂單第二聯(lián)（紅聯(lián)）隨當(dāng)日酒水日報(bào)表上交夜班審核。 四：按訂單出品，按酒水服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。 二：為客人介紹此券可享用的飲品，確定訂單。 歡迎果籃的配備標(biāo)準(zhǔn)及送房操作程序 為了更好的 保證對客人提供一致性服務(wù) ,本部特制定此操作規(guī)程 : 一 :接到前廳部歡迎水果確認(rèn)單后 ,本部將按以下配備物品準(zhǔn)備 : (1) C 級(jí)果籃 (普通級(jí) )20 元 /份 根據(jù)實(shí)際出品決定是否通知客房中心配備水果刀 . (2) B 級(jí)果籃 (豪華級(jí) )30 元 /份 配洗手盅 (內(nèi)裝茶水 , 用蓮花托包住 ,下墊面包碟 )。 十：收取客人的提取證明后將蛋糕交于客人帶走。 八：將蛋糕訂單第四聯(lián)（留存聯(lián)）作為留存查詢之用。 六：將蛋糕訂單第二聯(lián)（廚房聯(lián)）送到廚房以供出品證明。（生日卡、蠟燭等） 四：收取費(fèi)用并為客人找錢。 二：詢問客人的特別要 求，并征詢廚房是否能達(dá)到。 十二：清潔餅店用具及收好各項(xiàng)物品。 十：晚上九點(diǎn)鐘通知廚房收蛋糕并填寫餅店每日銷售表。 八：檢查當(dāng)日蛋糕預(yù)訂情況并于領(lǐng)取時(shí)間半小時(shí)前做好準(zhǔn)備。 六：依標(biāo)準(zhǔn)為客人包裝蛋糕及面包。 三：將盛蛋糕及面包的盤子擦拭干凈后依固 定位置擺放進(jìn)展示柜。 餅店工作程序 一： 早上八點(diǎn)五十分 打開 展示柜電源、照明開關(guān)。 準(zhǔn)備并檢查送餐餐具、調(diào)料 /了解每日靚湯品種 /與客房中心聯(lián)系收取房膳餐具 /餐車保管 /做好送餐收尾工作（負(fù)責(zé)送餐當(dāng)值 服務(wù)員） 十二、 按午餐服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。（各區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員） 、 卡式爐、多士爐 /倒水 /擦拭自助餐爐 /清潔自助餐臺(tái)衛(wèi)生/調(diào)料壺、鹽、味盅（并擺放至相應(yīng)位置） /酒精罐表面污跡 /恢復(fù)午餐自助臺(tái)型 /擺放午餐酒水臺(tái)。六、日則為九點(diǎn)五十分。 二十四：鎖好所有柜子，致電領(lǐng)班或主管經(jīng)檢查合格后方可交鑰匙下班離開 。 二十二：做好酒水日報(bào)表，并確定酒水申領(lǐng)數(shù)量。 二十：按出品程序?yàn)榭腿朔?wù)。 十八：根據(jù)預(yù)訂客情準(zhǔn)備酒水。 十六：下午四點(diǎn)三十分前到咖啡廳領(lǐng)取鑰匙并吃飯。 十四：仔細(xì)檢查每種由倉庫領(lǐng)出的酒水并核對數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期。 十二：根據(jù)實(shí)際用量添加酒水進(jìn)雪柜，收酒樣及清潔吧臺(tái) 衛(wèi)生。 十：抄寫每日酒水報(bào)表，并核對數(shù)量。 （ 2） 對不合格的酒水訂單可要求服務(wù)員重開，單子上不得涂改，有涂改須經(jīng)廳面領(lǐng)班或主管簽名，否則有權(quán)拒收。即數(shù)量、品種、規(guī)格是否明確。 八：協(xié)助餐廳準(zhǔn)備小菜、毛巾、傳菜。 六：檢查所有雪柜和制冰機(jī)是否運(yùn) 轉(zhuǎn)正常并上報(bào)領(lǐng)班或主管。 四：十一點(diǎn)整到達(dá)工作崗位參加餐前會(huì)。 二：了解預(yù)訂客情，作好酒水準(zhǔn)備工作。 十七：確保所有物品及工作柜鎖好，通知領(lǐng)班并經(jīng)檢查合格后方可交鑰匙 離開。留煙灰缸于臺(tái)面上。 十四：做好酒水日報(bào)表及清點(diǎn)香煙的工作。 十二：在交接本上做好早晚班交接工作并雙方簽名（清點(diǎn)餐具、交待未盡事項(xiàng)）。 十：按餅店工作程序及蛋糕預(yù)訂程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。 （除工作需要外不得離開）。 七：檢查工作所需物品是否齊備，如需申領(lǐng)上報(bào)主管或領(lǐng)班。 六：將工作所需物品擺至相應(yīng)位置：咖啡豆、茶葉、酒水訂單、收銀夾等。 四：擦拭所有臺(tái)面，準(zhǔn)備擺臺(tái)物品。 二：早上七點(diǎn)五十分穿著整齊制服到達(dá)咖啡廳領(lǐng)取鑰匙。 3. 在工作全部完成后，將主副樓的空調(diào)、風(fēng)機(jī)、照明全部關(guān)掉，經(jīng)領(lǐng)班同意之后簽離下班。 十六、晚班收尾的工作程序： 1. 將未使用的包間內(nèi)的空調(diào)關(guān)閉，用一次性臺(tái)布將餐臺(tái)覆蓋完全。 4： 30 在迎賓臺(tái)處值班，負(fù)責(zé)接待用餐較早的客人，接聽宴會(huì)廳的電話。在管事部領(lǐng)取鑰匙，將所有包間門打開，并將副樓包間的空調(diào)開至 3 檔。 7. 添加并清潔中午用過的包間的醬醋壺，注意擺放整齊。 5. 整理包間內(nèi)的窗簾，恢復(fù)至晚餐要求的規(guī)格（厚窗簾合攏并自然垂落）。 3. 如有客人走的較晚，根據(jù)領(lǐng)班的分工，接上一班服務(wù)員的工作將收臺(tái)和翻臺(tái)的工作按規(guī)格完成，注 意交接清楚。 十六、晚班在 2： 00pm5:00pm 的工作程序： 1. 下午 2:00 準(zhǔn)時(shí)到崗，聽取領(lǐng)班關(guān)于下午的工作安排。 ，合格后用一次性臺(tái)布將擺好的餐臺(tái)覆蓋完全，關(guān)好音控開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、燈和門窗。清點(diǎn)并清潔托盤和水瓶，保證無水跡和干燥，水瓶內(nèi)無剩水。 8. 整理工作柜：檢查兩套備用杯具是否齊備，清潔至無指紋和水跡，將餐具和用具擺放整齊；整理抽屜，將易耗品分類擺放。 6. 檢查并確保翻臺(tái)餐具的清潔和干燥，按規(guī)格翻臺(tái)。 4. 撤掉臺(tái)布之前，檢查并收凈臺(tái)布上遺留的小餐具、口布、抹布及可回收再用的紙包牙簽等。 2. 按先布草、后小餐具、玻璃器具、最后瓷器的順 序分類收臺(tái)。 ，如發(fā)現(xiàn)立即交至大堂值班經(jīng)理，以便及時(shí)通知客人領(lǐng)取。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班出面解決。 （或部門總值班），盡量幫助客人解決用餐過程中的各類問題。 ，征求客人對菜肴的意見并填寫意見反饋單，對有特殊意見的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 9. 在菜肴上齊之后，仍應(yīng)及時(shí)為客人勤換煙缸及續(xù)水，保證服務(wù)。 7. 在菜肴上齊后，主動(dòng)詢問客人是否需要添加菜肴及主食。 5. 在第二道菜肴上桌時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要將禮貌茶撤掉，對需要茶 水的客人要及時(shí)續(xù)水。 3. 為客人提供茶水，酒水服務(wù)。 十四、服務(wù)工作（按宴會(huì)服務(wù)程序）： 1. 為客人提供掛衣服、拉椅、上熱毛巾、展開口布、撤筷套等服務(wù)。 點(diǎn)菜須準(zhǔn)備好酒水單、訂菜夾（包括訂菜單、海鮮點(diǎn)單） 十三、開啟貼有標(biāo)識(shí)的照明開關(guān)，將包間門完全敞開，面帶微笑站在包間門口等候客人。 蟹 鉗夾：大閘蟹。 長柄漏勺：堂灼類的菜肴。（使用前檢查氣罐是否有氣） 兩指水果叉：小青龍、水果。 十一、根據(jù)人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)去管事部領(lǐng)用相應(yīng)物品：分菜餐具和公用餐具、果叉、工作口布、抹布、冰桶（餐標(biāo) 300 元 /人需換金器）。） 十、進(jìn)入包間，檢查所有設(shè)施是否符合規(guī)格：有無燈泡不亮；座 椅是否完好無松動(dòng)；窗簾是否符合規(guī)格并自然垂落（中餐厚窗簾拉開，窗紗合攏 。 九、檢查并熟悉菜單（對不熟悉的或新菜應(yīng)及時(shí)向廚房詢問清楚），核對宴會(huì)通知單與客用菜單是否一致及有無錯(cuò)別字，確認(rèn)無誤后將客用菜單平放在主人及副主人的左手邊，并將宴會(huì)通知單送至收銀臺(tái)。 七、了解當(dāng)日廚師推薦或急推菜肴、售缺品種、及售缺酒水。 2. 接聽宴會(huì)廳的電話。 四、上午 10 點(diǎn)半至 11 點(diǎn)，經(jīng)領(lǐng)班檢查工作合格后，去用員工餐。 4. 檢查開酒器并及時(shí)補(bǔ)充紙包牙簽、茶葉和火柴之類的易耗品，分類擺放整齊。 2. 按照工作柜內(nèi)所貼示的備餐數(shù)目表的數(shù)字將餐具配齊并檢查，確保入柜的餐具清潔無破損。 4. 檢查轉(zhuǎn)臺(tái)是否潔凈和能否靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，如有問題及時(shí)報(bào)修。 2. 檢查前一晚翻好的臺(tái)面有無遺漏，及餐具是否符合要求潔凈、無破損。 4. 檢查并及時(shí)清理綠色盆栽內(nèi)的枯枝雜葉、雜物。 2. 整理沙發(fā)靠墊和扶手，拉開厚窗簾用窗簾扣拴好，檢查窗紗有無合攏 ,厚窗簾有無自然垂落。 三、上午 9： 30 至 10： 30，按要求完成領(lǐng)班所分配的工作，并由領(lǐng)班檢查，不合格處及時(shí)返工。 宴會(huì)廳服務(wù)員工作程序 一、早插班值班人員：上午 9： 20，在當(dāng)班領(lǐng)班處領(lǐng)取宴會(huì)廳的鑰匙，將所有包間門打開，并將副樓包 間內(nèi)的空調(diào)控制開啟至 3 檔，將鑰匙還至管事部。 如下班時(shí)仍有客人未用完餐離開，應(yīng)將未關(guān)閉的燈和空調(diào)的情況與領(lǐng)班交接清楚。 在客人全部離開后，將宴會(huì)廳空調(diào)關(guān)掉，如遇客情很淡的情況，可請示領(lǐng)班后將空調(diào)提早關(guān)掉。如廚師已下班則婉言介紹客人到西餐廳就餐。 根據(jù)客人離開的情況，適時(shí)的關(guān)閉公共區(qū)域的燈光。 將包間客人離開的時(shí)間和負(fù)責(zé)包間服務(wù)的員工姓名正確地記錄在迎賓工作日記本上。 四、 餐后結(jié)束工作 客人走時(shí)應(yīng)禮貌地將客人送至電梯內(nèi)（站在左邊電梯時(shí)用左手?jǐn)r住電梯門，指引客人進(jìn)入電 梯；站在右邊電梯時(shí)用右手?jǐn)r住電梯門），并且使用禮貌用語“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”。 1 將賓客意見單送至包間服務(wù)員手上（需在賓客意見反饋表上注明日期、餐別、服務(wù)員姓名、用餐單位名稱及餐標(biāo)），由服務(wù)員征求客人意見填好意見單，注意收集齊全。 1 在客情較忙的情況下，迎賓員也應(yīng)根據(jù)需要服從領(lǐng)班安排到餐廳幫忙。 注意檢查營業(yè)區(qū)域內(nèi)的空調(diào)溫度和背景音樂是否適宜，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知相關(guān)部門維修。 如遇到客人找洗手間或返回包間，需引領(lǐng)客人至目的地。 為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人前約 1 米處，并不時(shí)回頭留意客人的速度，用手勢指引客人。 應(yīng)了解多次來用餐客人的姓名、稱謂，以便稱呼，使客人感到被尊重。 副樓 /開啟過道筒燈和槽燈（預(yù)定包間較多時(shí)一并開啟墻燈），豪華包間的走廊開啟槽燈和筒燈（有預(yù)定時(shí)將吊燈一并開啟）。 副樓 /在無客情預(yù)定情況下開啟過道筒燈，和豪華包間走廊的槽燈。 三、 餐中服務(wù) 中午 11： 00 整理好儀容儀表，參加餐前會(huì)，聽取當(dāng)餐的客情及領(lǐng)班分工，回答有關(guān)客情的提問。如有單位名稱或姓氏重復(fù)的客人，應(yīng)盡量問清楚單位或客人全名，避免將客人帶錯(cuò)包間。 1 在上崗之前，將所有的預(yù)定客情（單位名稱、用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)或桌數(shù)。 工作完成后請領(lǐng)班檢查，不合格處返工，并及時(shí)關(guān)閉所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的燈光。 更換當(dāng)天的兩份報(bào)紙，并注意書報(bào)架的衛(wèi)生及無指紋及污漬 。 將當(dāng)日已預(yù)定的客情抄在客情本上。 整理迎賓臺(tái)內(nèi)的各項(xiàng)物品，確保迎賓臺(tái)金屬部位光亮無指紋。 宴會(huì)廳迎賓員工作程序 一、 上午 9： 30 整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)宴會(huì)廳參加晨會(huì)，聽取領(lǐng)班的工作安排。 * 對需與前廳協(xié)調(diào)事項(xiàng)與前廳領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。 備注： * 走菜組直屬管事部管轄，對所屬部門管轄范圍必須熟悉，并與前臺(tái)保持良好的協(xié)作關(guān)系。 三、餐后工作程序 與前廳領(lǐng)班聯(lián)系，保持良好 協(xié)作關(guān)系，把餐尾值班工作做到前后一致，無遺漏問題，并把交接事宜寫入交接本內(nèi)。 1 對于走完菜的臺(tái)號(hào)與廳別確定不需要其它菜點(diǎn)后，安排人員到冷菜間走相應(yīng)水果，并告知走菜員點(diǎn)單所示要求、規(guī)格、及?？椭杏械奶厥庖蟆? 1 對臨時(shí)加人、減人情況，要及時(shí)通知廚房，并安排人員提醒前廳領(lǐng)班，增加或減少各客點(diǎn)心，下退菜或加菜單到廚房各點(diǎn)。 隨時(shí)觀察冷菜間果汁榨出情況，若前臺(tái)忙，可安排人員送至相應(yīng)廳房。 對臨時(shí)更改菜單內(nèi)容的點(diǎn)單（無論是廚房改單還是前廳改單），要及時(shí)通知各方各面（收銀、前廳、值臺(tái)服務(wù)員、打荷、配菜間以及廚師長）以免造成各方銜接不上。 對出菜進(jìn)行核對，通知走菜員廳名、菜名 ，并在單上劃去此菜。 接收海鮮點(diǎn)單時(shí)需及時(shí)通知海鮮佬（海鮮下單程序需按海鮮操作程序細(xì)則），保證出菜速度，對相應(yīng)臺(tái)號(hào)海鮮品種進(jìn)行核實(shí)，以免品種與臺(tái)號(hào)發(fā)生錯(cuò)誤，對質(zhì)量是否合格做 2 次確認(rèn)，記錄海鮮斤、兩，報(bào)收銀臺(tái)，安排人員把海鮮交由前廳值臺(tái)人員給客人認(rèn)可之后，交廚房。 1 及時(shí)安排人員到前廳了解到客情況，以便廚房做好準(zhǔn)備工作（尤為大型宴請、婚宴等在桌數(shù)上的變更情況） 二、餐中工作程序 對通知走菜臺(tái)號(hào)，在點(diǎn)菜上寫上叫走時(shí)間、人數(shù)、并下叫菜單交打荷。 根據(jù)各標(biāo)準(zhǔn)菜單，前期安排專人上冷菜并準(zhǔn)備包間、零點(diǎn)用調(diào)料、小吃；配套墊盤、底座、卡式爐等，對零點(diǎn)菜單下單至各點(diǎn)（冷菜 1 個(gè)夾，熱菜為幾道菜幾個(gè)夾，幾個(gè)點(diǎn)心幾個(gè)夾）。 11： 00； 17： 00 準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)班前會(huì)，了解當(dāng)餐沽清，在點(diǎn)名時(shí)通知前廳，并讓大家對售缺有所概念，避免售缺仍點(diǎn)情況，并在點(diǎn)完名后交 由前廳領(lǐng)班。（按照走菜員區(qū)域、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） 負(fù)責(zé)檢查周轉(zhuǎn)間衛(wèi)生、整齊度，并安排保潔。 負(fù)責(zé)在直屬主管休息時(shí)，下單至工程部報(bào)修，并落實(shí)到位。 走菜組領(lǐng)班工作程序 一、餐前工作程序 9： 30 準(zhǔn)時(shí)到崗，對走菜組員工出勤情況進(jìn)行考核，翻看交接班本，完成未盡事宜。 二十八：指派員工鎖好所有柜子，經(jīng)檢查合格后讓員工下班。 二十六：九點(diǎn)鐘指派員工收午晚餐臺(tái)、擺早餐臺(tái)、準(zhǔn)備早餐所需一切物品， 并再次詳細(xì)檢查。 二十四：四點(diǎn)半安排員工吃飯及替大堂吧吃飯。 二十二：做好當(dāng)晚需入住倒班宿舍員工的安排手續(xù)。 二十：檢查當(dāng)日晚餐及第二天早 餐準(zhǔn)備工作。 十八：檢查交接班本，通知本，會(huì)議通知本或其它預(yù)定情況并根據(jù)需要檢查 準(zhǔn)備情況。 晚班： 十七：穿著整齊的制服提前五分鐘到崗。 十五：一點(diǎn)半后指派員工做好物品申領(lǐng)工作。 十三：指派員工清點(diǎn)鋼器并做好登記工作，十一點(diǎn)鐘主持餐前會(huì)并吃飯。 十一：十點(diǎn)鐘派員工送臟布草至管事部并領(lǐng)取已清洗好的干凈布草。 九：檢查所有物品的儲(chǔ)備情況并根據(jù)實(shí)際用量申領(lǐng)。 七：檢查所有