【文章內(nèi)容簡介】 （六） 市場定位戰(zhàn)略1． 新戰(zhàn)略2． 繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略（七） 其他營銷1． 新戰(zhàn)略2． 繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略（八） 戰(zhàn)略解釋（九） 競爭市場定位（十） 營銷策略1. 產(chǎn)品2. 定價(jià)3. 分銷4. 廣告/公共關(guān)系5. 展銷會(huì)6. 電子媒介7. 偶發(fā)事件8. 聯(lián)盟/合作9. 其他策略（十一） 執(zhí)行計(jì)劃：（日期、活動(dòng)、成本、負(fù)責(zé)人）（十二） 費(fèi)用十四. 參觀接待操作制度（一） 接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細(xì)節(jié)，及時(shí)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)。（二） 準(zhǔn)備酒店宣傳資料，參觀時(shí)可派發(fā)給相關(guān)客人。（三） 根據(jù)客人的要求設(shè)計(jì)制定參觀路線，一般情況下應(yīng)以不妨礙營業(yè)場所的營業(yè)為原則。（四） 參觀前應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門，請有關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備，必要時(shí)派人作介紹。（五） 參觀過程中的工作：1. 對(duì)待客人要熱情有禮、耐心介紹。2. 要熟悉酒店的各種情況，介紹時(shí)要詳細(xì)如實(shí)。3. 有酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀的，要做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，要進(jìn)行翻譯的，應(yīng)聽清楚雙方的對(duì)話進(jìn)行準(zhǔn)確的翻譯。（六） 參觀結(jié)束后，要禮貌地歡送客人離開。十五. 記者招待會(huì)召開制度（一） 明確召開記者招待會(huì)的目的和主要內(nèi)容，草擬活動(dòng)策劃方案和行動(dòng)計(jì)劃，呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批定案。（二） 充分認(rèn)真準(zhǔn)備記者招待會(huì)所需的文字、圖片資料，力求內(nèi)容充實(shí)，包括主持人的講說詞、答記者問的備望提綱、新聞稿，以及與將發(fā)布的新聞信息有關(guān)的背景材料、論據(jù)資料、照片、錄音錄像、幻燈片等等。特別是可能引起爭議的問題，應(yīng)事先統(tǒng)一口徑，并列出論點(diǎn)提綱，以備順利應(yīng)答。（三） 由公關(guān)部媒體聯(lián)系負(fù)責(zé)人全盤負(fù)責(zé)統(tǒng)籌準(zhǔn)備相關(guān)工作，落實(shí)出席招待會(huì)的酒店人員、請示確定主要發(fā)言人，并預(yù)先確定擬邀請的媒體記者名單，與各新聞媒體進(jìn)行聯(lián)系溝通。（四） 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間舉行記者招待會(huì)。應(yīng)選擇對(duì)各新聞媒體記者都方便的時(shí)間，并注意盡量不要與重要的節(jié)日及假期相沖突，以保證各相關(guān)媒體的記者都能出席。（五） 設(shè)計(jì)請柬，注明舉行招待會(huì)的日期、地點(diǎn)、招待會(huì)的主題、聯(lián)系人等要素。請柬應(yīng)及早發(fā)出，并需跟進(jìn)確定相關(guān)媒體出席情況。（六） 為出席的記者預(yù)備好文件袋（內(nèi)裝各種資料和招待會(huì)議程），同時(shí)準(zhǔn)備召開記者招待會(huì)的其它相關(guān)用品、材料、布置等。（七） 記者招待會(huì)召開前事先檢查場地及設(shè)備器材，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒。（八） 記者招待會(huì)宜守時(shí)、緊湊，遵守各項(xiàng)議程，不臨時(shí)插額外的項(xiàng)目。（九） 記者招待會(huì)結(jié)束后，及時(shí)收集相關(guān)媒體反饋信息。十六. 酒店新聞工作制度對(duì)于任何關(guān)于酒店新聞的發(fā)布，酒店都應(yīng)采取謹(jǐn)慎認(rèn)真的態(tài)度，以實(shí)踐酒店管理層對(duì)社會(huì)、對(duì)社區(qū)、對(duì)業(yè)主、對(duì)賓客和對(duì)員工負(fù)責(zé)任的經(jīng)營管理承諾，繼續(xù)保持一貫的企業(yè)良好形象。為此，特制定此工作制度。（一） 在沒有酒店總經(jīng)理授權(quán)的情況下，酒店任何員工無權(quán)對(duì)外接受采訪和進(jìn)行新聞發(fā)布。（二） 酒店市場部根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，專門負(fù)責(zé)酒店日常的新聞發(fā)布工作。任何的外來采訪和新聞拍攝，都必須首先獲得市場部的審核同意方可進(jìn)行。（三） 每次外來采訪或新聞拍攝，市場部都應(yīng)派員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并于開始前知會(huì)有關(guān)的部門注意提供協(xié)助。（四） 每次組織新聞稿前，負(fù)責(zé)新聞稿撰寫的市場部首先要明確其發(fā)稿的目的，判斷是屬于宣傳、廣告性質(zhì)、還是新聞消息類性質(zhì)，以便于確定該新聞稿需要對(duì)外傳遞的主要內(nèi)容、信息和渠道是否準(zhǔn)確。（五） 新聞稿的撰寫要具時(shí)效性，文筆要簡練，主題要突出。1. 對(duì)于宣傳推廣性質(zhì)的文稿，要求在規(guī)定進(jìn)行宣傳的日期前5~7天準(zhǔn)備好；2. 對(duì)于一般的新聞發(fā)布文稿，必須在事件發(fā)生前1~2天做好準(zhǔn)備；3. 對(duì)于爆炸性消息或危機(jī)事件類文稿，要求在事件發(fā)生日當(dāng)天，或最遲不超過24小時(shí)準(zhǔn)備好。（六） 文稿起草完成后由市場部經(jīng)理及酒店特邀專業(yè)人士進(jìn)行批改，以便于酒店當(dāng)局進(jìn)行最后審定。（七） 任何在媒體發(fā)布的新聞，事先都必須得到酒店管理當(dāng)局的認(rèn)可和簽署同意。（八） 市場部負(fù)責(zé)始終與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，對(duì)每一則媒體刊登或報(bào)道的文稿或片段，都應(yīng)對(duì)其發(fā)布日期予以多次的確認(rèn)和跟蹤，以便于準(zhǔn)確收集和存檔。（九） 對(duì)于酒店及行業(yè)內(nèi)任何新聞動(dòng)態(tài)，市場部每月都應(yīng)對(duì)其新聞稿件進(jìn)行剪報(bào)和復(fù)印匯編，以便于管理當(dāng)局對(duì)照比較，及時(shí)作出必要的調(diào)整。（十） 對(duì)于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報(bào)和錄象，都應(yīng)按照酒店檔案管理規(guī)定進(jìn)行每期的整理和分類，并定期移交存檔。十七. 突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（一） 突發(fā)公共關(guān)系事件發(fā)生后，立即收集相關(guān)的信息和報(bào)道，了解突發(fā)事件的內(nèi)容和性質(zhì)，并立即向酒店當(dāng)局匯報(bào)。（二） 市場部根據(jù)掌握的相關(guān)事件資料初步草擬應(yīng)對(duì)方案和建議。（三） 采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策措施處理突發(fā)公關(guān)事件：1. 酒店內(nèi)部迅速成立處理突發(fā)事件的專案處理小組，有需要時(shí)在該小組中指定一或兩位酒店發(fā)言人；2. 突發(fā)事件處理小組成員需共同分析討論情況，制定應(yīng)對(duì)的對(duì)策和方案，并提交酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。3. 方案審批通過后，相關(guān)人員立即依照對(duì)策開展工作，并及時(shí)相互知會(huì)或匯報(bào)工作進(jìn)展和結(jié)果。4. 突發(fā)事件處理小組要深入分析，決定該事件的詳情和跟進(jìn)情況是否需向酒店全體員工或特定組織和公眾通告。如果需要，應(yīng)由指定的酒店發(fā)言人對(duì)內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)信息。5. 有必要時(shí)，由公關(guān)部根據(jù)掌握的事件資料草擬準(zhǔn)備用于對(duì)外發(fā)布的新聞通稿，并呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。6. 謹(jǐn)慎處理與新聞界的溝通聯(lián)系，確定配合新聞媒體工作的方式。統(tǒng)一對(duì)外口徑，注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關(guān)信息。7. 由酒店發(fā)言人專門負(fù)責(zé)酒店信息的對(duì)外發(fā)布，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪或咨詢等事宜。8. 及時(shí)向媒體發(fā)布酒店新聞稿及相關(guān)信息，糾正或解釋不利報(bào)導(dǎo)，以減少危機(jī)公關(guān)事件的影響。十八. 突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（續(xù)）（一） 其它應(yīng)對(duì)措施1. 根據(jù)突發(fā)公關(guān)事件對(duì)酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外澄清或解釋相應(yīng)的危機(jī)事件，并跟進(jìn)相關(guān)工作。2. 當(dāng)媒體發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)導(dǎo)時(shí)，可以盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供與事實(shí)相關(guān)的資料，表明酒店立場，要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任3. 危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生后，酒店必要時(shí)可及時(shí)、實(shí)事求是地向上級(jí)部門匯報(bào)情況，并跟進(jìn)匯報(bào)事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時(shí)，向相關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。（二） 突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時(shí)開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括：1. 及時(shí)通過媒體進(jìn)行事件的跟蹤報(bào)導(dǎo)，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對(duì)酒店的誤解。2. 及時(shí)發(fā)布各種對(duì)酒店有利的宣傳信息，加大酒店的正面宣傳報(bào)導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注程度。3. 積極運(yùn)用各種公關(guān)手段，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對(duì)酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽(yù)。十九. 媒體工作守則（一） 媒體公共關(guān)系守則1. 市場部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)每季度進(jìn)行更新，各大主流媒體編輯、記者的相關(guān)信息資料應(yīng)予以記錄并進(jìn)行相應(yīng)的歸類。2. 市場部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進(jìn)行聯(lián)系和溝通。通過日常的電話溝通、宴請、節(jié)日送禮、組織記者活動(dòng)等方式，加強(qiáng)與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。3. 市場部應(yīng)積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機(jī)提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽(yù)度。（二） 媒體采訪守則1. 由市場部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。2. 市場部專職人員需請媒體預(yù)先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對(duì)象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。3. 由市場部負(fù)責(zé)將采訪提綱呈交酒店行政當(dāng)局審閱，并請示是否同意接受采訪。4. 當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)立即建議采訪對(duì)象并予以確定。5. 由市場部聯(lián)系和約定采訪對(duì)象，并將采訪提綱交給采訪對(duì)象作好預(yù)先的準(zhǔn)備工作，同時(shí)幫助采訪對(duì)象理清回答思路。6. 市場部負(fù)責(zé)根據(jù)采訪對(duì)象的思路撰寫回答要點(diǎn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的材料。7. 確定好接受采訪的時(shí)間及地點(diǎn)后，市場部負(fù)責(zé)致電回復(fù)來采訪的媒體，落實(shí)各項(xiàng)具體采訪事宜。8. 接受采訪當(dāng)天，市場部專職人員負(fù)責(zé)介紹媒體給采訪對(duì)象認(rèn)識(shí)，并陪同采訪對(duì)象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。9. 采訪結(jié)束后，市場部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并要求對(duì)方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。10. 采訪文章或錄象發(fā)布后，市場部負(fù)責(zé)及時(shí)收集和存檔。二十. 專門活動(dòng)制度（一） 提出活動(dòng)主題及總體構(gòu)思（二） 擬定活動(dòng)策劃方案及行動(dòng)計(jì)劃并呈批。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、議程、邀請對(duì)象、邀請方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領(lǐng)導(dǎo)層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、工作進(jìn)度表等。行動(dòng)計(jì)劃于活動(dòng)舉辦的40個(gè)工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。（三） 擬定邀請嘉賓名單。（四） 設(shè)計(jì)制作請柬，及時(shí)向嘉賓發(fā)出邀請。（五） 確認(rèn)落實(shí)出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。（六） 呈報(bào)活動(dòng)預(yù)算，申請相關(guān)活動(dòng)、宣傳費(fèi)用。（七） 如活動(dòng)有演出項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆?，審查?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。（八） 制定活動(dòng)廣告宣傳計(jì)劃并呈批，內(nèi)容包括：1. 考慮是否召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布相關(guān)活動(dòng)信息。2. 廣告宣傳應(yīng)確定目標(biāo)市場，最好利用新聞稿形式進(jìn)行宣傳。3. 在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。（九） 根據(jù)活動(dòng)策劃方案進(jìn)行場地設(shè)計(jì)并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。（十） 設(shè)計(jì)相關(guān)活動(dòng)印刷品（如宣傳冊、節(jié)目單、海報(bào)、門票等）并呈批、制作印刷。（十一） 根據(jù)活動(dòng)主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等并呈批。（十二） 活動(dòng)開始前需進(jìn)行彩排，完成場地布置及設(shè)備調(diào)試。（十三） 活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報(bào)道，并進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。（十四） 活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)并呈報(bào)酒店行政當(dāng)局。二十一. 綜合優(yōu)惠卡運(yùn)作制度（一） 綜合優(yōu)惠卡的發(fā)放對(duì)象，必須是對(duì)酒店重要的商務(wù)客人、有生意潛質(zhì)的公司客人、經(jīng)常光顧酒店餐飲的熟客。（二） 綜合優(yōu)惠卡的領(lǐng)取，應(yīng)由酒店行