【文章內容簡介】 建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機會。當春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜”順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”不知不覺中把銷售完成的境界。工作事項：重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序介紹適用部門：市場營銷部溝通關系：部門經(jīng)理工作流程與標準重點賓客/公關客人的范圍（1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。（3）與飯店有合作關系或能為飯店帶來效益及良好聲譽客人。（4）曾為飯店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關單位。（6）為飯店帶來客源的重點旅行社及客戶等。（7）飯店邀請的客人。接待分工及程序（1）各部門的重點賓客/公關客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點賓客/公關接待申報單》，報總經(jīng)理批準。（2）將簽批后的《重點賓客/公關接待申報單》送至接待部門。（3）如屬于重點賓客，市場營銷部根據(jù)《重點賓客接待通知單》，負責派人接待。（4）如屬本部門共市場客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。接待規(guī)格和費用標準（1）VV、VA、VB、VC級重點賓客接待標準如下（見附表）：（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認。（3）部門接待的公關客人，一般不宴請。公關開支的原則和結算（1）公關費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。（2）接待公關客人必須按先填寫《重點賓客/公關接待申報單》，經(jīng)報批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據(jù)并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。重點賓客/公關接待等級劃分的操作標準（1）所有公關活動必須堅持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則。(2)各項活動由市場營銷部經(jīng)理負責跟蹤、檢查、落實。(3)全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護飯店的整體形象。(4)有活動由市場營銷部經(jīng)理負責建檔工作。第三節(jié) 重點賓客/公關接待服務操作程序及服務工作標準工作事項：重點賓客/公關接待服務操作程序介紹適用部門：市場營銷部溝通關系：部門經(jīng)理工作流程與標準接受預訂（1）由市場營銷部經(jīng)理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經(jīng)理審批。（2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待?？腿说竭_前的準備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。（2）與前廳部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，市場營銷部經(jīng)理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，市場營銷部經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數(shù)等。（4）由市場營銷部經(jīng)理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。客人到達時的服務（1）按照接待等級，相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。（2）人事培訓部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領導。（4）相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負責登記、行李運送等工作?？腿俗〉昶陂g服務（1）客人在店期間，由市場營銷部經(jīng)理負責在店協(xié)調、及時解決各類問題。（2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。（3）如有必要，安排照相事宜?？腿穗x店服務（1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關部門。（2）至總臺了解客人帳務情況。（3）通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去?？腿穗x店后工作（1）市場營銷部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時與客人聯(lián)絡，增進彼此友誼。（3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。重點賓客/公關接待服務工作標準（1）所有信息發(fā)布必須準確、及時。（2）對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。（3）整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。（4）按照要求提前做好各項準備工作。（5）新聞稿必須經(jīng)領導審核后，才可發(fā)稿第四節(jié) 與各部門溝通協(xié)調的操作程序介紹工作事項：市場營銷部與前廳部適用部門：市場營銷部溝通關系：部門經(jīng)理工作流程與標準市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關表單交前廳部客房預訂。市場營銷部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及時填寫相關表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關部門。預訂單上有關旅游團隊、散客餐飲標準信息的，市場營銷部應根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預訂組。市場營銷部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。關于旅游團隊延長住房的房價，市場營銷部應與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。市場營銷部應將海外訂房中心及網(wǎng)絡的銷售價格、