【文章內容簡介】 租辦公用的寫字間，還是居住用的客房；② 其次須問清客人欲租多大面積，租賃期限為幾年；③ 最后給客人報價，通常須報所規(guī)定的標準價格；若客人對所報價格有異議，須建議客人先看看房間再談具體租金。帶客人看房間① 根據(jù)客人的要求，找最適合客人要求的房間，到前臺部做鑰匙；② 帶客人到房間后，向客人詳細說明房間的配套設施以及酒店能夠提供的服務項目；③ 若客人看過房間后覺得滿意，須與客人詳談租金事宜，這時可給客人報較實際的價格。追蹤、確認① 客人看完房間離開后，須經(jīng)常與其保持聯(lián)系，打電話詢問客人考慮情況，必要時須主動走訪；② 雙方商定最終價格。簽訂合同① 簽訂合同時，雙方商定租賃期限，并讓客人交納相當于兩個月租金的保證金；② 每月租金，讓客人于當月月初預付。發(fā)《長住客開（退）房通知》并記錄《租賃記錄》雙方合同簽訂后，給各有關部門發(fā)內部通知，內容包括：起租日期、租金、保證金交納情況以及客人入住前酒店需要做的準備工作等。（二）長住客入住之后程 序標 準加強日常服務，做好內部協(xié)調工作客人入住后，日常生活中難免會遇到一些困難，客人若有何需求，須熱情、主動、盡快地去幫助客人解決問題，根據(jù)客人提的要求，與酒店相關部門做好協(xié)調、溝通工作。處理投訴① 接到客人投訴，首先耐心聽取客人的意見；② 然后向客人道歉；③ 向有關部門了解和反饋引起投訴的原因及真相，并對此事及時處理和采取補救辦法；④ 答復客人對此事的處理結果；⑤ 若客人仍不滿意，上報酒店高級管理層出面解決，直至客人滿意為止。三、質量記錄（一）《合同評審記錄》（同旅行社市場）（二）《合同更改通知書》（同旅行社市場）（三）《宴會、會議預訂單》（同旅行社市場）（四）《租賃記錄》青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司租 賃 記 錄編號：序號公 司 名 稱代表姓名房 號房 費租賃日期面 積 （五）《長住客開、退房通知》青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司長 住 客 開（退）房 通 知 編號：長住商社或 長住客名稱：負責人姓名：房號：開房或退房：開（退）房日期：通知人：租金：備注：審批意見： 市場營銷部： 日期：相關部門：（六）《宴會、會議活動通知單》 青 島 海 天 酒 店 有 限 公 司宴會會議活動通知單CARTERING EVENT ORDER質量記錄編號： 文件編號 EVENT ORDER NO.: 發(fā)布日期 DATE ISSUED: 經(jīng)辦人 HANDLEND BY:公司名稱/組織人：COMPANY/ORGANIZER電話TEL：傳真FAX：日期 活動形式 時間 地點 保證/預計人數(shù)（DATE） TYPE OF FUNCTION） （TIME） （VENEU） （GTD/EXP ATTD）收費 SUMMARY OF CHARGES：場地費：付款方式 TERMS OF PAYMENT：簽字有效人：場地布置 ROOM SET UP指示牌 SIGNAGE：工程部 ENGINEERING：客房部 HOUSEKEEPING：菜單 MENU酒水 BEVERAGE電腦房 COMPUTER：經(jīng)理簽字 SIGNATURE OF MANAGER：指定負責人 DESIGNATED TRACE BY：第五節(jié) 歐美市場主要負責酒店歐洲、美洲市場的銷售、接待、聯(lián)絡等工作。一、 崗位工作說明（一） 歐美市場主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機構【崗位描述】 管理所有歐美公司及其分支機構客人的住店服務工作，并負責這些客戶的開發(fā)、公關及銷售工作。【工作內容】督導下屬銷售人員進行市場開發(fā),做出市場銷售導向。定期組織銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。直接與客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書面協(xié)議，并督導、檢查工作記錄。定期訪問客戶，與客戶保持良好的關系。收集客戶對酒店的反映，并及時上報市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關部門，以便改進工作。根據(jù)酒店價格政策確定銷售價格，參與與客戶的談判工作。負責定期提交歐美市場銷售報告，并對銷售策略提出建議。協(xié)調好與酒店其它有關部門的關系，做好對客人的優(yōu)質服務工作。與各歐美公司保持聯(lián)系，了解客源信息，爭取客源。完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其它工作。【任職資格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時了解歐美市場變化和客人要求，及時調整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉歐美市場，對歐美文化、歷史熟悉、精通；具有旅游市場學、營銷學等知識；（2）熟悉市場營銷部各崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核（英語）達到酒店標準A級。（二）銷售代表【工作關系】直接上級：歐美市場主管內部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機構等【崗位描述】 負責與客戶保持聯(lián)絡，發(fā)掘潛在客戶，擴大歐美市場范圍，為客戶提供服務?！竟ぷ鲀热荨拷?jīng)常訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集的資料，及時提交訪問報告；根據(jù)市場需求，確認潛在賓客及其需求，做好銷售工作。負責團隊、散客及宴會、會議等服務項目的銷售工作，按要求及時填寫《預訂單》與《宴會、會議預訂單》，做好接待準備及服務工作。根據(jù)酒店價格政策，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同，并形成相應的工作記錄。與酒店其它部門做好協(xié)調工作，以確保對客人優(yōu)質的服務。根據(jù)指導，負責搜集、整理市場情報及銷售信息。對于客人的投訴，須及時地反饋給大堂副理進行處理。完成歐美市場主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調能力和實際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時地了解市場變化和客人要求，并及時地向領導匯報，以調整銷售策略。體能要求：身體健康知識技能：（1）具有旅游市場學、營銷學等知識；對歐美文化、歷史熟悉、精通；（2）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準；（3）外語考核（英語）達到酒店標準A級?！　　　　《⒐ぷ鞒绦蚺c標準歐美市場通用接待工作程序與標準程 序標 準經(jīng)雙方協(xié)商后，制定接待活動協(xié)議書并提交餐飲娛樂部宴會會議預訂中心《宴會、會議預訂單》。① 接待宴會、會議后，立即提交餐飲娛樂部宴會/會議預訂中心《宴會、會議預訂單》，注明宴會、會議的時間、人數(shù)、地點以及價格等，以便餐飲娛樂部提前安排場地。② 同客戶協(xié)商宴會、會議的各項細節(jié)后，制定、修訂詳細的接待活動協(xié)議書，要求如下：、地點、人數(shù)、國別，乙方接待負責人、電話，房間種類、標準；，注明團隊；，歡迎卡須標明清楚；，以備工作使用；、水果；；；若關閉，賓客須到收銀處交納押金后開通；；，協(xié)商賠償；；、餐飲部、財務部，以方便聯(lián)系工作。協(xié)調酒店各部門(1)餐飲娛樂部須注明賓客會議、用餐地點、時間、人數(shù)、用餐種類：① 按照大型會議團隊用餐標準須制定好菜單；② 若賓客中因交通等原因延誤就餐，送餐處須隨時給客人提供方便；③ 若團隊中需要迎賓，須提前與人事部聯(lián)系，確保人數(shù)與時間。(2)工程部須配備專人看管會議，防止因設備原因而導致客人投訴；會議廳須在會議舉行的前一天，按照賓客的要求擺放會場，確保每一設備正常使用；會議期間，室內橫幅須由會議室懸掛，室外的橫幅、氣球及一些懸掛品須由工程部負責。(3)財務部協(xié)議書須注明此次會議的簽單有效人；每次用餐、會議及一切在酒店的消費須由有效人簽字方可；簽字協(xié)議后，乙方須在10日內預付會議總額的50%作為保證金，以確保會議的穩(wěn)定性；會務人員房號須通知前臺部、餐飲部、財務部、總機，以備工作。(4)保安部確保會議期間的安全，安排好參加會議的車位暢通。(5)綠化部須做好會議廳、休息廳的清潔衛(wèi)生，準備好充足的鮮花，以備會議期間使用。(6)電腦室須按照通知書內容正確地打印屏幕，確保畫面清晰、美觀。(7)醫(yī)務室須提供24小時服務，確保滿足賓客需求。(8)多功能廳若會議期間團體安排賓客娛樂，可根據(jù)雙方協(xié)商后制定統(tǒng)一價格，并制定好娛樂券(標有價格及項目)，根據(jù)收取券的多少種類計算，并須由簽單有效人簽字。分發(fā)協(xié)議書將協(xié)議書分發(fā)給相關部門(前臺、收銀、餐飲、客房、辦公室、大堂副理、保安、車隊、醫(yī)務室、電腦室、綠化部、人事部、質量管理部)，并須由接收人簽字。接待過程① 會務組人員提前到達酒店，前臺部須提前將會務組的房間安排好，并同時安排好其它房間。② 會務期間的一切事宜，接待人員須隨時與會務組負責人保持聯(lián)系，及時征求意見，及時改進工作，以確保賓客滿意。③ 參加會議的VIP若需接待，須提前通知酒店領導以示歡迎。④ 會議全部結束后，須同會務組負責人共同查閱賬單，并聽取賓客對此接待活動的反映及目前存在的問題。⑤ 若賬單無誤，乙方須在五日之內將賬款全部付清，不準拖延。三、質量記錄 （一）《合同評審記錄》（同旅行社市場）（二）《合同更改通知書》（同旅行社市場）（三）《宴會、會議預訂單》（同旅行社市場）（四）《宴會、會議活動通知單》（同日韓市場）第六節(jié) 政企市場主要負責酒店與政府機關、企業(yè)的銷售、接待、聯(lián)絡等工作。一、 崗位工作說明（一）政企市場主管【工作關系】直接上級：市場營銷部經(jīng)理直接下級：銷售代表內部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂部、計劃財務部、人力資源部、采購部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機關【崗位描述】 管理所有政府機關、金融、保險及工礦企業(yè)、各類公司客人的住店服務工作，并負責這些客戶的開發(fā)、公關及銷售工作。【工作內容】 督導下屬銷售人員進行市場開發(fā),做出市場銷售導向。 定期組織銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。 直接與客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書