【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 管理職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品項(xiàng)目的審批、確定工作。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)客房推廣中新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)的策劃，及實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的測(cè)量檢查工作。 3..3 餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，及實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的測(cè)量檢查工作。 餐飲總監(jiān)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)分別對(duì)餐飲產(chǎn)品、會(huì)議場(chǎng)所以及其他產(chǎn)品的新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃過(guò)程進(jìn)行控制 。 國(guó)際會(huì)所總監(jiān)負(fù)責(zé)所屬的餐飲、娛樂(lè)等產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，及實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的測(cè)量檢查工作。 會(huì)所總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)所屬的餐飲產(chǎn)品、會(huì)議場(chǎng)所、相關(guān)別墅及其他產(chǎn)品的新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃過(guò)程進(jìn)行控制。 房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)所轄的康樂(lè)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃過(guò)程進(jìn)行控制。 4 程序要求 工作特性 分析準(zhǔn)確 策劃及時(shí) 內(nèi)容詳實(shí) 風(fēng)格獨(dú)特 富有新意 管理要點(diǎn) 確保信息的準(zhǔn)確、全面與各相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，了解部門(mén)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需條件的符合性，保證對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃具有可操作性及嚴(yán)密性。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃流程圖（見(jiàn)附表） 市場(chǎng)需求調(diào)查 酒店各部門(mén)在與顧客的溝通過(guò)程中，對(duì)顧客的需求進(jìn)行調(diào)查，從中獲得顧客對(duì)產(chǎn)品的新的要求及期望。 在員工所提的合理化建議中，發(fā)現(xiàn)并收集信息，確定對(duì)新產(chǎn)品的需求。 市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲部 /會(huì)所在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、顧客回訪、同行交流中收集產(chǎn)品需求信息，準(zhǔn)確地抓住各種可能的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的需求，如：周末包價(jià)、節(jié)假日慶典活動(dòng)等。 通過(guò)媒體了解市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的需求，如：政府的重要接待活動(dòng)、外事 活動(dòng)、企業(yè)的重大慶典活動(dòng)等。 項(xiàng)目確定 市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲部 /會(huì)所對(duì)所有產(chǎn)品需求信息進(jìn)行收集、匯總，并進(jìn)行可行性分析： 1）是否符合法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)政策； 2）是否與酒店質(zhì)量目標(biāo)及要求相一致； 3）產(chǎn)品是否具有可操作性； 4）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的投入產(chǎn)出比。 由總經(jīng)理根據(jù)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)可行性報(bào)告”對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行審批、確定。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 助理銷(xiāo)售 /餐飲 /會(huì)所總監(jiān)在總經(jīng)理確定項(xiàng)目后，根據(jù)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)可行性報(bào) 告”以及對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求，編制“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃方案”，方案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1）產(chǎn)品的名稱； 2）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求； 3）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要責(zé)任人及各個(gè)階段的責(zé)任人； 4）產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求； 5）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所涉及的文件、資源的需求； 6）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程對(duì)相關(guān)部門(mén)的具體要求； 7）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各階段責(zé)任部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限； 8）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的驗(yàn)證、檢測(cè)要求。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)在方案策劃過(guò)程中，要及時(shí)與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通， 以確保所編制方案的可行性和適宜性。 方案編制完成后，由副總經(jīng)理進(jìn)行審核，并報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 方案確定后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲 /國(guó)際會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)將“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃方案”送交各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理。 如有必要，酒店可召開(kāi)內(nèi)部協(xié)調(diào)會(huì)議，由總經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) /餐飲總監(jiān) /會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)主持各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理參加，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) /餐飲總監(jiān) /會(huì)所總監(jiān)傳達(dá)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃方案”內(nèi)容，總經(jīng)理對(duì)方案實(shí)施過(guò)程進(jìn)行分工，傳達(dá)指令。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，遇到部門(mén)之間的接口問(wèn)題，請(qǐng)示總經(jīng)理進(jìn) 行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。 相關(guān)部門(mén)根據(jù)方案的要求，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的具體工作安排、實(shí)施。 檢查驗(yàn)證 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲 /會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，根據(jù)方案的要求協(xié)助相關(guān)部門(mén)把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，以確保方案能得到正確的實(shí)施。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲 /國(guó)際會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)時(shí)，及時(shí)要求相關(guān)部門(mén)進(jìn)行糾正，對(duì)部門(mén)糾正過(guò)程進(jìn)行跟蹤檢查，合格后放行。 對(duì)較重要的環(huán)節(jié)必須由總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) /餐飲總監(jiān) /國(guó)際會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行 跟蹤驗(yàn)證，以保證產(chǎn)品要求得到滿足。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲 /國(guó)際會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，以滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲 /會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)在驗(yàn)證時(shí)，發(fā)現(xiàn)因“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃方案”的原因造成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中出現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，必須馬上報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) /餐飲 /國(guó)際會(huì)所總監(jiān)。由助理銷(xiāo)售 /餐飲 /國(guó)際會(huì)所總監(jiān)確認(rèn)后及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行改進(jìn)，并報(bào)總經(jīng)理審批確定，再行實(shí)施。 總結(jié)、評(píng)估 各相關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的顧客反饋意見(jiàn)進(jìn)行收集、分析，以確定產(chǎn)品的滿足程 度。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 /餐飲 /國(guó)際會(huì)所總監(jiān) /房務(wù)總監(jiān)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，正確分析產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的符合性和有效性。 記錄歸檔 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)客房推廣中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃過(guò)程中產(chǎn)生的所有記錄進(jìn)行整理歸檔，保存于公關(guān)銷(xiāo)售部，長(zhǎng)期保存。 餐飲部對(duì)餐飲產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃過(guò)程中產(chǎn)生的所有記錄進(jìn)行整理歸檔， 5 相關(guān)文件 無(wú) 6 記錄名稱 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)可行性報(bào)告 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃方案 附：流程圖 責(zé)任人 流程圖 產(chǎn)生紀(jì)錄 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、餐 飲部、相關(guān)部門(mén) 總經(jīng)理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)可行性報(bào)告 市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃方案 餐飲部 市場(chǎng)需求調(diào)查 項(xiàng)目確定 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 相關(guān)部門(mén) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 餐飲部 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 餐飲部 四、 客史檔案建立和使用規(guī)程 1 引用文件 《銷(xiāo)售運(yùn)行過(guò)程控制程序》 2 適用范圍 酒店各一線部門(mén) 3 操作規(guī)范 ：姓名、性別、國(guó)籍、聯(lián)系方式、出生年月、客人背景等。 客人的個(gè)性 偏好：外貌特征，性格，付款習(xí)慣，消費(fèi)情況，服務(wù)習(xí)慣，對(duì)于客房的樓層，朝向的要求，對(duì)于客房布置，設(shè)施設(shè)備的要求，對(duì)于口味，菜肴的喜好等。 ；客人對(duì)于酒店的表?yè)P(yáng)，批評(píng)。投訴記錄和處理結(jié)果，客人對(duì)于飯店的合理化建議等。 ，應(yīng)詢問(wèn)客人的訂房來(lái)源，并將相關(guān)的旅行社，訂房公司，協(xié)議單位等內(nèi)容記錄下來(lái)輸入電腦。銷(xiāo)售部通過(guò)電話，登門(mén)等方式回訪重要客戶，記錄他們對(duì)于酒店的意見(jiàn)和建議，記錄在客史檔案表中。 廳部在客人辦理入住手續(xù)時(shí)登記客人的有效證件，將客人的姓名，性別，年齡，出生日期，地區(qū)來(lái)源等記錄下來(lái)，并輸入電腦。將客人對(duì)于房號(hào)，房型，樓層，朝向，無(wú)煙樓層等的要求記錄下來(lái)并輸入電腦。 ，待客人退房時(shí)客房服務(wù)員應(yīng)收集該表并交客房中心?？头坎繎?yīng)通過(guò)該表和主動(dòng)詢問(wèn)了解客人，特別是長(zhǎng)住房對(duì)于客房布置，設(shè)施設(shè)備，床上用品，生活用品的意見(jiàn)和要求?？头恐行膶⑦@些內(nèi)容登記在客房中心專用的意見(jiàn)本上。 餐飲部主動(dòng)征詢和收集客人對(duì)于口味，菜肴，酒水的喜好，并登記在餐飲部專用的意見(jiàn)本上。 大堂副理在遇到客人投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，上報(bào)并記錄在前廳部的意見(jiàn)收集本中。若牽扯到其他部門(mén)，應(yīng)將客人所提意見(jiàn)反饋至該部門(mén)，該相關(guān)部門(mén)應(yīng)將該意見(jiàn)記錄在自己部門(mén)專用的意見(jiàn)本上。 ，將客人的意見(jiàn)和建議，投訴情況和處理結(jié)果由預(yù)訂部原共輸入電腦系統(tǒng)里客史檔案資料中。 ，消費(fèi)金額，投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，整理編制客史檔案統(tǒng)計(jì)表。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 總結(jié)評(píng)估 記錄歸檔 據(jù)電腦中的記錄，為再次到店的客人提供其要求和喜愛(ài)和房號(hào)，房型，樓層，朝向。如客人對(duì)于客房也有要求，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房部。 ，應(yīng)按客人要求布置房間?？头坎扛鶕?jù)日常收集的客戶檔案，為客人提供其需要的生活用品。 ，為再次上門(mén)的客人按其口味烹調(diào)食品，為其提供喜愛(ài)的菜肴和酒水，并按其喜愛(ài)的方式為其服務(wù)。 ，分析市場(chǎng)情況和構(gòu)成，改善營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)于當(dāng)月客人的意見(jiàn)和建議，通知相關(guān)部門(mén)處理，以提高酒店的產(chǎn)品 和服務(wù)質(zhì)量。 4 相關(guān)文件 無(wú) 5 記錄名稱 客史檔案統(tǒng)計(jì)表 賓客意見(jiàn)表 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部賓客意見(jiàn)登記表 五、長(zhǎng)住客戶銷(xiāo)售的操作 規(guī) 程 1 引用文件 《銷(xiāo)售運(yùn)行過(guò)程控制程序》 2 適用范圍 酒店銷(xiāo)售代表 3 操作規(guī)范 、了解需求 ⑴客戶提出長(zhǎng)期租用客房或?qū)懽珠g，應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)接待，并通過(guò)洽談了解客戶的用房需求； ⑵根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)格和種類或?qū)懽珠g的使用面積等有關(guān)要求，陪同客戶參觀房間、介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容； ⑶營(yíng)銷(xiāo)員同時(shí)還應(yīng)帶領(lǐng)客人參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳細(xì)地展示酒店的 住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人提供酒店（包括寫(xiě)字間）平面圖、報(bào)價(jià)表等酒店服務(wù)資料； ⑷當(dāng)客戶聯(lián)系租用客房 3 個(gè)月以上，或一次性租用寫(xiě)字間半年以上時(shí)，可作為長(zhǎng)住客戶； ⑸報(bào)價(jià)時(shí)，可先按間 /天房租報(bào)價(jià)，寫(xiě)字間應(yīng)按每天 1 平方米報(bào)價(jià)。商談報(bào)價(jià)時(shí)，客房按使用間 /天數(shù)和房租繳納周期洽談，寫(xiě)字間按每天每平方米的繳費(fèi)周期洽談，并計(jì)算出年、半年、季度、月租金合計(jì)數(shù)； ⑹商訂價(jià)格以一年內(nèi)房?jī)r(jià)不變來(lái)落實(shí)，對(duì)一年以上的價(jià)格要根據(jù)市場(chǎng)客源規(guī)律進(jìn)行預(yù)測(cè)，本著對(duì)酒店中長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益有利的原則，對(duì)超過(guò)一年的房?jī)r(jià)有可能屆時(shí)上升的，應(yīng)以一年一 洽談房?jī)r(jià)為宜；屆時(shí)有可能降低的則將兩、三年的房?jī)r(jià)一次性確定，力爭(zhēng)客房和寫(xiě)字間價(jià)格在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不會(huì)下調(diào)；⑺客人提出的各種用房要求，應(yīng)盡量滿足。對(duì)需要計(jì)費(fèi)的長(zhǎng)途電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費(fèi)等，在洽談協(xié)商中均要使雙方明確； ⑻對(duì)客戶提出后不能滿足的需求，在洽談時(shí)要解釋清楚； ⑼在雙方協(xié)商后，并達(dá)成租賃意向后，可與客戶洽談租房合同； 簽訂合同 ⑴長(zhǎng)住客房（含寫(xiě)字間）合同由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后簽訂，再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； ⑵租賃合同中應(yīng)明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價(jià)格、租賃期限、相關(guān)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 結(jié)算方式、雙方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任及簽約日期等； ⑶租賃合同簽訂后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或?qū)Ｓ煤贤拢? ⑷租賃合同營(yíng)銷(xiāo)部與客戶各持一份，同時(shí)再?gòu)?fù)印三份，送財(cái)務(wù)部、前廳部、保安部各一份； 做好準(zhǔn)備 ⑴酒店有關(guān)部門(mén)應(yīng)保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設(shè)備要配備到位，電話等通訊電器、照明設(shè)備等調(diào)試完畢； ⑵財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)租賃合同規(guī)定，按期結(jié)算客戶在店的消費(fèi)，并收繳一定的預(yù)收房押金、客房租金、電話押金等； 入住接待 ⑴營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)員要主動(dòng)迎接客戶入住，陪同其到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，并幫 助客人搬運(yùn)家具及設(shè)備； ⑵客人入住后，要及時(shí)建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶名稱、國(guó)籍、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼和客戶主要負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證、護(hù)照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號(hào)碼等資料，以便屆時(shí)為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。 跟蹤反饋 ⑴及時(shí)與客戶溝通，掌握客戶的需求變化； ⑵發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤之處，責(zé)任相關(guān)部門(mén)改進(jìn)； ⑶做到善始善終。 4 相關(guān)文件 《長(zhǎng)住客戶協(xié)議》 5 記錄名稱 無(wú) 六、接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作規(guī)程 1 引用文件 《銷(xiāo)售運(yùn)行過(guò)程控制程序》 2 適用范圍 酒店銷(xiāo)售代表 3 操作規(guī)范 確認(rèn) ⑴ 接到國(guó)內(nèi)外旅行社電傳或信函訂房和用餐的消息后，先與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系是否能安排，然后叫營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批，并匯報(bào)有關(guān)事宜； ⑵獲經(jīng)理批準(zhǔn)后，即用電傳或信函向該社團(tuán)確認(rèn)訂房和用餐； 準(zhǔn)備 ⑴確認(rèn)電傳、信函發(fā)出后，復(fù)印一份交相關(guān)部門(mén)訂房和用餐； ⑵將訂房和用餐及批復(fù)的電傳、書(shū)信放到該旅行團(tuán)的檔案中，同時(shí)要做工作記錄。注意其訂房和用餐的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，通知變更情況； ⑶按照對(duì)方訂房單（機(jī)、車(chē)票、接送服務(wù)等）要求，與各部門(mén)聯(lián)系落實(shí)，變更時(shí)一定要通知有關(guān)部門(mén)； ⑷團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（特別是一些重點(diǎn)團(tuán) 隊(duì)）要檢查房間是否按要求安排好，并落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)進(jìn)餐的時(shí)間及地點(diǎn)； ⑸檢查機(jī)、車(chē)、船票及提出的要求是否全部落實(shí)，了解其準(zhǔn)確的時(shí)間與地點(diǎn)，以及有關(guān)旅行社的聯(lián)系人或找到該團(tuán)的地陪，了解有關(guān)接送及入住其間的活動(dòng)安排，妥善落實(shí)相關(guān)的接待工作。 接團(tuán) ⑴團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題出現(xiàn)或提出其他什么特別要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)的進(jìn)餐時(shí)間，通知餐飲部或餐廳； ⑵與行李部聯(lián)系，迅速將該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)取得聯(lián)系； ⑶做好司陪的用餐，按團(tuán)隊(duì)的規(guī)定安排司陪住房，一般 能在免房?jī)?nèi)安排為宜；出現(xiàn)單男單女要求增加免房，客情好時(shí)一般安排在外面，增加的房間由酒店自付；客情不好時(shí)，入住酒店。 跟蹤反饋 ⑴及時(shí)與客戶溝通，掌握客戶的需求變化；