某酒店餐飲部新員工手冊(參考版)
2025-06-30 10:24本頁面
【正文】 19 / 19。 （５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 1客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ （１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 1客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。 1遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。 1客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ （１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （４）將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 （２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 1 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。 （２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （２）酒店可采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？ （１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。 （２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 （２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。 在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笥卸Y貌地離開?！?（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。第五章 酒店服務(wù)17個(gè)怎么辦１、遇到客人時(shí)怎么辦？ （１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。1我國著名的三大古建筑是哪些？是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。1我國的五岳指的是什么？五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東?。晃髟廊A山，在陜西省；中岳嵩山，在河南?。槐痹篮闵?，在山西省；南岳衡山，在湖南省。1我國的十大風(fēng)景名勝是什么？我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。中國三大宗教是什么？中國三大
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