【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ________________ ************************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 及時(shí)填寫報(bào)銷單； 遵守財(cái)務(wù)部的有關(guān)報(bào)銷程序。程序： 填寫報(bào)銷單，清楚注明日期、細(xì)節(jié)和款項(xiàng)； 將有關(guān)發(fā)票按順序整齊地與報(bào)銷單附在一起； 將銷售報(bào)告與報(bào)銷單附在一起； 在報(bào)銷人簽字后，交由本部門總監(jiān)簽字批準(zhǔn)； 部門總監(jiān)簽字批準(zhǔn)后，交由財(cái)務(wù)部審核； 出差報(bào)銷，需至少在歸來一個(gè)月內(nèi)完成填寫出差報(bào)銷單； 其它報(bào)銷參看財(cái)務(wù)部的有關(guān)報(bào)銷程序； 非因公目的項(xiàng)目不予報(bào)銷；Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 廣告程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ______________ __ ************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：通過廣告達(dá)到提高飯店形象、宣傳飯店的目的。程序： 根據(jù)年度廣告預(yù)算，選擇媒體和實(shí)施工作； 可通過報(bào)紙、雜志、電視、廣播等媒體來實(shí)施； 可選擇具有一定實(shí)力的廣告公司代理飯店的廣告設(shè)計(jì)印刷業(yè)務(wù)； 為廣告公司提供最具有代表力并能體現(xiàn)飯店形象的圖片和文字； 與廣告公司簽訂廣告合同； 在廣告發(fā)布之前，必須校對(duì)樣稿，避免出現(xiàn)任何錯(cuò)誤，經(jīng)確認(rèn)無誤后方可發(fā)布。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 宣傳品印刷程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ________________ ************************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 所有制作的宣傳品，要求質(zhì)地精美，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到宣傳飯店的目的。程序： 估測(cè)所需宣傳品的用量，填寫請(qǐng)購(gòu)單； 對(duì)采購(gòu)部報(bào)出的價(jià)格和提供的供貨商進(jìn)行比較，選擇價(jià)低質(zhì)優(yōu)的供貨 商進(jìn)行合作； 樣稿和樣品的設(shè)計(jì)需經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)認(rèn)可（簽字）后轉(zhuǎn)采購(gòu)部批量生產(chǎn)； 收貨要嚴(yán)格核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量及內(nèi)容是否與審定的樣稿或樣品相同； 確保飯店發(fā)出的任何宣傳品，制作精美并符合飯店五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到宣傳飯店的目的。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 投訴處理程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ________________ ************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：積極認(rèn)真地處理客人投訴并盡量使客人滿意。程序： 當(dāng)受到客人的投訴時(shí)，要耐心傾聽，不要輕易打斷客人； 弄清楚使客人投訴的真正原因，并明確向客人表示將為他解決問題； 將客人的投訴及時(shí)反映給市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)； 若投訴的情節(jié)屬實(shí)并確屬嚴(yán)重時(shí)，要書面通報(bào)給總經(jīng)理以及相關(guān)的部門，引起重視并配合解決問題； 給客人發(fā)書面道歉信，告知客人將如何處理有關(guān)被投訴人員，盡量給客人一個(gè)滿意的結(jié)果。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 接聽電話程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ________________ ************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：所有打進(jìn)的電話，必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽；接聽電話時(shí)首先應(yīng)有禮貌的問候；與客人電話聯(lián)系時(shí),一定要友好、熱情、有禮貌。程序： 在接聽電話時(shí)應(yīng)集中注意力； 接聽電話時(shí)，首先要有禮貌的問候?qū)Ψ剑缓髨?bào)出自己部門，如：早上好，這里是市場(chǎng)營(yíng)銷部，我能幫助您嗎？注意：首先講一遍英文，然后用中文重復(fù)一遍； 對(duì)客人的電話詢問，應(yīng)確保給客人立即答復(fù)，特殊情況亦應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)； 在接聽客人電話時(shí)，盡可能將資料準(zhǔn)備充分，以保證給客人滿意答復(fù)； 在電話中如要客人等候，一定要爭(zhēng)得客人的同意或得到客人的回答； 讓客人在電話中等候應(yīng)對(duì)客人表示歉意； 若對(duì)方要找的銷售人員不在，應(yīng)作留言紀(jì)錄并標(biāo)明日期及時(shí)間； 留言應(yīng)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，字跡要工整清晰； 將留言轉(zhuǎn)交給相關(guān)的銷售人員。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 宴請(qǐng)招待客戶程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ________________ ********************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 保證所有客人都會(huì)得到飯店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 當(dāng)客人離開時(shí)要熱情地和客人告別，整個(gè)飯店洋溢著友好舒適的氛圍。程序： 提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的整個(gè)計(jì)劃，并填寫請(qǐng)客申請(qǐng)單交由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)； 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排； 應(yīng)避免點(diǎn)海鮮、洋酒等高價(jià)位的菜肴和酒水； 感謝客人的光臨； 在賬單上簽字認(rèn)可并將請(qǐng)客申請(qǐng)單與賬單附在一起交收銀員； 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以上人員有權(quán)在大堂酒吧直接請(qǐng)客人喝茶或不含酒精的飲料，而不需提前申請(qǐng)。參照總經(jīng)辦2002年7月16日文《關(guān)于實(shí)施有關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序規(guī)定的通知》實(shí)施； 任何未經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)的宴請(qǐng)均視為私人宴請(qǐng)并由請(qǐng)客者本人自付給飯店。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 儀容儀表 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ________________ ********************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 在當(dāng)班時(shí)一定要穿著整潔的制服； 皮鞋一定要擦干凈，并且要與衣服配套； 襪子/絲襪一定要與服裝配套； 頭發(fā)要清潔、干凈，長(zhǎng)短適中，胡子要刮干凈； 選用香水或古龍香水要小心選用； 化妝及配戴手飾方面要大方得體； 應(yīng)保持口氣清新； 應(yīng)注意手部清潔，包括手指清潔，指甲應(yīng)修理到適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度，如指甲油脫落要及時(shí)修補(bǔ)，在顏色方面不可以太夸張； 應(yīng)配戴名牌。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 存檔系統(tǒng) 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) ________________ ************************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 所有文件都必須統(tǒng)一妥善保存。程序： 將需存檔的文件按類別劃分； 必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一的存檔系統(tǒng)進(jìn)行存檔，不得將文件隨意丟放； 所有文件必須當(dāng)天存檔； 文件或資料僅供本部門的人員查閱； 任何人無權(quán)將文件借閱