【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 租辦公用的寫(xiě)字間，還是居住用的客房；② 其次須問(wèn)清客人欲租多大面積，租賃期限為幾年；③ 最后給客人報(bào)價(jià)，通常須報(bào)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格；若客人對(duì)所報(bào)價(jià)格有異議，須建議客人先看看房間再談具體租金。帶客人看房間① 根據(jù)客人的要求，找最適合客人要求的房間，到前臺(tái)部做鑰匙；② 帶客人到房間后，向客人詳細(xì)說(shuō)明房間的配套設(shè)施以及酒店能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目；③ 若客人看過(guò)房間后覺(jué)得滿意，須與客人詳談租金事宜，這時(shí)可給客人報(bào)較實(shí)際的價(jià)格。追蹤、確認(rèn)① 客人看完房間離開(kāi)后，須經(jīng)常與其保持聯(lián)系，打電話詢問(wèn)客人考慮情況，必要時(shí)須主動(dòng)走訪；② 雙方商定最終價(jià)格。簽訂合同① 簽訂合同時(shí)，雙方商定租賃期限，并讓客人交納相當(dāng)于兩個(gè)月租金的保證金；② 每月租金，讓客人于當(dāng)月月初預(yù)付。發(fā)《長(zhǎng)住客開(kāi)（退）房通知》并記錄《租賃記錄》雙方合同簽訂后，給各有關(guān)部門(mén)發(fā)內(nèi)部通知，內(nèi)容包括：起租日期、租金、保證金交納情況以及客人入住前酒店需要做的準(zhǔn)備工作等。（二）長(zhǎng)住客入住之后程 序標(biāo) 準(zhǔn)加強(qiáng)日常服務(wù)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作客人入住后，日常生活中難免會(huì)遇到一些困難，客人若有何需求，須熱情、主動(dòng)、盡快地去幫助客人解決問(wèn)題，根據(jù)客人提的要求，與酒店相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)、溝通工作。處理投訴① 接到客人投訴，首先耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)；② 然后向客人道歉；③ 向有關(guān)部門(mén)了解和反饋引起投訴的原因及真相，并對(duì)此事及時(shí)處理和采取補(bǔ)救辦法；④ 答復(fù)客人對(duì)此事的處理結(jié)果；⑤ 若客人仍不滿意，上報(bào)酒店高級(jí)管理層出面解決，直至客人滿意為止。三、質(zhì)量記錄（一）《合同評(píng)審記錄》（同旅行社市場(chǎng)）（二）《合同更改通知書(shū)》（同旅行社市場(chǎng)）（三）《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單》（同旅行社市場(chǎng)）（四）《租賃記錄》青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司租 賃 記 錄編號(hào)：序號(hào)公 司 名 稱代表姓名房 號(hào)房 費(fèi)租賃日期面 積 （五）《長(zhǎng)住客開(kāi)、退房通知》青 島 海 天 大 酒 店 有 限 公 司長(zhǎng) 住 客 開(kāi)（退）房 通 知 編號(hào)：長(zhǎng)住商社或 長(zhǎng)住客名稱：負(fù)責(zé)人姓名：房號(hào)：開(kāi)房或退房：開(kāi)（退）房日期：通知人：租金：備注：審批意見(jiàn)： 市場(chǎng)營(yíng)銷部： 日期：相關(guān)部門(mén)：（六）《宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單》 青 島 海 天 酒 店 有 限 公 司宴會(huì)會(huì)議活動(dòng)通知單CARTERING EVENT ORDER質(zhì)量記錄編號(hào)： 文件編號(hào) EVENT ORDER NO.: 發(fā)布日期 DATE ISSUED: 經(jīng)辦人 HANDLEND BY:公司名稱/組織人：COMPANY/ORGANIZER電話TEL：傳真FAX：日期 活動(dòng)形式 時(shí)間 地點(diǎn) 保證/預(yù)計(jì)人數(shù)（DATE） TYPE OF FUNCTION） （TIME） （VENEU） （GTD/EXP ATTD）收費(fèi) SUMMARY OF CHARGES：場(chǎng)地費(fèi)：付款方式 TERMS OF PAYMENT：簽字有效人：場(chǎng)地布置 ROOM SET UP指示牌 SIGNAGE：工程部 ENGINEERING：客房部 HOUSEKEEPING：菜單 MENU酒水 BEVERAGE電腦房 COMPUTER：經(jīng)理簽字 SIGNATURE OF MANAGER：指定負(fù)責(zé)人 DESIGNATED TRACE BY：第五節(jié) 歐美市場(chǎng)主要負(fù)責(zé)酒店歐洲、美洲市場(chǎng)的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、 崗位工作說(shuō)明（一） 歐美市場(chǎng)主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂(lè)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機(jī)構(gòu)【崗位描述】 管理所有歐美公司及其分支機(jī)構(gòu)客人的住店服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)這些客戶的開(kāi)發(fā)、公關(guān)及銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā),做出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向。定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷售策略。直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開(kāi)發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書(shū)面協(xié)議，并督導(dǎo)、檢查工作記錄。定期訪問(wèn)客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。收集客戶對(duì)酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)工作。根據(jù)酒店價(jià)格政策確定銷售價(jià)格，參與與客戶的談判工作。負(fù)責(zé)定期提交歐美市場(chǎng)銷售報(bào)告，并對(duì)銷售策略提出建議。協(xié)調(diào)好與酒店其它有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，做好對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。與各歐美公司保持聯(lián)系，了解客源信息，爭(zhēng)取客源。完成市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)了解歐美市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）熟悉歐美市場(chǎng)，對(duì)歐美文化、歷史熟悉、精通；具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；（2）熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷部各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語(yǔ)考核（英語(yǔ)）達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。（二）銷售代表【工作關(guān)系】直接上級(jí)：歐美市場(chǎng)主管內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂(lè)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：歐美各大公司、分公司以及辦事處等分支機(jī)構(gòu)等【崗位描述】 負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大歐美市場(chǎng)范圍，為客戶提供服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】經(jīng)常訪問(wèn)客戶，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，及時(shí)提交訪問(wèn)報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，按要求及時(shí)填寫(xiě)《預(yù)訂單》與《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單》，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。與酒店其它部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息。對(duì)于客人的投訴，須及時(shí)地反饋給大堂副理進(jìn)行處理。完成歐美市場(chǎng)主管交辦的其它工作?！救温氋Y格】性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與人溝通；（3）及時(shí)地了解市場(chǎng)變化和客人要求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整銷售策略。體能要求：身體健康知識(shí)技能：（1）具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)；對(duì)歐美文化、歷史熟悉、精通；（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)；（3）外語(yǔ)考核（英語(yǔ)）達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)?！　　　　《?、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)歐美市場(chǎng)通用接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)經(jīng)雙方協(xié)商后，制定接待活動(dòng)協(xié)議書(shū)并提交餐飲娛樂(lè)部宴會(huì)會(huì)議預(yù)訂中心《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單》。① 接待宴會(huì)、會(huì)議后，立即提交餐飲娛樂(lè)部宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單》，注明宴會(huì)、會(huì)議的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)以及價(jià)格等，以便餐飲娛樂(lè)部提前安排場(chǎng)地。② 同客戶協(xié)商宴會(huì)、會(huì)議的各項(xiàng)細(xì)節(jié)后，制定、修訂詳細(xì)的接待活動(dòng)協(xié)議書(shū)，要求如下：、地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)別，乙方接待負(fù)責(zé)人、電話，房間種類、標(biāo)準(zhǔn)；，注明團(tuán)隊(duì)；，歡迎卡須標(biāo)明清楚；，以備工作使用；、水果；；；若關(guān)閉，賓客須到收銀處交納押金后開(kāi)通；；，協(xié)商賠償；；、餐飲部、財(cái)務(wù)部，以方便聯(lián)系工作。協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)(1)餐飲娛樂(lè)部須注明賓客會(huì)議、用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐種類：① 按照大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)用餐標(biāo)準(zhǔn)須制定好菜單；② 若賓客中因交通等原因延誤就餐，送餐處須隨時(shí)給客人提供方便；③ 若團(tuán)隊(duì)中需要迎賓，須提前與人事部聯(lián)系，確保人數(shù)與時(shí)間。(2)工程部須配備專人看管會(huì)議，防止因設(shè)備原因而導(dǎo)致客人投訴；會(huì)議廳須在會(huì)議舉行的前一天，按照賓客的要求擺放會(huì)場(chǎng)，確保每一設(shè)備正常使用；會(huì)議期間，室內(nèi)橫幅須由會(huì)議室懸掛，室外的橫幅、氣球及一些懸掛品須由工程部負(fù)責(zé)。(3)財(cái)務(wù)部協(xié)議書(shū)須注明此次會(huì)議的簽單有效人；每次用餐、會(huì)議及一切在酒店的消費(fèi)須由有效人簽字方可；簽字協(xié)議后，乙方須在10日內(nèi)預(yù)付會(huì)議總額的50%作為保證金，以確保會(huì)議的穩(wěn)定性；會(huì)務(wù)人員房號(hào)須通知前臺(tái)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、總機(jī)，以備工作。(4)保安部確保會(huì)議期間的安全，安排好參加會(huì)議的車位暢通。(5)綠化部須做好會(huì)議廳、休息廳的清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備好充足的鮮花，以備會(huì)議期間使用。(6)電腦室須按照通知書(shū)內(nèi)容正確地打印屏幕，確保畫(huà)面清晰、美觀。(7)醫(yī)務(wù)室須提供24小時(shí)服務(wù)，確保滿足賓客需求。(8)多功能廳若會(huì)議期間團(tuán)體安排賓客娛樂(lè)，可根據(jù)雙方協(xié)商后制定統(tǒng)一價(jià)格，并制定好娛樂(lè)券(標(biāo)有價(jià)格及項(xiàng)目)，根據(jù)收取券的多少種類計(jì)算，并須由簽單有效人簽字。分發(fā)協(xié)議書(shū)將協(xié)議書(shū)分發(fā)給相關(guān)部門(mén)(前臺(tái)、收銀、餐飲、客房、辦公室、大堂副理、保安、車隊(duì)、醫(yī)務(wù)室、電腦室、綠化部、人事部、質(zhì)量管理部)，并須由接收人簽字。接待過(guò)程① 會(huì)務(wù)組人員提前到達(dá)酒店，前臺(tái)部須提前將會(huì)務(wù)組的房間安排好，并同時(shí)安排好其它房間。② 會(huì)務(wù)期間的一切事宜，接待人員須隨時(shí)與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，及時(shí)征求意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作，以確保賓客滿意。③ 參加會(huì)議的VIP若需接待，須提前通知酒店領(lǐng)導(dǎo)以示歡迎。④ 會(huì)議全部結(jié)束后，須同會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人共同查閱賬單，并聽(tīng)取賓客對(duì)此接待活動(dòng)的反映及目前存在的問(wèn)題。⑤ 若賬單無(wú)誤，乙方須在五日之內(nèi)將賬款全部付清，不準(zhǔn)拖延。三、質(zhì)量記錄 （一）《合同評(píng)審記錄》（同旅行社市場(chǎng)）（二）《合同更改通知書(shū)》（同旅行社市場(chǎng)）（三）《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)訂單》（同旅行社市場(chǎng)）（四）《宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)通知單》（同日韓市場(chǎng)）第六節(jié) 政企市場(chǎng)主要負(fù)責(zé)酒店與政府機(jī)關(guān)、企業(yè)的銷售、接待、聯(lián)絡(luò)等工作。一、 崗位工作說(shuō)明（一）政企市場(chǎng)主管【工作關(guān)系】直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理直接下級(jí)：銷售代表內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、餐飲娛樂(lè)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部、工程部等外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)【崗位描述】 管理所有政府機(jī)關(guān)、金融、保險(xiǎn)及工礦企業(yè)、各類公司客人的住店服務(wù)工作，并負(fù)責(zé)這些客戶的開(kāi)發(fā)、公關(guān)及銷售工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】 督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā),做出市場(chǎng)銷售導(dǎo)向。 定期組織銷售會(huì)議，與銷售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷售策略。 直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開(kāi)發(fā)潛在客戶，積極與客戶簽訂書(shū)