【正文】 劃；1按計劃走訪客戶，了解客戶對度假村的意見及建議，多與客人溝通，建立良好的客情關系；1處理好客戶與旅行社的關系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡，爭取更大市場占有率；1制定辦事處的銷售計劃，確定銷售目標和銷售重點；1每月月底向營銷部總監(jiān)匯報當月的銷售情況和制定下月的工作計劃；1編制各類報表，做好銷售工作（日、周、月）報表及工作計劃；1及時向部門領導反饋客戶意見；1每周向營銷部總監(jiān)遞交各市場業(yè)績情況報表及客戶經(jīng)理周業(yè)績情況報表；1服從營銷部總監(jiān)在上述職務及職責范圍以外的合理工作指令；【客戶經(jīng)理】職位概要:推廣度假村客房、溫泉、會議團隊、宴會的業(yè)務，對其辦事處所轄區(qū)域的商務客戶、政府單位、各企事業(yè)單位、旅行社客戶及社會組織機構客戶等進行定期的銷售拜訪，并不斷開拓新的客源市場，同時與各客戶間維持良好客情關系，維護及保持度假村的良好市場形象；同時，了解并隨時關注競爭對手的最新動向，積極主動的發(fā)揮銷售主觀能動性，積極完成并超越營業(yè)預算指標。工作內容:在辦事處主任的領導下開展工作，協(xié)助辦事處主任制定銷售計劃并具體執(zhí)行；制定所負責區(qū)域的銷售計劃，確定銷售目標和銷售重點；每周向辦事處主任匯報當周的銷售情況和制定下周的工作計劃；每周整理“一周團隊預測”并呈報辦事處主任與營銷總監(jiān)；向營銷總監(jiān)呈交月度工作總結、月度工作計劃、年度工作總結、年度工作計劃；每日堅持拜訪客戶，建立完整及詳實的銷售日志，并向辦事處主任進行工作匯報；整理每月團體抵店的詳細資料，每月呈交團體客戶產(chǎn)量報告至辦事處主任； 積極主動解決在銷售拜訪過程中客戶所碰到問題，有困難及時申請支持；掌握競爭對手的價格、優(yōu)劣勢、市場動態(tài)，以便部門采取相應的營銷策略；負責處理各類文件檔案、報告、跟催信件等；1正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡，爭取更大市場占有率；1向辦事處主任提供相關旅游市場最新動向與信息，協(xié)助辦事處主任制定相應對策；1負責旅行社團隊、會議團隊、商務團隊的跟催工作；1認真完成月度銷售指標及考核指標并參加各項業(yè)務培訓；1維持良好客情關系，并積極開拓新市場新客戶；1積極維護度假村良好市場形象，隨時謹記自己代表了度假村的形象；【辦事處內勤】職位概要:協(xié)助辦事處主任處理辦事處相關工作，確保辦事處日常運作能予以順利進行；不斷提升自身的工作能力，盡職盡責及有效率地完成各項工作，以及整理匯編好各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)。工作內容:負責處理辦事處有關文件、備忘錄、電郵、傳真及報告等，建立完善的檔案系統(tǒng)；處理日常文件之收發(fā)；控制文件器材及用品的存量和消耗量、以及贈品的提存；接聽外來電話及咨詢，確保在接受預訂時與客人的對話符合度假村要求并有禮貌地進行；熟悉度假村的各項服務及設施，了解各部門的功能及基本運作，與度假村各有關部門保持良好的關系及溝通；確保上下之溝通能暢通地進行；負責記錄口述信稿及工作會議記錄；負責處理及保管辦事處內的機密文件及檔案；保證辦公環(huán)境的整齊、清潔；制作辦事處每月物質消耗表；1做好客史資料的存檔工作；1收到銷售人員新簽署的合作協(xié)議時，及時做好有關檔案的更新；【客服預訂部主任】職位概要:負責客戶的預訂及對客服務工作，協(xié)助各辦事處接待各團隊及重要客戶；協(xié)助營銷總監(jiān)做好客戶反饋收集工作，全面提升并保持度假村高質量服務品質。工作內容:協(xié)助營銷部總監(jiān)做好對客戶服務中心的日常管理；熟悉客戶服務工作流程及操作規(guī)范，監(jiān)督、指導、規(guī)范客服經(jīng)理的操作；接受客戶的服務信息，與各部門之間作好相關溝通協(xié)調工作，組織各部門為客戶提供所需服務，保證客戶服務工作的順利進行；熟悉度假村營銷政策，積極主動建立良好客情關系；協(xié)助客服經(jīng)理處理在客戶服務當中遇到的疑難或特殊問題；每月定期組織對客服經(jīng)理的業(yè)務技能與銷售技巧的培訓，將公司最新動態(tài)及時傳達到客服經(jīng)理；管理本分部客戶資料，收集整理客戶檔案，做好客戶保密工作；協(xié)助銷售經(jīng)理建立及維護周邊市場客戶關系；每月統(tǒng)計客戶服務中心接待情況報表并就客戶信息反饋情況及客戶的消費數(shù)據(jù)、消費習性、消費特點等情況向營銷部總監(jiān)提交當月工作總結；熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預訂狀態(tài)；1熟悉預訂工作操作規(guī)范，監(jiān)督、指導、規(guī)范預訂員工作流程及操作；1處理預訂員在預訂過程中遇到的疑難或特殊預訂、咨詢工作；1作好預訂部檔案管理及預訂統(tǒng)計，并將統(tǒng)計報表上交營銷總監(jiān)；1制定預訂員的定期培訓計劃提交營銷總監(jiān)并負責培訓；1制定預訂中心人員管理制度及工作安排計劃，協(xié)助營銷總監(jiān)做好內部督導工作；1完成周工作總結、周預訂情況分析報表及下周預訂情況登記表提交營銷總監(jiān)；1每月定期完成預訂中心月工作總結及下月預訂情況分析報表提交營銷總監(jiān)；【預訂領班】職位概要:熟練掌握度假村預訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預訂及信息咨詢服務，協(xié)助各辦事處人員進行客房預訂、確認、更改及取消的工作，同時協(xié)助客服預訂部主任執(zhí)行各項營銷計劃和指令。工作內容:熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預訂狀態(tài)；按照預訂工作流程及規(guī)范接受和完成客戶的電話和網(wǎng)絡預定，處理日常預訂、咨詢工作，并做好詳細記錄，與客戶建立良好的客情關系；按照度假村要求將客戶相關信息及時、準確錄入電腦信息系統(tǒng)；充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；對預訂員日常工作中的不足進行具體指導和培訓，并體現(xiàn)督導作用；遇到疑難問題及時上報客服預訂部主任，申請支持以期迅速有效的予以解決，并協(xié)助主任作好預訂統(tǒng)計；制定周預訂情況分析報表及下周預訂情況登記表提交客服預訂部主任；跟進每日預訂的確認，以及某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預抵工作；協(xié)助配合銷售人員做好特殊時節(jié)的催繳定金工作；最大限度激發(fā)預訂員的工作熱情與效率，適時更新預訂部的操作手冊；1帶領預訂員維持預訂中心良好的整體工作環(huán)境和氛圍；【預訂員】職位概要:熟練掌握度假村預訂軟件系統(tǒng)，為客戶提供預訂及信息咨詢服務，協(xié)助各辦事處人員進行客房預訂、確認、更改及取消的工作，以及配合執(zhí)行各項營銷計劃和指令。工作內容:熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預訂狀態(tài)；按照預訂工作流程及規(guī)范接受和完成客戶的電話和網(wǎng)絡預定，處理日常預訂、咨詢工作，并做好詳細記錄；按照度假村要求將客戶相關信息及時、準確錄入電腦信息系統(tǒng)；充分利用度假村資源，合理統(tǒng)籌安排客房；每日統(tǒng)計預訂、變更、取消情況表上報客服預訂部主任；遇到疑難問題及時上報預訂領班或客服預訂部主任，以迅速有效的予以解決；協(xié)助預訂領班制定周預訂情況分析報表及下周預訂情況登記表；跟進每日預訂的確認，以及某些特殊節(jié)假日期間（如黃金周期間）的催預抵工作；協(xié)助配合銷售人員做好特殊時節(jié)的催繳定金工作；保持飽滿的工作熱情，以及良好暢通的上下級關系；操作流程與標準【預訂中心操作流程與標準】一、預訂員早晚班具體分工早班：工作時間：8：0016：30（其中包含30分鐘的午餐時間，時間：11：3012：00）工作內容： 統(tǒng)計前一日的預訂情況，預訂實到情況，未到情況 接收、處理各類預訂 關注預訂客人入住情況 送返利單及預訂金回執(zhí)單至財務備注：（如有此兩類單據(jù)，需及時送達，可先致電告知財務。送單時間為 16：00） 下當天預訂單 下返利單晚班：工作時間：12：3021：00（其中包含30分鐘的午餐時間）工作內容：12：3015：30做輔助性的預訂工作（輔助性工作不包括下任何的單據(jù)）15：3021：00接收、處理各類預訂關注預訂客人入住情況。下第二日預訂單值日周三晚，周六晚填寫《會議預訂統(tǒng)計表》及《預訂情況統(tǒng)計表》；備注：17：2017：50為晚餐時間，預訂員用餐時間由預訂領班或客服暫時接替預訂員工作，注意做好交接班工作。早晚班預訂員需將工作中遇到的問題在日總結本上做好相應的記錄；二、工作流程與標準預訂中心操作總則：耐心和客戶溝通，告知其所在區(qū)域有度假村的辦事處，為更好的為他們服務，預訂中心將會把他們的聯(lián)系方式告知辦事處，由辦事處客戶經(jīng)理與他們詳細介紹度假村的相關產(chǎn)品信息；，只需要辦事處發(fā)傳真至預訂中心；預訂中心可以接受預訂：確認后直接回傳客人； 預訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給客人；，要求旅行社發(fā)相關預訂傳真至辦事處，辦事處收到傳真后轉發(fā)至預訂中心，預訂中心確認直接回傳到旅行社；預訂中心可以接受預訂：確認后直接回傳旅行社；預訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給旅行社； 辦事處的預訂有任何變動，答復后均需回傳至辦事處，再由辦事處回傳給客戶；：散客可按照受理電話預訂的工作流程與標準；商務團與旅行社團可按照受理團隊預訂工作規(guī)程與標準；預訂中心工作流程與標準操作人：預訂員操作規(guī)范：左手接電話右手執(zhí)筆，問候致電人，如“您好，世外桃源溫泉預訂中心，有什么可以幫到您的？”要求與標準：電話必須在鈴響三聲內接起，語氣溫和自然。清晰報明身份目標及注意事項：首先讓對方有親切感，三聲鈴響后才接起電話一定要致歉；、回復、推銷、記錄操作人：預訂員操作規(guī)范：，準確回答客人提出的疑問。暫時無法回復，需等待兩分鐘以上的，請客人留下聯(lián)系方式稍后再回復。不要隨意離開，或讓對方久等；、產(chǎn)品特色、價格標準，把握時機做好推銷；首先推銷主要產(chǎn)品，然后再逐步推銷配套產(chǎn)品；，聯(lián)系方式，所需房型、房間數(shù)量，抵達時間，離店時間。協(xié)議單位的預訂交由相應的辦事處聯(lián)系，洽談；散客預訂以客人的方便為前提，按客人意愿在辦事處或預訂部受理預訂均可；。與各辦聯(lián)系的預訂以辦事處傳真的預訂單為準；與預訂部聯(lián)系的溫泉、餐飲等預訂記錄于《預訂表》上（特指無傳真的電話預訂），客房預訂登記在《訂房單》上。必須完整記錄客人預訂內容遇特殊要求，條理清楚，不遺漏；、確認、致謝操作人：預訂員操作規(guī)范：。如通過辦事處預訂，經(jīng)核查預訂內容無誤后，簽章傳真至對方；。講明各項消費訂金要求、保留期限。向客人致謝，歡迎客人屆時光臨。用“謝謝，歡迎光臨，再見”等禮貌用語；操作人：預訂員操作規(guī)范：將當日預訂單與遠期預訂單分類整理，按消費項目辦事處分類；操作人：晚班預訂員操作規(guī)范：客人抵達前一天晚上需致電客人再次核對訂房情況：再次與客人講明，如臨時退房，預訂金會進行相應的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時期）操作人：晚班預訂員操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單；操作人：預訂員操作規(guī)范：若客人預計抵達時間還未入住，需致電詢問具體情況。預訂實到與預訂相符；注意事項：不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；操作人：預訂員操作規(guī)范：詳見《受理電話預訂的工作規(guī)程與標準》、記錄操作人：預訂員操作規(guī)范：、客人的預訂內容享受團隊相關優(yōu)惠須提前預約；，并做好相應記錄；辦事處與客人洽談，完整記錄客人的預訂要求，姓名、聯(lián)系方式、傳真號碼等，接受預訂時，需要提前落實用餐等相關事宜，落實后在相關的表格上進行登記；注意事項：特別是中式圍餐，需要提前確認用餐時間及用餐人數(shù)；、回復操作人：預訂員操作規(guī)范：與相關部門聯(lián)絡，查詢特殊要求是否能滿足，并做好記錄，給予完整的答復；記錄完整后及時知會相關部門；操作人：預訂員操作規(guī)范：，訂房單上必須詳細注明公司名稱、協(xié)議號、男女賓人數(shù)、訂房數(shù)量、住房價格、入住時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，負責人簽字并加蓋公章傳真至度假村，度假村預訂中心予以確認并回傳，確認單傳真件上注明到有人數(shù)、姓名、來團車車牌號、司機人數(shù)及姓名，以便度假村核實人員；：按照傳真，通知各部門準備進行接待；、保留期限等；操作人：預訂員操作規(guī)范：將當日預訂單與遠期預訂單分類整理，按消費項目辦事處分類；操作人：晚班預訂員操作規(guī)范：團隊抵達前一天晚上需致電團隊負責人再次核對訂房情況，再次與客人講明，如臨時退房，預訂金會進行相應的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時期）操作人：晚班預訂員操作規(guī)范：根據(jù)訂房表下手工單及電腦單操作人：預訂員操作規(guī)范：若團隊預計抵達時間還未入住，需致電詢問具體情況不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；操作人：預訂員操作規(guī)范：，了解清楚客戶單位名稱或預訂人/客人姓名、入住時間、退房時間、房間種類及房間數(shù)量、人數(shù)、用餐標準、用餐時間、結算方式、聯(lián)系人電話傳真及特殊要求；，確定是否可以接受該預訂；操作人：預訂員操作規(guī)范:，然后在度假村的相應表單上做好記錄；,只需在相關表單上做好記錄；操作人：預訂員操作規(guī)范：及時輸送相關電腦單或手工信息至相關部門，若是溫泉餐飲需將客戶要求下至電腦單并在35分鐘之內口頭通知先管部門。注意掛賬沖抵的客人需要公司指定人員簽名確認。找出原始單據(jù)將更改單據(jù)與原始單據(jù)裝訂在一起；操作人：預訂員操作規(guī)范：、旅行社傳真要求更改的內容；，確定是否可接受預訂