【正文】 一定及時(shí)核對(duì)解決。保證電腦輸入數(shù)目準(zhǔn)確無誤； 根據(jù)收回欠款的情況報(bào)告。核對(duì)事項(xiàng)，并逐筆輸入電腦。如當(dāng)時(shí)分不清明細(xì)，一定要及時(shí)查清處理，確保應(yīng)收款報(bào)告的準(zhǔn)確性； 根據(jù)《收款記錄表》將調(diào)整的款項(xiàng)輸入電腦； 每月底將全月的帳目調(diào)整單匯總指標(biāo)，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理審批后做手工轉(zhuǎn)帳； 每月結(jié)帳后，核對(duì)電腦與手工明細(xì)帳后，帳戶的借、貸發(fā)生額，余額是否一致，與總帳余額是否一致。若有差異應(yīng)及時(shí)查明原因， 做到確保各帳目的準(zhǔn)確、無誤； 客戶的意見反饋要及時(shí)匯報(bào)，并提出相關(guān)建議； 每日參加部門早會(huì)，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)。 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 基本素質(zhì)：性格內(nèi)向，工作責(zé)任心強(qiáng)，做到耐心、細(xì)致、快捷，具備協(xié)作精神，熟練掌握本專業(yè)的規(guī)范程序。了解財(cái)務(wù)前臺(tái)、餐飲收款方法及前廳、營銷、餐飲的有關(guān)程序。掌握電腦操作方法。 自然條件：年齡 22 歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。身高：男 米，女 米。 文化程度：中等專科或同等學(xué)歷。 外語水平：初 級(jí)英語水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上同級(jí)酒店應(yīng)收款工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：工作條理性強(qiáng)，不煩躁，能勝任長期同樣的工作。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 市場營銷部 直接上司 REPORTING TO 市場營銷部經(jīng)理 職位 POSITION 美工 直轄下屬 SUBORDINATE 無 職級(jí) JOB LEVEL B 級(jí)經(jīng)理 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 17： 00 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 1 編號(hào) REF CODE SM005 工作概述 JOB SUMMARY： 主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制，宣傳資料的策劃編輯等工作 工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIES： 負(fù)責(zé)大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議的標(biāo)語、盾牌、橫幅、席簽和廣告等制作和擺放； 做到字跡清晰，設(shè)計(jì)新穎美觀 ； 負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印制等工作； 負(fù)責(zé)入住酒店的 VIP 客人接待過程中的攝影與歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作； 負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念 活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝相工作，并 收集整理的文字資料 ； 負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)等酒店或會(huì)議場所的布置與美化工作； 負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫冊、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的 設(shè)計(jì) 及制作，并 監(jiān)督印刷質(zhì)量 ； 了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己的繪畫水平、攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)修養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求； 檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊、卡、證等是否美觀、完好。對(duì)已過時(shí)和破損的要及時(shí)報(bào)修或更換 ，每次活動(dòng)結(jié)束及時(shí)將上述物品回收并做好使用登記； 掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工作，保證美工作品的質(zhì)量； 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具顏料、材料，保持工作場地的整齊清潔； 1完成經(jīng)理交辦的其他工作。 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 基本素質(zhì)：性格內(nèi)向，工作責(zé)任心強(qiáng)，做到耐心、細(xì)致、快捷，具備協(xié)作精神，熟練掌握本專業(yè)的規(guī)范程序，掌握電腦操作方法。 自然條件：年齡 22 歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。身高：男 米，女 米。 文化程度：中等?？苹蛲葘W(xué)歷。 外語水平：三級(jí)英語水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上同級(jí)酒店美工工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求：工作條理性強(qiáng)，不煩躁，能勝任長期同樣的工作。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 第四節(jié) 市場營銷部控制程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、 銷售運(yùn)行過程控制程序 目的范圍 本文件的制定是為了對(duì)外樹立酒店良好形象，并掌握市場動(dòng)向和發(fā)展趨勢，對(duì)內(nèi)溝通經(jīng)營信息，確定銷售目標(biāo)和計(jì)劃，使酒店的各項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)讓顧客更有效、更方便的購買 與接受。 本文件適用于酒店的具體銷售工作。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001:2020 與顧客有關(guān)的過程 生產(chǎn)和服務(wù)提供 3 管理職責(zé) 市場營銷總監(jiān)全面負(fù)責(zé)銷售運(yùn)行管理。 高級(jí)銷售經(jīng)理分管團(tuán)隊(duì)銷售和公司高級(jí)客戶管理。 銷售經(jīng)理分管公司銷售及完成各大型跨國企業(yè)的 REP（ Request For Proposal）（公司合同詢價(jià)函）。 銷售代表負(fù)責(zé)各公司和團(tuán)隊(duì)的具體銷售工作。 4 程序要求 服務(wù)特性 積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地向客人銷售所有酒店產(chǎn)品。 管理要點(diǎn) 根據(jù)市場信息及時(shí)更新銷售策略，為酒店?duì)幦±麧欁畲蠡? 銷售工作流程圖（見附圖） 市場調(diào)研 市場營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制定年度及每月的調(diào)研計(jì)劃，并落實(shí)到每個(gè)銷售代表。 銷售代表通過對(duì)周邊競爭酒店的定期拜訪了解以及與客人的拜訪交談，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)信息、市場信息及客源信息進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)研結(jié)果以銷售報(bào)告的形式反饋至市場營銷總監(jiān)。 市場營銷總監(jiān)根據(jù)匯總的調(diào)研結(jié)果，確定目標(biāo)市場。 促銷 廣告宣傳：市場營銷部所屬公關(guān)部負(fù)責(zé)收集酒店內(nèi)外公眾，對(duì)酒店的各種意見：編寫并向報(bào)界（新聞界）散發(fā)的新聞稿、特寫文章和照片，根據(jù)酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施制定相應(yīng)的文內(nèi)容，設(shè)計(jì)、策劃和制定酒店的宣傳用品，包括酒店簡介、促銷項(xiàng)目內(nèi)容。 市場營銷部所屬公關(guān)部負(fù)責(zé)收集酒店內(nèi)外公眾對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施的感受編寫特別報(bào)道，向報(bào)界散發(fā)新聞稿詳見《公關(guān)活動(dòng)運(yùn)作控制程序》 銷售 市場營銷總監(jiān)確定銷售渠道和方法 1）銷售渠道：銷售業(yè)務(wù)中的銷售渠道包括旅游中間商、 網(wǎng)絡(luò)訂房銷售中心、地方旅行社及各行業(yè)公司具體業(yè)務(wù)承辦人員。 2）銷售方法：銷售代表訪問推銷及電話推銷。 銷售代表根據(jù)自己制定的銷售計(jì)劃中相應(yīng)各項(xiàng)，做日常銷售，并填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”。 市場營銷總監(jiān)于每周銷售例會(huì)時(shí)收集、分析銷售報(bào)表，供酒店高層領(lǐng)導(dǎo)決策或轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)開發(fā)。 簽訂協(xié)議 市場營銷總監(jiān)根據(jù)酒店的目標(biāo)定位及對(duì)周邊競爭酒店市場的調(diào)查，制定適合本酒店并具競爭力的各項(xiàng)執(zhí)行房價(jià)（包括公司價(jià)、旅行社批發(fā)商家、散客價(jià)、會(huì)議價(jià)）。 銷售代 表通過各種銷售渠道，宣傳新房價(jià)。 根據(jù)客戶的實(shí)際情況（包括去年該公司的合同價(jià)和去年在酒店的實(shí)際訂房量），與客戶達(dá)成價(jià)格意向，報(bào)市場營銷總監(jiān)審核，再與客戶簽協(xié)議。 將所簽協(xié)議復(fù)印兩份，交由預(yù)訂部輸入電腦，方便顧客入住及前臺(tái)服務(wù)人員查看，原件則由財(cái)務(wù)部存檔，復(fù)印件交由銷售人員自行保管。 業(yè)務(wù)接待 銷售代表接到已簽合同的客戶的訂房傳真或電話后，將顧客的預(yù)訂及具體要求，詳細(xì)填寫“預(yù)定單”發(fā)放給各相關(guān)部門。 當(dāng)所接受的預(yù)訂有更改或取消時(shí)，銷售代表應(yīng)以“更 改 /取消單”與顧客確認(rèn)，并分發(fā)各相關(guān)部門一式兩份，執(zhí)行人簽字確認(rèn)。 跟蹤 建立客戶聯(lián)絡(luò)報(bào)告單，按日期順序簡單記錄同某一客戶單位聯(lián)絡(luò)情況的工作記錄。 1）團(tuán)體會(huì)議前期的跟蹤 會(huì)前的準(zhǔn)備工作，銷售人員要明確顧客的具體要求，落實(shí)各相關(guān)部門并于會(huì)前檢查。 2）團(tuán)體會(huì)議期間的跟蹤 銷售代表負(fù)責(zé)接待過程中顧客與酒店各部門的相互銜接和協(xié)調(diào)，是整個(gè)會(huì)議過程中的總指揮。 3）建立團(tuán)體會(huì)議接待后的報(bào)告單于團(tuán)體會(huì)議接待工作完成之后填寫，確保賬單準(zhǔn)確 和顧客滿意，爭取未來業(yè)務(wù)的追蹤行動(dòng)步驟。內(nèi)容包括：客戶檔案、入住和離店日期、預(yù)定客房量、房價(jià)歷史等。 4）致謝工作 銷售人員在會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)做好致謝工作，可發(fā)信致謝、電話致謝或走訪當(dāng)面道謝。 建立客戶檔案詳見《客史檔案建立和使用規(guī)程》，并定期回訪。 5 相關(guān)文件 《公關(guān)活動(dòng)運(yùn)作控制程序》 《客史檔案建立和使用規(guī)程》 《長住客戶銷售的操作規(guī)程》 《接待旅游團(tuán)隊(duì)的操作規(guī)程》 《業(yè)務(wù)電話的操作規(guī)程》 《 市場調(diào)研分析的操作 規(guī) 程 》 6 記錄名稱 客戶協(xié)議書 客史檔案統(tǒng)計(jì)表 銷售報(bào)告 銷售會(huì)議紀(jì)要 會(huì)議預(yù)訂單 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)、更改 /取消單 銷售計(jì)劃 銷售日?qǐng)?bào)表 散客預(yù)訂單 附：銷售工作流程圖 責(zé)任人 流程圖 產(chǎn)生紀(jì)錄 部門經(jīng)理、銷售代表 報(bào)告 市場營銷總監(jiān)、銷售代表 拜訪紀(jì)錄 市場營銷總監(jiān)、銷售代表 銷售記錄 銷售代表 合同 銷售代表 訂單 銷售代表 銷售報(bào)告 市場營銷總監(jiān) 報(bào)告 二、 顧客需求識(shí)別控制程序 1 目的范圍 規(guī)范顧客需求識(shí)別，收集和評(píng)審過程的管理，以增強(qiáng)顧客滿意度，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 適用于中層管理人員及各經(jīng)營部門（市場市場營銷部、前廳部、餐飲部、管家部） 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001:2020 以顧客為中心 與顧客有關(guān)的過程 3 管理職責(zé) 副總經(jīng)理分管顧客需求識(shí)別過程的管理，并負(fù)責(zé)對(duì)客人特殊需求的評(píng)審。 酒店中高層管理人員和各部門負(fù)責(zé)人將所獲取的客戶需求信息集中至市場市場營銷部，由市場市場營銷部匯總后遞交酒店副總經(jīng)理。 4 程序要求 收集 酒店全員都有責(zé)任關(guān)注市場的變化，并主動(dòng)收集顧客需求信息。 凡外出訪問、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的酒店各級(jí)管理人員，應(yīng)注意收集顧客需求信息，并填市場調(diào)研 促 銷 銷 售 簽訂協(xié)議 實(shí) 施 跟 蹤 總 結(jié) 寫“顧客需求調(diào)查表”，于一周內(nèi)交市場市場營銷部。 客人入店時(shí)提出的各種需求，由各接待部門員工收集填寫“顧客需求調(diào)查表”，經(jīng)部門經(jīng)理每日回收評(píng)價(jià)后，每周交市場市場營銷部。 在客房內(nèi)設(shè)意見征詢表，由管家部負(fù)責(zé)收集意見中的客人需求信息，填寫“顧客需求調(diào)查表”，每周交市場市場營銷部。 銷售人員從市場調(diào)研、走訪、交談過程中獲取的顧客需求信息，填寫“顧客需求調(diào)查表”，每周交市場市場營銷部經(jīng)理。 前廳部大堂副理根據(jù)每日的電話拜訪、顧客反饋及投訴中體現(xiàn)的顧客需求進(jìn)行信息匯編，并填寫“顧客需求調(diào)查表”，每周交市場 市場營銷部。 匯總分析 市場市場營銷部通過每周的銷售例會(huì)，將所有“顧客需求調(diào)查表”進(jìn)行匯總、分析，提出意見后交分管副總。 分管副總根據(jù)顧客需求及酒店實(shí)際情況，識(shí)別可滿足的顧客需求及方式，通知相關(guān)部門執(zhí)行。 如決策中有新項(xiàng)目開發(fā)，按《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》 執(zhí)行（詳見《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》） 每季度市場市場營銷部做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì) 市場市場營銷部將客人意見分部門匯總，統(tǒng)計(jì)識(shí) 別已滿足顧客需求量。 市場市場營銷部在收集客人反饋意見中，對(duì)未能解決的問題，應(yīng)采取跟進(jìn)措施，以防止問題的再次發(fā)生，確保顧客的需求得到滿足。 5 相關(guān)文件 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》 6 記錄名稱 顧客需求調(diào)查表 顧客需求匯總表 三、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)程序 目的范圍 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃所需的過程，最終實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求、欲望和顧客滿意的產(chǎn)品，提高酒店競爭力。 本文件適用于酒店所有新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。如：重要接待活動(dòng)、新產(chǎn) 品（新的服務(wù)項(xiàng)目）、階段性活動(dòng)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2020 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 設(shè)計(jì)和開發(fā)