【正文】 酒店市場(chǎng)營銷部管理規(guī)范 Marketing department Management standard 第一節(jié) 市場(chǎng)營銷部組織結(jié)構(gòu)圖 第二節(jié) 市場(chǎng)營銷部部門職責(zé) 市場(chǎng)營銷部屬于酒店的決策部門，在酒店經(jīng)營管理中起主導(dǎo)作用。 是酒店日常運(yùn)行與操作的中樞機(jī)構(gòu)，是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問和參謀，為總經(jīng)理經(jīng)營決策提供市場(chǎng)信息。 積極開展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，確定營銷目標(biāo)；是 酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外形象的總策劃，是負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)調(diào)研和銷售的職能部門。 經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象，為酒店招來客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的營銷渠道，指定合理的價(jià)格策略。 通過確定營銷戰(zhàn)略，制定長(zhǎng)、中短期營銷計(jì)劃，開展各種行之有效的促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)獲得較高的市場(chǎng)占有率，爭(zhēng)取本市場(chǎng)內(nèi)最合理的平均房?jī)r(jià)和最高的客房出租率，完成總經(jīng)理下達(dá)的年、季、月度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 市場(chǎng)營銷部總監(jiān) 營銷文員 銷售經(jīng)理或代表 美工 外帳收款員 負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的 制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動(dòng)。 廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；與客戶建立良好的關(guān)系，根據(jù)酒店的條件開展各種活動(dòng)吸引客戶。 代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng)。 負(fù)責(zé)客戶管理，建立客戶檔案，負(fù)責(zé)信息管理。 第三節(jié) 市場(chǎng)營銷部崗位職責(zé)說明 部門 DEPARTMENT 市場(chǎng)營銷部 直接上司 REPORTING TO 總經(jīng)理 職位 POSITION 市場(chǎng)營銷部總監(jiān) 直轄下屬 SUBORDINATE 營銷文員、營銷代表、外帳收款員、 美工 職級(jí) JOB LEVEL 總監(jiān) 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 19： 00 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 1 編號(hào) REF CODE SM001 工作概述 JOB SUMMARY： 全面負(fù)責(zé)營銷部的管理工作 ， 管理、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)銷售推廣隊(duì)伍，確保部門運(yùn)作順利、隊(duì)伍充滿士氣；負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行銷售策略、預(yù)算及市場(chǎng)推廣 、 公關(guān)宣傳 ，樹立酒店形象、提高酒店聲譽(yù)；認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，建立良好的客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員完成酒店制定的營業(yè)指標(biāo)。 工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILTIES： 負(fù)責(zé)擬定酒店市場(chǎng)營銷計(jì)劃及營銷策略 ， 制定飯店收益目標(biāo)并確保實(shí)施，負(fù)責(zé)飯店形象的樹立和改善； 負(fù)責(zé)擬定市場(chǎng)拓展及推廣工作的行動(dòng)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)酒店的廣告策劃宣傳工作。 包括企業(yè)廣告計(jì)劃、企業(yè)宣傳計(jì)劃及公共關(guān)系發(fā)展計(jì)劃； 負(fù)責(zé)組織實(shí)施酒店既定的營銷方案，并根據(jù)市場(chǎng)的變化作相應(yīng)的策略調(diào)整，以達(dá)到最佳銷售效果，定期向酒店總經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)度。 負(fù)責(zé)酒店銷售公關(guān)資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫等工作。 負(fù)責(zé)與房務(wù)部、餐飲部等部門協(xié)調(diào)共同制定客房、餐飲 等價(jià)格方案及優(yōu)惠規(guī)定，并每年對(duì)合同協(xié)議進(jìn)行修訂。 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，并協(xié)助催收帳項(xiàng)。 負(fù)責(zé)每年定期參與重要的國內(nèi)外旅游行業(yè)展銷會(huì)，加強(qiáng)酒店對(duì)外宣傳。 負(fù)責(zé)建立合作緊密、高效能的營銷隊(duì)伍，充分發(fā)揮每位成員的潛能。 負(fù)責(zé)制定及修訂營銷人員工效掛鉤方案，督促銷售部員工開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽定商務(wù)合約。 1廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客意見，制定最佳營銷方案及優(yōu)惠規(guī)定等。 1每周召開由總經(jīng)理、各經(jīng)營部門負(fù)責(zé)人及銷售人員參加的營銷例會(huì)，以便協(xié)調(diào)、修訂、檢討有關(guān)改 善酒店的經(jīng)營狀況，全面做好營銷工作。 1堅(jiān)持向下級(jí)提供長(zhǎng)期性培訓(xùn)，加強(qiáng)營銷人員的信心與效能。 1有計(jì)劃推出各種形式的公關(guān)活動(dòng)，并撰寫供傳媒使用的宣傳稿件。定期邀請(qǐng)記者采訪，以擴(kuò)大酒店的知名度。 1負(fù)責(zé)組織酒店宣傳材料的編寫、攝影、錄像、印刷及宣傳，并與媒體建立良好關(guān)系，取得他們的支持和幫助。 1負(fù)責(zé)檢查酒店的廣告宣傳內(nèi)容有無差錯(cuò)、是否美觀、設(shè)計(jì)是否高雅、與酒店格調(diào)是否相符等。 1負(fù)責(zé)建立公關(guān)銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 1負(fù)責(zé)與有重要客戶保持良好的商務(wù)往來，定期拜訪旅游代理機(jī)構(gòu)要員、大中 型企業(yè)客戶接待部門負(fù)責(zé)人、政府部門的重要客戶，征求客戶的意見，增進(jìn)了解、加強(qiáng)合作。 1負(fù)責(zé)組織和參加 VIP 客人的接待。 了解和掌握市場(chǎng)信息與同行業(yè)銷售方針，定期向總經(jīng)理上交市場(chǎng) 調(diào)研 報(bào)告，并提出相應(yīng)對(duì)策。 2根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)劃，負(fù)責(zé)整體銷售工作，招攬客源，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。做好市場(chǎng)周密分析，選好銷售市場(chǎng)和銷售對(duì)策。 2 溝通、 協(xié)調(diào)好營銷部與酒店各部門的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。 2親自迎接所有大型會(huì)議之主辦人。 2 利用一切機(jī)會(huì)和場(chǎng)所進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)， 如在宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)、座談會(huì)、紀(jì)念會(huì)、慶祝會(huì)等一切社交活動(dòng)。 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 基本素質(zhì)：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機(jī)警靈活、工作勤奮。 自然條件：年齡在 28 歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔、男女不限。身高：男 米，女 米； 文化程度：大專以上文化程度； 外語水平：掌握和運(yùn)用英語； 工作經(jīng)驗(yàn)：在二類以上旅行社做外聯(lián)工作 5 年以上，在高星級(jí)酒店中做過 5 年以上營銷經(jīng)理。 特殊要求：熟練掌握營銷 的方法和技巧，并能在工作中靈活運(yùn)用。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 市場(chǎng)營銷部 直接上司 REPORTING TO 市場(chǎng)營銷部總監(jiān) 職位 POSITION 文員 直轄下屬 SUBORDINATE 無 職級(jí) JOB LEVEL 員工 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 17： 00 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 1 編號(hào) REF CODE SM002 工作概述 JOB SUMMARY： 負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告，制作各類客源市場(chǎng)分析報(bào)表，及時(shí)提供給 總監(jiān) 和銷售人員；協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度總結(jié)，做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作 ； 接待到訪市場(chǎng)營銷部的客人。 工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIES： 協(xié)助總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品營銷組織及酒店內(nèi)外各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，協(xié)助 總監(jiān) 處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)； 積極樹立酒店對(duì)外形象，開展對(duì)外公關(guān)活動(dòng)，利用公關(guān)技巧和營銷技巧，大力 促銷； 參與預(yù)訂處工作，經(jīng)常保持與客人聯(lián)系，回答客戶的一般咨詢，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題； 負(fù)責(zé)保管、 輸入和打印 各種營銷文件、租賃協(xié)議合同和營銷契約，負(fù)責(zé)文件的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)部門員工的考勤。 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，統(tǒng)計(jì)營銷員的工作業(yè)績(jī)，登記營銷員的每日營銷訪問記錄； 每月底總結(jié)個(gè)人當(dāng)月工作情況，制定下月計(jì)劃 ； 每月底，負(fù)責(zé)制作下一月份宴會(huì)、會(huì)議客情控制一覽表，并及時(shí)做出補(bǔ)充、修改，每周六與客房情況預(yù)測(cè)表一同交部門領(lǐng)導(dǎo) ； 參加每日部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄； 掌握營 銷部的運(yùn)作程序及業(yè)務(wù)，熟悉各種客源的價(jià)格及下訂單規(guī)程 ； 收集市場(chǎng)信息及剪輯有參考價(jià)值的報(bào)刊供本部門人員參閱 ； 1完成 總監(jiān) 交辦的其他工作。 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 基本素質(zhì)：為人誠實(shí)、禮貌在方，認(rèn)真細(xì)致，善于溝通。 自然條件：年齡 24 歲以上，品貌端莊，氣質(zhì)高雅，待人和藹，身高 米。 文化程度：中專以上，文科或公關(guān)專業(yè)。 外語水平：英語初級(jí)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上文秘工作。 特殊要求：熟練使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備，包括電腦、電傳、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 市場(chǎng)營銷部 直接上司 REPORTING TO 市場(chǎng)營銷部總監(jiān) 職位 POSITION 銷售代表或經(jīng)理 直轄下屬 SUBORDINATE 無 職級(jí) JOB LEVEL A 級(jí)主管 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 19： 00 （中間有用餐） 編制數(shù)（人）ESTABLISHMENT 4 編號(hào) REF CODE SM003 工作概述 JOB SUMMARY： 協(xié) 助經(jīng)理督導(dǎo)部門日常工作，拜訪有潛力客戶，發(fā)掘新客戶，保持與客戶之間的聯(lián)系，積極推廣酒店的設(shè)施、服務(wù)，處理內(nèi)部日常工作。 工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIES： 根據(jù)酒店市場(chǎng)營銷計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的營銷任務(wù)，完成營銷指標(biāo)；熟悉酒店經(jīng)營政策，掌握當(dāng)天和近期的產(chǎn)品營銷情況； 接受賓客的咨詢和預(yù)訂，要求有書面記錄和處理意見，二十四小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)； 保證工作準(zhǔn)確性，杜絕漏客，要求在預(yù)訂登記本上，按規(guī)定注明：確認(rèn)預(yù)訂、一般咨詢、預(yù)訂尚未落實(shí)等； 保 存整理各種訂房資料、客史資料和合同資料，并將其分類、歸檔； 密切保持和有關(guān)部門的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行營銷，并向市場(chǎng)營銷部經(jīng)理提供客戶信息； 每天早會(huì)匯報(bào)昨天客房、餐飲、娛樂等消費(fèi)情況，當(dāng)天客房、餐飲、娛樂等預(yù)訂情況； 根據(jù)操作程序與客戶洽談團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的相關(guān)事宜，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，并幫助策劃其會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)抵店前的內(nèi)容，按預(yù)訂內(nèi)容檢查各部門接待準(zhǔn)備工作；并對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議進(jìn)行跟蹤，反饋信息； 上崗前檢查儀表儀容，搞 好室內(nèi)衛(wèi)生，有事離崗，必須請(qǐng)假； 積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，對(duì)酒店部門出臺(tái)的營銷策劃方案提出意見或建議，促進(jìn)方案的合理和完善； 利用公關(guān)技巧和營銷技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響；開展有計(jì)劃的營銷活動(dòng)，每次外出營銷，都必須寫營銷員日工作情況報(bào)表，為每個(gè)客戶建立檔案（附客戶檔案表），并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶； 1每周、月、年有工作總結(jié)和計(jì)劃，工作總結(jié)內(nèi)容為：本周、月、年?duì)I銷收入（含客房、餐飲營收），協(xié)議客戶分析（含協(xié)議客戶消費(fèi)排名，協(xié)議客戶消費(fèi)額上升或下降的原因， 每個(gè)客戶平均房?jī)r(jià)，每個(gè)客戶平 均消費(fèi)的分析， 客戶維護(hù)策略），營銷區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（含對(duì)手本周營收情況，有哪些消費(fèi)客戶，這些客戶能否成為我們客戶，并作出分析，提出意見），客戶意見反饋（含客戶發(fā)展評(píng)估，客戶近期活動(dòng)，客戶對(duì)酒店建議和意見），新客戶發(fā)展情況（含本周、月、年新增客戶數(shù)量及名稱，新增客戶消費(fèi)額，新增客戶發(fā)展評(píng)估及維護(hù)策略），上述內(nèi)容實(shí)行零匯報(bào)；工作計(jì)劃內(nèi)容為：下周、月、年計(jì)劃營銷收入（自己轄區(qū)內(nèi)），計(jì)劃走訪的單位及目的，發(fā)展新客戶計(jì)劃，酒店需要推廣和宣傳的產(chǎn)品，部門計(jì)劃派遣的任務(wù)； 1自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 素質(zhì)要求 QUALITY REQUEST： 基本素質(zhì)：待人真誠友善、有禮貌、有策略、有耐心、機(jī)警靈活，性格外向。 自然條件：年齡 2840 歲，性別不限，外表端莊、大方。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。身高： 米，女 米。 文化程度：?？埔陨衔幕潭?。 外語水平：英語初級(jí)水平。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上營銷工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉本地所有一、二類旅行社及國外旅游市場(chǎng)情況。能熟練操作電腦，曾在酒店業(yè)同等崗位上工作過者優(yōu)先。 政策制定人 PREPAREDBY 審批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 部門 DEPARTMENT 市場(chǎng)營銷部 直接上司 REPORTING TO 市場(chǎng)營銷部經(jīng)理 職位 POSITION 外帳收款員 直轄下屬 SUBORDINATE 無 職級(jí) JOB LEVEL B 級(jí)領(lǐng)班 班次 SCHOOL GRADE ORDER 8： 30— 17： 00 （中間有用餐） 編 制 數(shù) （ 人 ）ESTABLISHMENT 1 編號(hào) REF CODE SM004 工作概述 JOB SUMMARY： 每月初負(fù)責(zé)將前臺(tái)、餐飲收銀處轉(zhuǎn)入后臺(tái)的有關(guān)的公司、旅行社房費(fèi)及餐費(fèi)、雜項(xiàng)等 帳單審核后輸入電腦，將帳單及附件存入客戶檔案，并做到不丟、不漏； 每天打出應(yīng)收款報(bào)告，并核對(duì)發(fā)生額，對(duì)有問題的帳