【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；報(bào)告填寫規(guī)范；跟進(jìn)積極主動(dòng)；問題處理及時(shí)有效。程序：（1） 推銷對(duì)象。酒店商務(wù)客戶的推銷對(duì)象以國(guó)內(nèi)外大中型商業(yè)公司、政府機(jī)關(guān)以及外企商務(wù)客戶為主。其中，又重點(diǎn)面向酒店所在地的各種公司的商務(wù)辦事處、商業(yè)機(jī)構(gòu)和各種社團(tuán)、公司等。（2） 客戶聯(lián)系。酒店市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶的銷售經(jīng)理按照崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時(shí)廣泛收集商務(wù) 客戶信息，整理、匯集、遴選有消費(fèi)需求和商務(wù)客戶，主動(dòng)上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)。（3） 客戶預(yù)訂。對(duì)客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來要求預(yù)訂房間的客戶，由市場(chǎng)銷售部接待，了解和掌握客戶要求，辦理預(yù)訂手續(xù)。將預(yù)訂單送預(yù)定部，自行保留復(fù)印件，并建立客戶資料檔案。（4） 市場(chǎng)調(diào)研。市場(chǎng)銷售部定時(shí)召開銷售分析例會(huì)，由銷售經(jīng)理通報(bào)客房銷售情況，匯總各類客房推銷、預(yù)訂實(shí)際數(shù)據(jù)，分析存在問題。做好銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（5） 商務(wù)客戶進(jìn)住，由前廳部接待，市場(chǎng)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合。重要商務(wù)客人入店，由市場(chǎng)銷售部報(bào)告酒店總經(jīng)理，并制定具體接待方案。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號(hào)：SMP016 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)和程序 目的： 提供貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)和程序，便于提高接待水準(zhǔn)和規(guī)格，提高客人滿意度和酒店美育度。標(biāo)準(zhǔn)：VIP的等級(jí)和禮遇標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別主要對(duì)象 禮品標(biāo)準(zhǔn)客房用品歡迎級(jí)別其它V1國(guó)家元首，黨、政、軍現(xiàn)任、前任首腦果籃 元花籃 元洋酒一瓶迎賓茶和香巾金銀起皿、總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間插花董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總監(jiān)、有關(guān)部門經(jīng)理、禮儀隊(duì)獻(xiàn)花紅地毯、特別通道、專梯、專職保安、國(guó)旗V2部長(zhǎng)級(jí)以上黨政軍官員、世界著名大公司總裁、國(guó)際名人、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、全價(jià)位總統(tǒng)套房、累計(jì)住店50次或90間夜以上的客人果籃 元花籃 元葡萄酒一瓶迎賓茶和香巾部分用品打上客人姓名總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間插花總經(jīng)理總監(jiān)獻(xiàn)花特別通道、專梯V3政府高級(jí)官員、國(guó)內(nèi)外社會(huì)名流、本集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、本公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理、同行業(yè)總經(jīng)理以上人員、能為酒店輸出客源的實(shí)權(quán)派人物，總統(tǒng)套房、累計(jì)住店30次或50間夜以上的客人果籃 元花籃 元迎賓茶和香巾總經(jīng)理歡迎卡、衛(wèi)生間插花總經(jīng)理總監(jiān)獻(xiàn)花V4管理公司總監(jiān)、累計(jì)住店10次以上或29間夜的客人、同行業(yè)部門經(jīng)理、其它重要客人果籃 元鮮花 元香巾總經(jīng)理歡迎卡市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)，銷售經(jīng)理，公關(guān)經(jīng)理程序：一，接受預(yù)定時(shí)，與接待方確認(rèn)細(xì)節(jié)1. VIP的信息姓名、身份及級(jí)別、有無行政職務(wù)2. 詳細(xì)的房間數(shù)量及類型數(shù)量、類型3. 準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間及離店時(shí)間到達(dá)日期、是否需要接機(jī)和送機(jī)、準(zhǔn)確的航班號(hào)及落地時(shí)間4. VIP的住宿有無特別要求 如何安排樓層，同一樓層還是分開安排 誰和誰同一個(gè)樓層 喜歡什么樣的樓層及房間，數(shù)字、朝向、是否在意5. VIP的飲食有無特別之處 喜歡吃中餐、西餐，還是其它？ 不能吃什么食物，比如回民等 口味偏重什么，比如酸、甜、苦、辣哪個(gè)重一點(diǎn)等等6. 如何結(jié)帳 是否VIP可以在酒店任何場(chǎng)所簽單 是否VIP的所有消費(fèi)由接待方負(fù)責(zé) 什么時(shí)候支付預(yù)付款根據(jù)客人的要求，確定好安排細(xì)節(jié)后填寫接待通知單發(fā)相關(guān)部門做好接待工作。隨時(shí)與接待單位保持聯(lián)系，有變化及時(shí)及時(shí)調(diào)整。二，VIP到達(dá)前一天的準(zhǔn)備工作1. 得到確切的信息后，首先要安排房間（盡量安排同一類型中最好的），需要免費(fèi)升級(jí)的需酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 按以上要求安排房間 安排后向接待方再次確認(rèn)2. 填寫贈(zèng)品單（申請(qǐng)房間內(nèi)水果、鮮花），歡迎卡（前臺(tái)準(zhǔn)備）及申請(qǐng)制作手捧花（迎接使用） 填寫贈(zèng)品單，需明確的內(nèi)容: 到達(dá)的日期，什么時(shí)候送到房間內(nèi)，什么等級(jí)的水果及鮮花（VIP級(jí)別），客房部是否要在房間準(zhǔn)備花瓶 通知前臺(tái)制作歡迎卡（歡迎信） 填寫制作手捧花的單子，需注明需要的時(shí)間，填好后送至客房部花工3. 和酒店管理層及各個(gè)部門營(yíng)運(yùn)部門開協(xié)調(diào)會(huì)（如需要） 是否需要管理層迎接 是否需要在VIP到達(dá)時(shí)控制電梯 餐飲部要注意客人的飲食習(xí)慣 前廳部最后確認(rèn)房間 客房部最后檢查房間內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài) 準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班和車次及抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)和或車，落實(shí)好接待人員和車輛，車輛要提前一天檢查和清潔三， VIP到達(dá)當(dāng)天的準(zhǔn)備工作及迎接工作1. 提前2小時(shí)親自再次確認(rèn)房號(hào)，將房卡、鑰匙和團(tuán)隊(duì)成員及房號(hào)名單裝進(jìn)信封中，并去房間檢查 檢查房間鑰匙卡是否準(zhǔn)備好。是否正常 檢查房間內(nèi)設(shè)備是否正常（燈、水龍頭開關(guān)、空調(diào)、保險(xiǎn)箱能否正常使用，電視機(jī)及遙控器是否正常等） 檢查房間內(nèi)衛(wèi)生狀況（口杯、家具、家庭用品是否齊全等） 檢查歡迎卡（信，），鮮花、水果是否按要求擺放（要有洗洗手盅、小毛巾、口布和水果刀等） 預(yù)留車位，保安部維持秩序。 落實(shí)餐飲部安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、菜單等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。 提前1小時(shí)打開空調(diào)。2. 需要安排電梯的請(qǐng)?zhí)崆?小時(shí)再通知保安部做準(zhǔn)備 專門安排一名保安人員在一樓準(zhǔn)備 和接待方配合好，在VIP到酒店前10分鐘再次電話確認(rèn)3. 提前10分鐘在門口迎接（需要領(lǐng)導(dǎo)迎接的，通知酒店領(lǐng)導(dǎo)層） 持手捧花和領(lǐng)導(dǎo)層在酒店正門迎接 通知門童準(zhǔn)備好行禮車 讓保安控制門口的車輛，疏散正門的交通4. 通知相關(guān)部門準(zhǔn)備照相 公關(guān)部提前半小時(shí)要準(zhǔn)備好電梯 提前20分鐘到達(dá)一樓等待 選擇一個(gè)有利位置拍照5. VIP到后由前臺(tái)經(jīng)理拿房卡直接把客人帶入房間 到達(dá)酒店正門后，由酒店領(lǐng)導(dǎo)層先表示對(duì)客人的歡迎（銷售部負(fù)責(zé)人主動(dòng)上前迎接并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人） 獻(xiàn)花 攝像人員要抓緊時(shí)間照相 由酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理或等陪同客人到達(dá)入住樓層?？头拷?jīng)理在樓層電梯間負(fù)責(zé)迎接。大堂副理負(fù)責(zé)在房間為必要的客人辦理入住手續(xù)，并向第一次入住的客人介紹酒店服務(wù)和客房設(shè)施 禮賓部負(fù)責(zé)及時(shí)運(yùn)送行李到房間。四， VIP在酒店時(shí)的工作1. 再次向接待方確認(rèn)VIP在酒店的行程 為了保險(xiǎn)再次確認(rèn)VIP的行程 在哪里用餐 在那里會(huì)見2. 通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備并協(xié)調(diào)各方面的工作。 注意服務(wù) 餐飲部安排 隨時(shí)補(bǔ)充更換房間內(nèi)的水果3. 銷售人員如需要應(yīng)全程跟蹤，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問題。每天晚上主動(dòng)與接待單位或協(xié)調(diào)人聯(lián)系，總結(jié)當(dāng)日工作，并對(duì)第二天的工作做相應(yīng)調(diào)整和安排。4. 保安部應(yīng)根據(jù)VIP客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)客人所在樓層的安全保衛(wèi)工作。各部門加強(qiáng)夜間值班和服務(wù)并熟記重要客人房號(hào)、姓名等便于做好細(xì)節(jié)服務(wù)。五， VIP離店時(shí)的歡送工作1. 再次向接待方確認(rèn)VIP的具體離店時(shí)間2. 提前10分鐘在大堂等待3. 如需送禮物，請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)4. 通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口5. 協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算6. 送客人出門口，直至客人離開為止7. 做好資料和圖片的存檔工作8. 做好宣傳報(bào)道工作9. 做好征求客人的意見工作10. 做好結(jié)賬工作六， 向接待方表示感謝，并希望下次能再次合作七， 做好總結(jié)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表揚(yáng)先進(jìn)。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號(hào)：SMP017 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ：長(zhǎng)住戶訂房 目的：規(guī)范長(zhǎng)住戶訂房程序便于員工操作 程序：了解客人的需要（了解客人所需要的房間種類），向客人推薦樓層或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。簽定合約前（1）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)，同意商定的價(jià)格后，簽定長(zhǎng)住合約。（2）記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便調(diào)查和聯(lián)系。（3）了解客戶的付款方式，介紹清楚酒店付款的要求和規(guī)定。（4）合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。預(yù)付金額按照酒店的長(zhǎng)住客儲(chǔ)備金政策辦理（此政策由財(cái)務(wù)部制定）。簽訂合約（1）要通知前廳部、財(cái)務(wù)部和管家部。注明客人抵離酒店日期、所租客房種類、房號(hào)和要求。（2）把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。（3）通知管家部送鮮花、水果。（4）建立長(zhǎng)住客戶卡，填寫酒店預(yù)訂表。了解客戶的生日，并將其輸入電腦，同時(shí)將酒店預(yù)訂表交前廳部。（5）前廳部每月出一份長(zhǎng)住客戶名單給銷售部、財(cái)務(wù)部、管家部、餐飲部，方便在客人生日時(shí)送鮮花和蛋糕等。結(jié)帳（1）長(zhǎng)住客戶推遲付款時(shí)要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。（2）如客人超過7天未交房費(fèi)，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明酒店規(guī)定（酒店的信用政策和超時(shí)付款政策由財(cái)務(wù)部制定），表明酒店將按照合同辦 理。（3）發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員和保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，避免酒店受損失政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號(hào)：SMP018 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ： 大型活動(dòng) 目的：大型活動(dòng)利于提高酒店的知名度，通過有條不紊的各項(xiàng)工作保證接待的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量程序：1. 對(duì)方大型活動(dòng)聯(lián)系人來電或親自到酒店詢問情況，應(yīng)立即上報(bào)部門總監(jiān)，由總監(jiān)或指定人員與對(duì)方商談活動(dòng)舉辦事宜。2. 協(xié)同活動(dòng)舉辦單位策劃具體活動(dòng)安排，制定接待計(jì)劃草案，制定好菜單。3. 與對(duì)方共同商定舉辦活動(dòng)安排，并請(qǐng)對(duì)方來酒店考察場(chǎng)地。4. 確定房?jī)r(jià)、餐價(jià)、會(huì)議室租用等各項(xiàng)價(jià)格。對(duì)有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式經(jīng)部門總監(jiān)批準(zhǔn)后方可與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。5. 雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定的要求舉辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：（1）宴會(huì)的名稱、性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、出席人數(shù)、保證人數(shù)、開宴時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格及價(jià)格折扣。（2）付款方式、付款公司、訂金金額、主辦單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及地址。（3）菜單及酒水要求。（4）迎賓要求、橫幅、音響要求、設(shè)備要求、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。（5）此次宴會(huì)跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求。6. 重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額為活動(dòng)花費(fèi)的1/3至1/4。交現(xiàn)金、支票或押信用卡均可。7. 請(qǐng)對(duì)方來酒店試餐，確定菜單，如有更改，立即通知餐飲部。8. 制定宴會(huì)安排表，并抄送有關(guān)部門，請(qǐng)各部門指定簽收人在團(tuán)隊(duì)安排表簽收本上簽字確認(rèn)。填完的單據(jù)在當(dāng)日抄送各部門。9. 負(fù)責(zé)跟辦的人員，檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。10. 在宴會(huì)舉行過程中，跟辦人員必須始終在現(xiàn)場(chǎng)。11. 重大活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批。12. 作好資料匯總工作，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。13. 協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊拖欠的款項(xiàng)，對(duì)無理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部分 部 門：生效日期：2007年1月1日　 編 號(hào)：SMP019 發(fā) 送： 批 準(zhǔn)：主 題 ： 現(xiàn)場(chǎng)參觀 目的與標(biāo)準(zhǔn)要求 在酒店服務(wù)及設(shè)施上，讓已住店及所有有潛力客戶有進(jìn)一步的了解。整個(gè)參觀活動(dòng)要專業(yè)化、有計(jì)劃地在銷售人員安排下進(jìn)行，事前最好準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的解說詞病提前演練。銷售人員必須提前準(zhǔn)備好一切工作。程序 約定雙方都合適的時(shí)間、日期及地點(diǎn)。 注意：如果以參觀會(huì)議室/多功能廳為主要目的，首先要檢查會(huì)議安排和預(yù)定情況，避免該會(huì)議室被占用或離店高峰時(shí)期參觀 （房間可能占用或正在打掃）。從前臺(tái)得到合適的房間號(hào)碼及鑰匙。 建議：為了節(jié)省雙方的時(shí)間，盡量安排參觀同一樓層（根據(jù)客情而定）、參 觀狀態(tài)好些房間。提前準(zhǔn)備好鑰匙。參觀之前檢查房間《客房、餐廳等》是否是空房、是否整潔（包括會(huì)議室）、走廊是否無雜 物堆放等。 注意：不要帶客人參觀非服務(wù)性區(qū)域。告知前臺(tái)和大堂副理你要接待的客人及時(shí)間、地點(diǎn)，確保客人受到歡迎。準(zhǔn)備好現(xiàn)行酒店宣傳資料。帶好資料、筆、本、名片，在前臺(tái)大廳一側(cè)，面帶微笑侯客 。 友好含暄之后，再確定一下客人有多長(zhǎng)時(shí)間逗留，向他解釋一下你安排 的活動(dòng)和行走路線（如：首先我們將參觀客房、會(huì)議室、餐廳等），路線可根據(jù)客人的時(shí)間和要求等進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。交給他們酒店的宣傳資料。當(dāng)行走過程中，接受各種設(shè)施的主要特點(diǎn)，引導(dǎo)客人問些問題，作下筆記。參觀客房時(shí)，應(yīng)從最低一檔房間順序開始進(jìn)行。經(jīng)過走廊時(shí)，告知客人緊急出口、照明、滅火設(shè)備、煙感探測(cè)器等的位置， 告知客人酒店的安全防火系統(tǒng)非常完備。進(jìn)入房間前，應(yīng)先用手敲門，確認(rèn)房間無人后，再將門打開，