【正文】 　　1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?　　a)先向客人表示歉意?！　)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任?！　?在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?　　a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失?！　?給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?　　a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜?！　)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦?　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。　　c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩?！　)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人?！　?duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待?　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示?！　)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。　　d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。　　b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施?！　)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便?！　)對(duì)強(qiáng)烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決。　　b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢狻！　)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去?！　)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒?！　∪绾翁幚砗茸砭频目腿?　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料?！　)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜?！　)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)?！　)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)?！　　　晌豢腿擞喯峦粋€(gè)宴會(huì)廳，怎么辦?　　a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排。　　，怎么辦?　　a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。再則就是表示歉意?！　?，怎么辦?　　處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。　　，怎么辦?　　遇到這類(lèi)問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿(mǎn)解決。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(mǎn)(按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好)?！　。?dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿(mǎn)，擴(kuò)大影響?！　　㈩I(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。”。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！　?。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視?！　?、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)?！　　　≌_對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受?！　??！　。矮@客人遺留物品不上交者。　　。　　 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴。　　，旁聽(tīng)客人的談話(huà)。對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解?！　。话床僮饕?guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓。　　。不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。　?。和诒?、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅?！　。e談聊天?！　　B(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬?！　。骸　。豢垅o扣、丟了也不釘回?！　?，未說(shuō)“謝謝”?！　?，使用托盤(pán)時(shí)用單手抓盤(pán)邊操作，并將托盤(pán)放在客人的臺(tái)面上。餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口。　　，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜?！　?、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正。上崗戴飾物?！　　　。骸　?，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)?！　　　。菏共蛷d員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)?！　?以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì))。　　《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管?！　∽⒁馐马?xiàng)　　，做好工作日記 ?！　?主管)每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門(mén)大班會(huì)，一次部門(mén)管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)?！　?40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理。　　:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查?！　?00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作?！　?10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)?！　?30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查?！　　　∫蝗展ぷ鲿r(shí)序　　:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作。期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿(mǎn)或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗?！　〔蛷d結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生?！　?。　　?！　?。　?。喝藛T交接、物品交接、交接班記錄?！　?，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚?！　?、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角?！　。瑑?nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵?！　。瑹o(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。　　餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉?！　?、倒水、亂放茶杯、餐具等?！　?。不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子?！　?，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏。　　、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間?！　…h(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門(mén)窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境?！　　Ｇ趽Q洗衣服。門(mén)、窗、墻、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭　　零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布　　燈、空調(diào)無(wú)油漬\無(wú)灰塵\無(wú)水跡,能正常使用,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃　　接手桌無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳　　門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面用干凈抹布或拖把打掃　　個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　?。呵谙词?、洗澡。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊話(huà)機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈　　椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭　　吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類(lèi)擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃　　吧臺(tái)臺(tái)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃　　點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤(pán)擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭　　地面無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦拭　　傳菜員托盤(pán)無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤(pán)，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭　　洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面　　拖把、掃帚無(wú)異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈　　宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤(pán)、吃盤(pán)、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃　　燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭?！　　　⌒l(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求　　涉及　　項(xiàng)目　　負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)　　迎賓員大門(mén)玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒(散酒)從上到下，從里到外打掃　　地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡。　　、臺(tái)布用漂白粉消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮。　　“84”消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5―10分鐘，便達(dá)到消毒的目的。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可。將洗凈的餐具放入消毒柜中(立著放)，關(guān)嚴(yán)門(mén)后開(kāi)放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20―30分鐘?！　　⒕凭咴儆们逅疀_洗一遍，然后分類(lèi)放置。酒具在加洗潔精的水中刷洗?！　?、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味?！　　　〔途摺⒕凭叩南此⑾疽笫牵阂幌?，二刷，三沖，四消毒，五封閉(保潔)，保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌?！　　⒌椭狄缀钠芳安陀镁叩任锲返谋P(pán)點(diǎn)工作?！　?，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠(chǎng)核對(duì)?！　?睪統(tǒng)?房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。　　　　，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品?！　　　〔惋嫴疾莘坎僮鞒绦颉　。罕ＷC布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話(huà)聲音要輕柔，掛電話(huà)時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話(huà)筒。　　，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)?！　?，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢(xún)客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋?！　∽⒁馐马?xiàng)　　、娛樂(lè)及服務(wù)特色?！　?，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”?！　?，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝?！　?，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫(xiě)，記下客人姓名、單位、地址和電話(huà)后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝。　?。寒?dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格。　　，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員?！　?、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)?！　。龊谩熬扑?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類(lèi)商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班?！　?、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作?！　?，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備。　　，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作?！　?，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美(不可背對(duì)客人)。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間(客人入座后10分鐘要上第一道熱菜)。　　，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好?！　?，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理(相關(guān)人員追究其責(zé)任)。　　處理程序　　、B類(lèi)退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎?”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。　　B類(lèi)：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上(或未上齊)的菜?！　。和鞑驮绮头?wù)程序相同?！　。和鞑驮绮头?wù)程序相同?！　。杭皶r(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見(jiàn)，控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的盆、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離開(kāi)工作區(qū)域，要注意觀(guān)察客人的表情，及時(shí)解決和滿(mǎn)足客人的需求?！　　　。焊鞑驮绮蜏?zhǔn)備工作基本相同　?。阂?jiàn)《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》　　：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢(xún)客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人